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La empleada de Gasalla ahora es 2.0

Miércoles 15 de julio de 2009
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LA NACION
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Flora, aquella caricatura de empleada pública con el sello de Antonio Gasalla, es una especie en extinción. Por lo menos, sus gritos a los usuarios impacientes ("¡¡¡Se van para atráaaas!!!") ya no son los muros más frecuentes con que los ciudadanos chocan en los kafkianos pasillos de la burocracia.

Ahora, de hecho, quedan pocos pasillos y salas de espera. Casi todo es virtual. Y los nuevos gritos con que la desidia estatal o privada nos golpea en la cara suenan más bien así: "Ahora no tenemos sistema", "Llame dentro de unos días a ver sí hay novedades" o "Por favor, tome nota de su número de reclamo". Internet se ha convertido en un paliativo para quienes pueden utilizar la herramienta. Pero la tecnología 2.0 no parece ser la solución en la Argentina. Como demostró esta serie de notas que concluye hoy, los trastornos para realizar prácticamente cualquier trámite no han desaparecido, aunque la Web los torne invisibles.

La administración pública y algunas empresas privadas, que demostraron una asombrosa capacidad para absorber los vicios del Estado, han destinado recursos para deshacerse de esos siempre disconformes y problemáticos ciudadanos. Tercerizar la atención de reclamos mediante los call centers es un ejemplo. Ninguno de sus empleados perderá la paciencia como Flora, hay que admitirlo. Pero casi nunca nos dará una solución. Nos dirá su nombre, se limitará a tomar nota de nuestro problema y nos dará un número de "incidente abierto". Cinco días después deberemos repetir el reclamo ante otro empleado que procederá de forma idéntica. Acumularemos números de reclamos, pero es probable que la solución nunca llegue. Y ni siquiera tendremos enfrente en quién descargar nuestra bronca.

En los bancos impera una lógica similar. Una empleada es la encargada, en un mostrador dispuesto no bien se cruza la puerta, de atajar a los plomazos que vamos a reclamar porque se nos debitó incorrectamente un gasto, no nos llegó la nueva tarjeta a casa o nos siguen cobrando por una cuenta cerrada hace meses. Al final, se nos derivará a una suerte de teléfono público dentro del mismo banco, pero con el que no podremos operar porque necesitaremos una contraseña que sólo podemos obtener en un cajero automático para el que necesitamos la nueva tarjeta que nunca nos llegó.

Signos positivos hay, es cierto. Muchos agentes públicos muestran una predisposición a ayudar que no siempre se encuentra en una empresa de servicios. En los centros comunales los empleados exhiben ahora nuevos uniformes, más parecidos a los de una línea aérea que al celeste y sucio guardapolvo de Flora. Eso no agiliza trámites, pero ayuda a dignificar a quienes están del otro lado del mostrador. Esto y la descentralización contribuyen a que las grises oficinas públicas sean hoy más amigables.

Pero está claro que todo esto no es suficiente. Si los organismos de control no cumplen con su papel, la tecnología y cualquier otra medida serán siempre paliativos, pero no la solución.

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