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The Big Bang Theory y el problema de la última milla: el diablo está en los detalles

Domingo 22 de septiembre de 2013
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PARA LA NACION
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Episodio cuarto de la quinta temporada de The Big Bang Theory , la serie que cuenta las aventuras de un grupo de jóvenes físicos recién graduados, muy inteligentes, "ultranerds" y con problemas de socialización. Sheldon Cooper, el más brillante (tiene un coeficiente intelectual de 187 y "memoria eidética": recuerda casi todo con gran nivel de detalle), resuelve en este capítulo que no puede ocupar espacio de su valioso cerebro con decisiones triviales, de vida cotidiana. Su mente debe concentrarse full time en abocarse a los grandes problemas de la humanidad. Entonces, a efectos prácticos, comienza a llevar a todas partes dados de los que se utilizan en los juegos de rol (de entre cuatro y 20 caras) para tomar sus "pequeñas decisiones". En un restaurante, con sus amigos, terminará por pedir una comida completamente ridícula (cuya numeración en el menú coincidió con el resultado de los dados) o posterga una ida al baño -a pesar de que se hacía encima- porque los dados le dijeron que no fuera.

El comportamiento de Sheldon Cooper -interpretado en la serie por el actor Jim Parsons, ganador de varios Globos de Oro y Emmy- es representativo de un fenómeno cada vez más estudiado en la economía del comportamiento y que fue bautizado como el "problema de la última milla". En muchas instancias de los negocios, la economía, la educación, las políticas públicas, la vida de todos los días y otra infinidad de ámbitos, los incentivos llevan a que la gente muy inteligente se ocupe de los "grandes temas", y no queden recursos para la última interfaz o etapa de implementación de una solución o buena idea en cuestión. En criollo: "Faltan cinco p'al peso", o más bien "problema del último kilómetro" (o "efecto Lole Reutemann", que se quedó sin nafta cerca de la meta). El resultado: una inversión muy costosa, que ya insumió 95 por ciento de los recursos asignados, termina con un fracaso o con problemas para ser aprovechada porque no hay nadie con incentivos (monetarios o de otro tipo) que se ocupe de la "puntada final", de ese cinco por ciento restante.

Quien viene a la vanguardia en la teorización -y aplicación práctica de soluciones- sobre este tema es el economista Sendhil Mullainathan, un académico que vive en los Estados Unidos y que llegó a ser asesorar del actual presidente Barack Obama. Mullainathan -como Sheldon Cooper- es una de las mentes más brillantes de la "nueva economía", y sigue los pasos de otros gigantes académicos de esta profesión de origen indio, como sus compatriotas Jagdish Bhagwati, Amartya Sen y Avinash Dixit.

"Somos muy buenos para obtener soluciones que implican un salto tecnológico, pero una vez logrado esto creemos que todos lo van a adoptar como por arte de magia", contó Mullainathan por correo electrónico a LA NACION.

El economista es famoso por varios estudios ingeniosos que involucran temáticas no tradicionales. Una década atrás, por ejemplo, midió la discriminación en el mercado laboral cuando envió currículums ficticios con nombres típicos de ciudadanos afroamericanos ("Tyrone", "Latosha") y comprobó que las empresas tendían a llamar menos para concretar una entrevista de empleo que a quienes tenían nombres más ubicuos en el segmento anglosajón. Mullainathan se concentra también en la problemática de la India y de otros países donde la pobreza hace estragos. Por ejemplo, no puede creer que con los avances medicinales que hacen que en el presente las muertes infantiles por diarrea debieran ser casi nulas, la enfermedad se cobre aún 400.000 vidas de bebes por año en la India, en la actualidad.

El economista ve "problemas de última milla" en la adopción de medidas sanitarias por parte de la población en las zonas más pobres, que conspiran para reducir este flagelo.

En todos los ámbitos, las dificultades de "última milla" se multiplican. En la megaterminal aeroportuaria, que costó cientos de millones de dólares para lucir reluciente, la gente se pierde porque falla la cartelería y nadie pensó en ello.

La escuela de última generación para la que no se previeron partidas presupuestarias para sueldos docentes. Los ajustes que hacen que no se renueven pasantías de personas que realizan tareas de interfaces fundamentales mientras se mantienen los cargos de sueldos más altos, de buscadores de "grandes soluciones".

Planes que se archivan

Los planes quinquenales de desarrollo, entre otros, que después quedan en la nada porque la implementación es aburrida, poco glamorosa y anónima. El equipamiento médico carísimo que llega por donaciones a países del tercer mundo, y que a los dos meses queda obsoleto porque se rompe y no hay repuestos.

Las cajas que se apilan sin desempacar en un departamento durante meses después de una mudanza que costó horrores (en esfuerzo y en plata), pero nos quedamos sin energía para resolver el último 1% del proceso. El electrodoméstico que compramos y permanece meses sin conectar porque nos falta leer el manual de instrucciones para hacerlo andar. Los ejemplos son infinitos.

Académicos como George Lowestein insisten en la importancia y en la eficiencia de trabajar fuerte con los "problemas de última milla", donde no hay que empezar desde cero y donde ya existe un camino recorrido de recursos no utilizados.

Desde el campo del marketing, el publicista Rory Shuterland propone crear algo así como un "ministerio de los detalles" para no perder la batalla en el último trecho. Shuterland sabe de lo que habla: el marketing lleva añares explotando el hecho de que en los detalles está la clave de una experiencia memorable para el consumidor.

"A las personas muy inteligentes se les asignan lugares importantes en las corporaciones, con mucho presupuesto para gastar en soluciones caras y vistosas. En cambio, a las pequeñas cosas, que en general tienen que ver con la usabilidad y la interfaz con las personas, no se les asigna responsable", plantea Shuterland, en una charla TED.

El problema de la última milla está en el temario de la flamante Unidad del Comportamiento, que lanzó Barack Obama en julio, imitando modelos de oficinas públicas que ya funcionan en Inglaterra, Singapur y otros países, y que intentarán aprovechar lecciones de las ciencias cognitivas para mejorar la eficiencia en el uso de energía, asistencia a clases o finanzas familiares, entre otros campos.

Al frente de esta unidad, se nombró a Maya Shankar, una graduada de la universidad de Yale que aún no cumplió 30 años y que fue en su momento una niña prodigio del violín. El nombramiento provocó una catarata de artículos furiosos e irónicos en los medios conservadores de los Estados Unidos, sobre "la favorita de Obama de veintipico que cree que nos puede decir cómo mejorar nuestra vida".

Suficientes nimiedades por hoy. Esta columna se aboca ahora a un "megaplán tetraquinquenal Álter Eco de desarrollo inclusivo y exponencial con desafíos y metas para 2033". Nada de minucias, señores, que estamos para propósitos más elevados. Que el ministerio de los detalles se ocupe del resto. O que queden librados a la suerte de los datos de juegos de rol, como en la estrategia de Sheldon Cooper.

Apuntes del tiempo final

Macro sin micro Tanto en la economía como en la vida cotidiana, desde académicos hasta gente común se ocupan de grandes temas y se olvidan de los detalles.

Planes que no se usan Esa falta de interfaz de implementación provoca que muchas veces una buena idea termine cerca del fracaso cuando aparecen los problemas de último kilómetro.

Ineficiencia Las empresas pierden millones por no pensar en los eslabones finales de una cadena que previó sus recursos en la creación y no en la implementación.

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