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Agentes virtuales

Algunos usuarios ya los confunden con personas reales. Pero son robots que ganan terreno en la atención personalizada al cliente, a fuerza de eficacia y simpatía. Cómo y por qué la inteligencia artificial crece también en la Argentina

Domingo 20 de abril de 2014
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PARA LA NACION
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Ilustración Alma Larroca
Ilustración Alma Larroca.

Nuestros agentes están ocupados en este momento. Gracias por esperar. Música o, en el peor de los casos, publicidad de productos. Nuestros agentes continúan ocupados. Más espera. Si desea volver al menú principal, presione 1, si desea conocer el estado de sus cuenta, presione 3. Si desea pagar, presione 5. Las frases son familiares. ¿Por qué es tan difícil ser atendido por una voz humana y son tantas las vueltas que nos dan los sistemas automatizados? Como si se tratara de una especie en extinción, los operadores de atención al cliente de la mayoría de las empresas fueron perdiendo su lugar en los últimos años.

Y esto recién comienza, ya que la gran tendencia que rige estos tiempos es la autogestión. Gartner Research, empresa consultora y de investigación de tecnologías, pronosticó para 2015 que el 50% de las actividades de búsqueda de los usuarios en canales digitales será conducido por agentes virtuales y que en 2020 –faltan sólo seis años–, los clientes se autoadministrarán en un 85 %, sin interactuar con un ser humano.

Los gurús de la informática están trabajando hace rato sobre este tema sosteniendo que es mejor liberar a los operadores de actividades reiterativas, tediosas y mecánicas, que son las que generan una alta rotación en los call-centers, para que puedan ocuparse de cuestiones más complejas, como revisar un tema de facturación, etcétera.

La Argentina no queda fuera de las predicciones, ya que algunas empresas e instituciones públicas y privadas ya emplearon full time a agentes virtuales o bots, así como se los denomina. De esta manera, hoy podemos interactuar con el simpático Luigi, de Fiat; con Mariana, la asesora de la UCA; Sofía, de Telefónica/Movistar, que tiene toda la onda, o con Esperanza, que se ocupa de asistir a personas con discapacidad en la Municipalidad de San Isidro. ¿Qué tienen en común todos ellos? Están programados para ser corteses, mantener conversaciones, pero por sobre todo, brindar la información que se les pide los 365 días, durante las 24 horas.

Quien haya visto la película Her, de Spike Jonze, ganadora de un Oscar a Mejor Guión Original, seguramente la esté recordando. Se trata de un hombre, Theodore (Joaquin Phoenix), que en medio de una depresión por su ruptura matrimonial instala un nuevo sistema operativo en su PC que, para su sorpresa, está programado para darle todo tipo de soluciones, como ofrecerle borrar los e-mails que ya no sirven o recordar temas de agenda. Con la ronca y sensual voz de Samantha (Scarlett Johansson), el sistema o conciencia, como se autodefine, es capaz de entenderlo, darle contención, bienestar emocional y hasta enamorarlo. En ese futuro, que se muestra como próximo, se retrata una sociedad de individuos absorbidos por sus sistemas operativos, donde las relaciones reales comienzan a ser evitadas.

El sociólogo español Javier de Rivera, especializado en comunicación digital y redes sociales, miembro del grupo de investigación de Cibersomosaguas de la Universidad Complutense de Madrid, sostiene que la gente tiende a recurrir a la tecnología como ayuda a las relaciones porque facilita la relación y resta responsabilidad. "Cuando nos relacionamos con otras personas por medio de la tecnología, el nivel de responsabilidad con el otro desciende. Y si es el caso en que nos relacionamos directamente con máquinas como en Her, la responsabilidad sobre cómo tratamos al otro es prácticamente nula, porque después de todo, no hay nadie al otro lado", asegura.

Martín Frascaroli, CEO de Aivo, desarrollador de agentes virtuales en la Argentina y el resto de América latina, considera que todavía estamos en una etapa de una inteligencia artificial básica si se la compara con la que presenta esa ficción, capaz de tomar decisiones y expresar sentimientos. Pero eso sí, como Samantha, los actuales agentes virtuales son capaces de dialogar en simultáneo con muchas personas a la vez. Por el momento, no de enamorarse de unas 641 personas como ella. Luigi, creado por Aivo para Fiat, por ejemplo, resuelve 400 consultas diarias, sin límite de personas para actuar al mismo tiempo.

Entrevistado vía Skype, desde San Francisco, una de sus bases, Frascaroli, cordobés de 32 años, desarrolló en sus inicios esta tecnología enfocada al entretenimiento. "El primer cliente que se interesó fue Páginas Amarillas, con alguien que daba la información agregándolo al Messenger en ese entonces. La segunda experiencia fue en Uruguay, con el maestro Samán, un cocinero seductor que daba recetas para la marca de arroz. Al principio no sabíamos si la gente iba a hablar con alguien virtual, hasta que nos dimos cuenta de que ya lo hacían unas 40 mil personas. Le decían te amo, me siento solo, lo insultaban. Como era un amigo de Messenger, si alguien se conectaba a las 3 de la mañana, ahí estaba, era el único que quedaba. Después fuimos creciendo y conectando la tecnología a otros canales online, como páginas Web, Facebook, Twitter, y lo apuntamos más a la atención al cliente. Hoy tenemos agentes en 9 países, y atendemos 800.000 personas por mes sin gente. Es un montón. Mayoritariamente, en Brasil y la Argentina."

El otro gran jugador del mercado es BotGenes, que nació como fruto de diez años de investigación dentro del campo de inteligencia artificial, en el que participó un grupo multidisciplinario de psicólogos, lingüistas, ingenieros en informática y especialistas en atención al cliente, y el apoyo de investigadores de la UBA y la Universidad del Salvador. Patricio Mazza, uno de sus responsables, cuenta que lograron desplegar 17 agentes virtuales, la mayoría de acceso público, en varios sectores, como educación, gobierno, consultoría, entretenimiento, banca, salud, ONG. Por ejemplo, Mariana guía a los estudiantes de la Universidad Católica Argentina; Kaira, en la Fundación Jóvenes Líderes; Natalia, en Proaxion; Javier, en Sustentum, y Ariel, en la Universidad de Buenos Aires. "El cerebro artificial creado por BotGenes es posiblemente el más avanzado en su tipo en español, siendo el primero, a nivel mundial, en pasar la prueba de Folstein o MMSE, Mini-mental State Examination, ampliamente utilizada para medir la capacidad cognitiva de los seres humanos. Ellos son capaces de ofrecer un nivel de servicio homogéneo, que no depende del humor o cansancio. Pueden absorber picos de trabajo, atender múltiples usuarios a la vez; no rotan, no se enferman; pueden acceder en forma directa a bases de datos; manejan la información con absoluta confidencialidad y tienen un costo muy inferior a cualquier alternativa de similares prestaciones", asegura Mazza. Y agrega: "Utilizan técnicas de procesamiento del lenguaje natural combinados con avatares en 3D, síntesis de audio, y opcionalmente, la capacidad de reconocer la voz humana, para brindar una experiencia superior en la interacción sobre múltiples áreas cognitivas".

Los bots tienen empleo garantizado en todo el mundo, ya sea para realizar tareas de soporte a los usuarios, asistir, capacitar, publicitar y también vender. En los Estados Unidos, el paraíso del autoservicio y la tecnología, desde hace unos 10 años tienen representantes autómatas. Están lo suficientemente difundidos como para que los usuarios se confundan acerca de la existencia del interlocutor. Dudan, llegan a preguntar si están hablando con una operadora que responde con fórmulas enlatadas o con un robot. Para probarlos, les preguntan escenas de películas.

Los usuarios de Apple, por ejemplo, tienen un soporte para sus clientes con una inteligencia mucho más desarrollada que Siri, que es de uso masivo. Next It es una de las compañías norteamericanas de software virtual que está creciendo en este segmento, a pasos agigantados y con grandes ambiciones. Este año espera aumentar sus ingresos en un 50% después de haber duplicado las ganancias en 2013, y están preparados para sostener ese crecimiento en los próximos cinco años, asegura su vicepresidente ejecutivo de ventas y marketing, Micht Lawrence. Uno de sus agentes más populares es el sargento Star, del sitio del ejército que responde a las preguntas de los posibles reclutas. Hizo su primera aparición hace 12 años en www.goarmy.com y lleva atendidas más de 12 millones de consultas. El sargento, ahora más entrenado, acaba de saltar a los dispositivos móviles, donde no hay necesidad de tipear si se elige el modo audio. Desde el ejército consideran que la incorporación de esta tecnología responde más que nada a una necesidad generacional en la que nadie está dispuesto a esperar por una respuesta. Entre otros clientes de Next It figuran compañías de transporte como United Airlines, Alaska Airlines y Amtrak. Según Next IT, su sistema supera a Siri porque logra contextualizar la conversación.

Jenn, de Alaska Airlines, tiene fama de tener buena conversación hasta altas horas de la noche, a pedido de los usuarios. Incluso, su desarrollador cuenta que hasta han intentado flirtear con ella.

Desde BotGenes explican que los agentes virtuales aprenden mediante una técnica llamada aprendizaje supervisado, que le permite mejorar permanentemente las capacidades de comprensión. Para Mazza, esta tendencia se acentuará de aquí a seis años y seguramente podremos interactuar de manera natural con proyecciones holográficas de agentes virtuales, logrando niveles de servicio personalizado incluso superiores a los que brinda actualmente un agente de atención al cliente medio por vía telefónica. Los agentes virtuales no sólo serán accesibles mediante computadoras, celulares y tabletas, sino también en televisores, electrodomésticos, carteles en la vía pública y, por supuesto, locales a la calle.

El futuro está llegando como lo empezamos a imaginar desde la literatura y el cine. Un informe en The Economist anticipa una invasión de robots por las mejoras en las tecnologías, que conllevará un cambio en la percepción que se tiene de la tecnología. Mejoras en la potencia de chips de silicio, sensores digitales y comunicaciones de banda ancha. Y ya no es imposible comprarlos, un robot como el Baxter, de Rethink Robotics, con dos brazos y una interfaz de programación muy fácil e intuitivo, apenas imaginable hace diez años, se lo puede comprar por 25.000 dólares.

Las fuertes inversiones de Google a fines de 2013 apuestan a la ingeniería robótica e inteligencia artificial. Compró ocho compañías, entre ellas Boston Dymanics, fabricantes de simpáticos y hábiles robots, animales y humanoides, cuyo desembolso no trascendió, y tampoco cuáles son las intenciones de la empresa creadora de Android. Entre esas compañías figura Deepmind, con base en Londres, especializada en desarrollo de inteligencia artificial. Amazon también está invirtiendo en la automatización.

Ya fueron presentados autos sin conductores y hay conciertos de robots que despiertan pasión entre los japoneses, los Z-Machines, que sin alma compiten con más brazos. El guitarrista tiene 78 dedos y maneja 12 púas. Y el público aplaude envuelto en una atmósfera artificial. ¿Qué harán los humanos si todas las tareas, aunque sea las que nos disgustan, fueran reemplazadas por robots? Estaríamos condenados al ocio permanente. Y a la pérdida de empleos.

El sociólogo Javier de Rivera compara estos tiempos con los de la Revolución Industrial, con la diferencia que esta vez los afectados serán los trabajadores vinculados a áreas de servicios, como la información, comunicación y atención al cliente. "Se recurre a las máquinas para reducir trabajo y ahorrar costos, así como el tener que lidiar con los trabajadores, que podrán ser sustituidos por sistemas automatizados."

La tecnología avanza sin pedir permiso, revolucionando nuestros hábitos, nuestra vida cotidiana. Despierta fascinación, deseo y apego. Y a la vez, miedo. Como para no temerle. ß

FICHAS DE AGENTES VIRTUALES

NOMBRE: Esperanza

DESARROLLADOR: BotGenes

OCUPACIÓN: asiste y acompaña a personas con discapacidad desde el chat del Centro Municipal de San Isidro. Les ofrece información sobre sus derechos y sobre cómo y dónde realizar trámites. Aporta datos de instituciones y organismos provinciales y nacionales.

CARACTERÍSTICAS: tiene preferencias en cuanto a equipo de rugby, restaurantes, moda y fútbol, entre otros temas que le permiten generar empatía.

RENDIMIENTO: recibe visitantes tanto por medio de la Web como de la Fan Page de la Municipalidad. Ya supera el número de consultas telefónicas que recibe Una Mirada distinta/Centro Municipal de Discapacidad. El 68% de los contactos con ella se hace fuera del horario laboral y un 22%, durante el fin de semana. Algunos se comunican a diario, a modo de compañía. Es común que le pregunten si es humana.

ACIERTOS: se está cumpliendo el objetivo por el cual fue creada: brindar información para la inclusión social, laboral y educativa de gente con discapacidad.

Ilustración Alma Larroca
Ilustración Alma Larroca. Foto: LA NACION

NOMBRE: Luigi

DESARROLLADOR: Aivo

OCUPACIÓN: se comunica con clientes y futuros clientes de Fiat, que buscan respuestas rápidas sobre temas habituales, modelos comercializados, precios, colores, prestaciones y puntos de servicios.

CARACTERÍSTICAS: es argentino, pero con sangre italiana, tiene 43 años, ama las pastas de la nonna, aunque es un poco reservado y evita hablar de su vida privada. La idea es que la gente lo conozca, pero que su vida no sea el tema central de sus consultas, sino todo lo relacionado con la compañía. Hay usuarios que lo aman y se lo expresan; también están los que lo provocan para ver cómo responde, pero Luigi, ante estas situaciones, es muy educado y profesional.

RENDIMIENTO: atiende a unas 400 personas a diario, sin límite de conversaciones en simultáneo. Las estadísticas marcan que la cantidad de conversaciones que atiende equivale a tener 6 personas recibiendo llamadas al mismo tiempo.

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