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Me gusta tu política: cómo las redes sociales influyen en los gobiernos

Se utilizan cada vez más para mejorar la comunicación con los ciudadanos y predecir fenómenos de alcance nacional

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sonia@sociopublico.com
Sábado 27 de febrero de 2016
Martín Enríquez y Gustavo Arjones, de Socialmetrix, ven cómo emergen patrones en las conversaciones de la Web
Martín Enríquez y Gustavo Arjones, de Socialmetrix, ven cómo emergen patrones en las conversaciones de la Web. Foto: Silvana Colombo
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Una ejecutiva de una startup de Silicon Valley es invitada a una reunión con otros líderes de la industria digital en Washington DC y acepta ir a regañadientes, sin mucha más información. Para su sorpresa, la reunión es en la Casa Blanca y quien los recibe es Barack Obama. Durante los siguientes 45 minutos, Obama les explica por qué tienen que ir a trabajar para él. Seguramente ganen menos, pero está dispuesto a hacer lo que sea necesario para convencerlos. Él personalmente llamará a sus jefes, sus esposos o sus hijos para insistir. Todos se ríen, pero él agrega con voz grave: "Lo digo completamente en serio".

La anécdota -publicada por la revista Fast Company en una nota donde el presidente de los Estados Unidos analizó su plan digital- ilustra a la perfección el nuevo y cercano vínculo que une a los gobiernos con la tecnología desde que las redes sociales se volvieron ubicuas y empezaron a generar datos agregados que pueden mejorar las políticas públicas.

Cuentas de Twitter para realizar reclamos y recibir respuesta en tiempo real, mapeo de posteos en Facebook para localizar los contagios de una enfermedad y distribuir medicamentos, o análisis de reclamos recibidos para predecir futuras necesidades son ejemplos de las tres consecuencias positivas de mezclar redes sociales y políticas: mejorar la comunicación con los ciudadanos, entender sus preocupaciones y opiniones, y predecir fenómenos sociales que requieran intervención del gobierno.

"Estábamos acostumbrados a que la comunicación pública fuera una cuestión de un Estado emisor mandando mensajes masivos a toda la población. Y las políticas públicas nacionales muchas veces se llevaban adelante con ese mismo criterio. Uno de nuestros desafíos es utilizar las redes sociales para escuchar y adaptar las acciones de gobierno a las necesidades reales", asegura Guillermo Riera, subsecretario de Vínculo Ciudadano de la Nación.

Las herramientas para hacerlo están disponibles. Gustavo Arjones, director de Tecnología de Socialmetrix, un servicio de análisis de datos de redes sociales, ve a diario cómo emergen patrones en las conversaciones de la Web: "Ahí hay mucha riqueza para priorizar las políticas públicas. Se puede segmentar al público por barrios y usar minería de textos para entender los reclamos, categorizarlos y ordenarnos por frecuencia, para luego trabajar en cada barrio y medir si se están resolviendo los problemas".

Poder ubicar los mensajes en el mapa es una innovación muy útil para políticas que se despliegan sobre el territorio. Geofeedia, una aplicación estadounidense en cuyo desarrollo colaboraron ingenieros argentinos de la empresa Kinética, permite a los usuarios elegir un polígono específico en cualquier lugar del mundo, aunque sea sólo una manzana, y ver qué conversaciones están sucediendo ahí, en tiempo real.

Comunicación en tiempo real

Lo que es indudable es que los ciudadanos quieren comunicarse con sus gobiernos. En una conferencia de prensa a fin de año, el titular de la AFIP, Alberto Abad, decidió dar a conocer su dirección de mail para quienes quisieran consultarlo. Esta semana, en una entrevista con LA NACION, contó que recibió más de 2000 mensajes.

Esos intercambios cercanos marcan el rumbo de la política del futuro. Como señala Martín Enríquez, CEO de Socialmetrix, "la AFIP en la Argentina es un motor de innovación fenomenal. Ese tipo de motores que hay dentro de un gobierno pueden empujar a otras áreas que están más atrasadas. Es un cambio cultural que va a ir ocurriendo".

"El receptor de la comunicación es un individuo y como tal merece nuestra atención. Saber cuáles fueron las interacciones anteriores que hemos tenido con él es un punto de partida básico. Sin eso, cada interacción es como empezar el vínculo de cero", agrega Riera.

Esa información acumulada es la que permite no sólo dar respuesta sino también hacer análisis. "Las redes son una fuente de datos muy rica y dinámica sobre las actitudes, experiencias y expectativas, y por eso ofrecen una enorme cantidad de enseñanzas para diseñar e implementar servicios públicos", señala Jamie Bartlett, director del Centro de Análisis de Medios Sociales de Demos, un think tank británico.

"Un área sobre la que estoy trabajando ahora -agrega Bartlett- es la identificación de tendencias relacionadas con la salud a partir de los miles de foros donde se discuten esos temas, desde dietas de corto plazo hasta enfermedades psiquiátricas de larga duración. Por ejemplo, allí se podrían identificar faltantes de ciertos servicios, reacciones a medicamentos prescriptos, u opiniones sobre el sistema de salud e información más general acerca de cómo las personas lidian con sus enfermedades".

"Lo más interesante -apunta Arjones- es cruzar los datos de las redes con otros del gobierno. Si tengo los reclamos de árboles caídos y los puedo cruzar con los días en que pasa el servicio de poda, la información se vuelve más rica y accionable."

Algo así hizo el servicio digital del gobierno de Chicago. Tras analizar los más de tres millones de quejas que reciben por año, detectó que luego de una queja por una luminaria rota, aumentaban las chances de que en el mismo lugar se denunciara el robo de un tacho de basura. Del mismo modo, los pedidos de poda estaban correlacionados con posteriores reclamos para destapar de-sagües. Esas revelaciones les permitieron adelantarse a los problemas.

"La información en vivo que ofrecen las redes sociales permite hacer pronósticos de corto plazo basados en modelos estadísticos, lo que en inglés se conoce como nowcasting", agrega Ana Gross, una investigadora argentina que vive en Londres y cuyo trabajo actual -como investigadora asociada en la universidad de Warwick- se enfoca en el papel que juegan los dashboards o tableros de datos en la toma de decisiones de individuos e instituciones.

¿La predicción es posible?

El uso de modelos de predicción es todavía incipiente. En 2009, durante la epidemia de gripe, Google anunció que podía anticipar brotes de la enfermedad con más precisión y velocidad que las autoridades sanitarias, basándose en las búsquedas de los usuarios de palabras relacionadas con la enfermedad y sus síntomas. Y si bien en un primer momento funcionó, más adelante empezaron a detectarse errores, que llegaron a una discrepancia del 140% en 2013.

Google finalmente dio de baja el servicio -que incluía también predicciones sobre el dengue- pero abrió sus sets de datos a la comunidad y mantiene una colaboración con centros de investigación para seguir estudiando el tema.

"La controversia en el caso de la gripe muestra que es clave pensar qué expresan los datos y cómo se vinculan con las personas. ¿Una búsqueda en Google relacionada con la gripe muestra una intención de curarse, un caso de hipocondría o una simple búsqueda de información? -agrega Gross-. Lo interesante es pensar cómo los nuevo modelos de predicción coexisten con los tradicionales. Por ejemplo, la Argentina podría tener un índice de precios al consumidor junto con un modelo de predicción basado en las experiencias de los consumidores."

Algo así podría no estar tan lejos. Como imagina Riera, "más que transformar los índices tradicionales, creo que aparecerán muchos índices nuevos. En nuestra tarea en el Gobierno ya usamos mediciones que luego derivan en acciones. En tanto las mediciones sean más precisas y adquieran cierta rigurosidad científica, van a ser cada vez más tenidas en cuenta".

Por supuesto, hay muchos desafíos por delante. "Por un lado las cuestiones metodológicas: ¿Cuán confiables son los datos? ¿Funcionan bien los algoritmos que empleamos? ¿Somos capaces de presentar los datos de una manera útil para los políticos? -señala Bartlett-. Y por otro lado las cuestiones éticas relacionadas con la privacidad de los datos y la necesidad de no dañar a las personas cuya información se releva. Las recomendaciones de investigación en estas áreas tan nuevas todavía no son claras."

Dicho de otro modo, queda mucho trabajo por hacer. El consuelo es que quien se interese, si se apura, tal vez esté a tiempo de conseguir trabajo con Obama.

sonia@sociopublico.com

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