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¿Hay espacio para las críticas en el mundo empresarial?

Lunes 31 de julio de 2017 • 16:28
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Foto: Troche

Empujadas por los avances tecnológicos, el entorno de alta competencia y los nuevos modelos de gestión, las empresas hoy se cuestionan más que nunca la manera en que hacen las cosas. Cada paso de la cadena productiva es estudiado minuciosamente en vistas a la mejora continua.

De alguna manera, todos sabemos que esas son las reglas del juego en un contexto de cambio permanente. También entendemos que, en algún momento, es probable que el escáner pase sobre un proceso del cual somos responsables. Sin embargo, ¿cómo reaccionamos si ese proceso es observado y se nos hace una propuesta de mejora? ¿Qué emociones nos genera? ¿Nos bancamos la crítica? ¿O la tomamos como un juicio en lo personal?

Supongamos que la compañía detecta que, aplicando algunos cambios, se pueden lograr los mismos resultados en la mitad de tiempo. Algunos comprenden que la nueva fórmula se va a traducir en menos costos y más eficiencia para la compañía, y aceptan la indicación de buena gana. Pero esas mismas palabras disparan en otros inferencias irracionales, y muchas veces absurdas. Asumen que les están diciendo que pierden el tiempo, que no hacen bien su trabajo. La bola de nieve crece, alimentada por el temor y la incertidumbre: “No soy valioso”, se dicen. “No estoy lo suficientemente preparado”. “Me van a echar”. Quizás algunos se pongan a la defensiva: “¿Qué pretenden?”, “¡Están equivocados”, ¡Es injusto!”.

Algo similar puede ocurrir si no nos eligen para liderar un proyecto. Aunque sepamos que en la empresa conviven simultáneamente equipos cross y equipos verticales, aunque ya sea habitual que los roles y las funciones sean flexibles, no nos bancamos esa decisión. Sentimos que no nos valoran, que prefieren a otro. Tenemos miedo de perder poder y prestigio.

Lo laboral y lo emocional

Las personas vivimos los cambios en la organización como una experiencia emocional. Como el trabajo es una parte importante de nuestra identidad, una crítica puede ser recibida como una herida al ego y a la autoestima. Como mamíferos que somos, cuando percibimos un peligro se desatan los mecanismos automáticos de respuesta destinados a asegurarnos la supervivencia: pelear, huir o quedarnos paralizados. Podemos contraatacar al “agresor”, justificándonos, poniendo excusas, expresando nuestra indignación en formas más o menos veladas. Podemos deprimirnos, desmotivarnos, sentirnos culpables e incompetentes. O podemos cubrirnos de amianto, hacer la mímica de cambiar, y seguir haciendo lo mismo de siempre. No siempre estas reacciones se dan en estado puro: dependiendo del momento, de la situación y del estado emocional, es posible que pasemos por estos matices varias veces durante algún tiempo, e incluso durante el mismo día.

También es interesante preguntarnos qué nos pasa cuando nosotros mismos descubrimos una posibilidad de mejora en el proceso que estamos llevando a cabo. ¿La comunicamos? ¿La compartimos? ¿O tapamos el hallazgo por temor a quedar expuestos, a que piensen que antes no lo hacíamos bien, que estábamos perdiendo el tiempo o desperdiciando recursos?

El enojo, la frustración y la culpa reducen nuestra concentración, dañan las relaciones, perjudican nuestro desempeño y nuestras posibilidades de crecer. Nos dejan encerrados en un lugar de resistencia que, a la larga, quizás torne reales las amenazas que imaginamos.

Muchas veces el temor a ser criticado está sostenido por una cultura empresarial que castiga el error y busca culpables. Las organizaciones comprometidas con la innovación, por el contrario, se enfocan en los procesos, no en las personas. Mirando hacia adelante, entienden que los “errores” y las “fallas” no son tales, sino experiencias de aprendizaje que suman a la mejora continua. Y este es el enfoque que a los individuos nos permite salir de la reacción automática y encarar productivamente las críticas propias y ajenas. Comienza por despersonalizar la situación y distinguir que la propuesta de cambio no es algo que “nos pasa” sino algo “que pasa”, algo que la compañía necesita para su evolución.

Cómo enfrentar la situación

En lugar de ponernos paranoicos o autocastigarnos, conviene hacer una pausa y ubicar la crítica en un marco más amplio, como si integráramos el fotograma de la situación aislada en una película en movimiento. Así se hace evidente que eso que hasta hoy hicimos como mejor pudimos, dados los recursos y los conocimientos con los que contábamos, tiene que hacerse de otro modo para acomodarse a las variaciones del contexto. Quizás la compañía y nosotros mismos tengamos hoy más recursos, nuevas competencias y mejores herramientas tecnológicas. Tal vez hayan llegado nuevos socios, líderes y compañeros con ideas originales y superadoras. Lo que antes era imposible, hoy es posible. Lo que era inimaginable, hoy se puede hacer.

Resistirnos a las críticas es seguir mirando el presente con los anteojos del pasado, esperando que todo encaje en la lógica de ayer. En cambio, si leemos el contexto desde las posibilidades de hoy, podemos percibir un espacio de mejora que antes no existía y tomar conciencia de que esa brecha se va a seguir ampliando, porque es muy probable que lo que hoy funciona deje de hacerlo en un futuro cercano. Al ubicar las críticas en la perspectiva más amplia de la mejora continua desinflamos la sobrecarga de emociones y nos abrimos a seguir aprendiendo..

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