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La telefonía móvil y los bancos se mantienen al tope de los reclamos desde hace cinco años

Son los rubros más denunciados ante Defensa del Consumidor de la ciudad; influyen la mayor cantidad de celulares y clientes, el aumento de ofertas en el sector financiero y los escasos controles

Lunes 04 de septiembre de 2017
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LA NACION
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"¡No entiendo qué es lo que me están cobrando!" "¿Por qué no me acreditan el beneficio por la promoción?" Año tras año surgen estos y decenas de reclamos similares entre los porteños y quienes contratan servicios en la Capital. La mayor cantidad de quejas apunta casi siempre a las mismas empresas: las prestadoras de telefonía celular y las entidades financieras. Desde 2012, según un análisis de LN Data, estos dos rubros lideran el ranking anual de las denuncias ante Defensa al Consumidor de la ciudad.

Hubo un único cambio en lo que va de 2017: ambos sectores intercambiaron su lugar en el podio, encabezado en el primer semestre por los bancos, mientras que hasta el año pasado aparecía la telefonía móvil. Pero este detalle no modifica la problemática, que permanece constante pese al transcurso del tiempo en dos sectores con millones de clientes.

Especialistas consultados por la nacion reflexionaron respecto de por qué la situación se perpetúa: la demanda de teléfonos celulares crece, lo mismo que la oferta de equipos, y los bancos otorgan a su vez mayores prestaciones para los clientes. Los proveedores, en cambio, no acompañan de igual manera los nuevos requerimientos del mercado, mientras los controles sobre la atención no son suficientes, coincidieron algunas de las fuentes.

La telefonía celular concentra el 27% de las denuncias en el top ten de reclamos ante la Dirección General de Defensa al Consumidor de la ciudad de los últimos cinco años (y el 19% del total de quejas). Los celulares lideran el ranking con un total de 13.197 denuncias acumuladas desde 2012 hasta el año pasado inclusive. En cada año, hubo siempre un piso de 2400 reclamos en ese ámbito.

Si bien se trata de una tendencia que se repite, el objeto de las quejas en el universo de la telefonía va mutando. En 2012, por ejemplo, hubo 683 denuncias formales contra las distintas compañías proveedoras por deficiencias en la conexión (como la falta de señal o incumplimiento del servicio). Sin embargo, en 2016 esa cifra descendió a 251 -lo que implica un descenso del 63%- y quedó relegada al quinto puesto entre los motivos de descontento en las telecomunicaciones portátiles. El primer puesto fue, en cambio, para los problemas con los equipos y garantías.

En el acumulado del lapso analizado para las telefónicas, el 54% de las denuncias se basan en facturación, falta de atención y en problemas con el equipo y su garantía. Sin embargo, los reclamos por facturación cayeron un 30% en el período analizado por LN Data, mientras que las denuncias por equipo y garantía aumentaron un 4%. Otro motivo de queja es la publicidad engañosa. Este ítem acumula 2189 denuncias desde 2012, con un aumento del 86% hasta el año pasado.

Fuentes del Ente Nacional de Comunicaciones (Enacom) indicaron a la nacion que de 2014 a la fecha hubo un crecimiento de casi 44% de suscriptores a la banda ancha móvil, servicio por el cual la mayoría de los usuarios contrata telefonía celular. "Posiblemente, a mayor número de usuarios mayor número de quejas", estimaron, pero aclararon que actualmente ellos reciben más quejas referidas a telefonía fija que a la móvil. Las fuentes agregaron que trabajan en una mesa junto a Defensa al Consumidor y las prestadoras para disminuir los reclamos.

Quiebre

El segundo lugar del ranking lo ocupó casi siempre, excepto en 2012, el descontento en el ámbito financiero/bancario. En los últimos cinco años, este rubro acumuló un 18% (8921) de las denuncias en el top ten de los rubros más cuestionados (13% en el total de quejas) y aumentó un 75% de 2012 al año pasado. Hubo un pico a partir de 2015, año en el que la cifra de denuncias superó las 2000.

En lo que va del presente año (de enero a julio inclusive) esa actividad acumula 1577 quejas formales y, por primera vez, supera a la telefonía celular. El 72% de estas denuncias son por inconvenientes con las tarjetas de crédito y débito, ya sea por sobrefacturación y cobro de servicios no contratados, la imputación de una deuda inexistente, la imposibilidad de dar de baja la tarjeta u otros problemas. Este tipo de reclamos tuvo su pico en 2016, con un total de 1687 denuncias (un 101% más que en 2012).

"Cuando las promociones de las tarjetas de crédito empezaron a tener restricciones de días y topes máximos, empezamos a recibir un gran caudal de denuncias. También aparecieron nuevos servicios asociados a las tarjetas que muchos clientes desconocían y se detectó que algunas empresas no habían informado esos términos en los contratos", explicó a Facundo Carrillo, subsecretario de Demanda Ciudadana porteño, de quien depende el área de Defensa del Consumidor.

Es el Banco Central el que mediante regulaciones internas controla a las entidades financieras bajo su órbita. "Cada tres meses nos reunimos con los responsables de atención al cliente de los bancos; nos plantean las quejas que surgen y cómo las solucionaron. Así depuramos las respuestas", explicaron fuentes del organismo.

"Hemos detectado un crecimiento de casos que afectan a los jubilados, a quienes las entidades les otorgan créditos indiscriminadamente y sin información precisa", contó a la nacion el director de Consumidores y Administradores de la Defensoría del Pueblo de la ciudad, Gerardo Gullelmoti. Ese organismo también recibe denuncias que son redirigidas a las entidades.

Héctor Polino, de Consumidores Libres, reclamó: "Estos datos se repiten cada año porque los controles son escasos; por eso hay tantos juicios de incidencia colectiva que hacen asociaciones de consumidores contra las empresas. Y los servicios tienen sus deficiencias".

El presidente del Consejo Económico y Social de la Ciudad de Buenos Aires (Cesba), Federico Saravia, hizo hincapié en que las multas que se les aplican a las empresas tienen montos que calificó de irrisorios. "Y si hay menos reclamos en algún rubro, no es porque haya habido un cambio, sino porque como el cambio nunca llega los usuarios se cansan", opinó. Desde ese organismo proponen que la telefonía celular sea considerada un servicio público "para que exista un marco regulatorio que las controle aún más".

Las telefónicas, en una mesa de trabajo

Consultadas sobre las recurrentes quejas contra el servicio de telefonía celular en general, fuentes de Claro, Movistar y Personal coincidieron en explicar que trabajan junto con Defensa del Consumidor y otros entes en pos de mejorar la atención de los clientes.

"Movistar está trabajando con los organismos públicos de cara a instrumentar una plataforma de relacionamiento digital, con el convencimiento de que este canal facilitará la interacción de nuestros clientes con la compañía, lo que nos permitirá brindar una atención más ágil de los reclamos", indicaron desde esa compañía.

Fuentes de Claro dijeron que se conformó una mesa de trabajo a pedido de la Secretaría de Comercio de Nación, en la que participan todas las operadoras, "para reducir el número de los reclamos de los clientes".

Las empresas consultadas dijeron que este tipo de servicio tiene millones de clientes en comparación con otros rubros, lo que podría ser uno de los motivos de la alta cantidad de reclamos.

Desde Personal informaron sobre algunas acciones alrededor de las variables que impactan sobre la calidad del servicio: "En infraestructura, trabajamos con inversiones sostenidas (que alcanzarán $ 13.000 millones durante 2017) en la reconversión integral de la red móvil a partir del despliegue de la red 4G y mejorando la infraestructura de las redes 2G y 3G/HSPA".

la nacion también intentó comunicarse con representantes de la Asociación de Bancos Argentinos (Adeba), pero pese a las reiteradas llamadas no obtuvo respuesta.

El circuito local de denuncia

El consumidor se presenta en cualquiera de las sedes comunales (http://www.buenosaires.gob.ar/comunas), con turno previo y la documentación requerida. Se genera una denuncia formal -porque el producto o servicio está fallado o no es lo pactado- y se establece una fecha de audiencia para las partes. "El objetivo es que la empresa brinde una solución y firme un acuerdo por escrito que homologa la Ciudad. Si no se logra, el expediente pasa a una instancia de resolución jurídica", explicó Facundo Carrillo, responsable del área.

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