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Chau mail, bienvenidos WhatsApp, Yammery videos

Varias empresas avanzan en cambiar la manera que tienen de acercarse a los empleados

Domingo 17 de septiembre de 2017
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PARA LA NACION
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Si hace 15 años un ejecutivo se jactaba de ser importante en la empresa por la cantidad de correos diarios que recibía, hoy, como todo proceso pendular, la tendencia va en sentido contrario: cuanto más poderoso es alguien en una organización, más permiso tiene para permanecer desconectado.

Mientras tanto, las organizaciones deben buscar alternativas para que sus colaboradores puedan trabajar sin verse inundados por miles de mails y para que los equipos no pierdan productividad ni concentración en el seguimiento de "cadenas" incomprensibles o en la respuesta de mails en los que fueron copiados y con los que no tienen nada que ver.

Foto: May Aguirre

En forma paralela al auge de técnicas para mejorar la calidad de los mails y dominar su cantidad -técnicas que van desde setear horarios para chequearlos hasta borrar todos los que aparecieron durante el período de vacaciones (asumiendo que si eran urgentes el tema ya se resolvió de alguna manera), las grandes empresas se acercan ahora al uso -oficializado o no- del popular WhatsApp, especialmente entre grupos de proyectos, y también a las "adaptaciones laborales" de las redes sociales.

Lo hacen en un intento de ordenar la cantidad de información replicada que circula en la empresa y, de alguna manera, direccionar mejor los mensajes: hacer que la gente pueda elegir leer y enterarse de lo que realmente le interesa y no verse "atrapada", como sucede con el correo, en un tema que no la involucra. También cambia la responsabilidad del contrato de lectura. En el mail, alcanzaba con enviar el mensaje, sin preocuparse de si lograba comunicar. En la dinámica de las redes sociales, el mensaje (y su emisor) no tiene éxito si no fue "aprobado" con likes o comentarios por los seguidores, con lo cual hay un mayor esmero y atención en cómo se comunica. En este nuevo ecosistema, tener una buena reputación como escritor corporativo es esencial. Y todo junto redunda en la productividad.

"Hola gente del Galicia", dijo Fabián Kon, gerente general del banco, en un video de 30 segundos que grabó desde su escritorio, con el que inauguró Workplace, la red social de Facebook para el mundo corporativo. Sin gastar un peso en productoras de cine ni incluir intermediarios que interpretaran sus palabras, Kon llegó a los 5850 empleados. En el primer día de vigencia, 4390 personas se dieron de alta en la plataforma: el 63% de los que fueron invitados a subirse. Y se crearon 777 grupos de trabajo, por áreas y proyectos.

"Éste es el último correo que vas a recibir. Estamos declarando la jubilación del mail", comunicó, en otra situación un tanto disruptiva para la dinámica corporativa, Mercado Libre. Fue hace unos meses, y todo el personal fue informado de la decisión de entrar en la ya mencionada red social que, inicialmente, se llamó Facebook at Work.

"A partir de ahora, queremos comunicaciones uno a uno, más humanas, donde vos sepas quién te habla", les dijo a sus colaboradores en ese último mail la empresa que comanda Marcos Galperín. "Hubo quienes quisieron resucitarlo, pero no les hicimos caso. Fue una decisión y la cumplimos", cuenta Santiago Marco, manager de comunicación interna.

Poco a poco, el mail como medio de comunicación corporativo está en vías de extinción y es reemplazado por aquellos canales que los empleados consideran más prácticos, aun sin ser avalados por la organización de manera formal.

En Unilever, por ejemplo, ya casi nadie usa las centrales telefónicas porque los que trabajan juntos se hablan por WhatsApp. Eso trajo consecuencias: redefinir, por ejemplo, la política de entrega de celulares. Ya no es un beneficio tener un móvil. Es una herramienta de trabajo.

Galicia, Mercado Libre y Danone, entre otras empresas, optaron por subirse a una red social absolutamente conocida por el empleado mientras conviven, no por mucho tiempo, con otras vías de comunicación. Y empresas como Irsa, Banco Provincia y Assist Card se acercan a Yammer, la red social vinculada a Office 365.

Chau mail, bienvenidos WhatsApp, Yammery videos
Chau mail, bienvenidos WhatsApp, Yammery videos. Foto: Archivo

"Lo que nos movió a implementarlo es la demanda de los colaboradores. La gente está cansada de recibir mails que no lee, información que no sabe para qué se le envía. Con esto, prestás atención a aquello que por tu actividad necesitás leer", sostiene Rafael Bergés, gerente de recursos humanos y desarrollo organizacional del Banco Galicia.

En el marco de esta transformación comunicacional, el banco mandó su último mail, de esos que salen de RR.HH. hacia toda la organización, a mediados de marzo. Ahora está viendo cómo sigue la canalización de la información y cómo conviven ambos métodos. "El mail se va a redefinir, como sucedió con los medios masivos de comunicación. Ocupará un lugar distinto. No creo que la comunicación del bono anual se informe por red social", ironiza Rodolfo Zimerman, gerente de cultura y comunicación interna de la entidad.

Una de las ventajas de la red social es que reúne muchas funciones: das un entrenamiento, mandás y compartís archivos, generás una conversación uno a uno, charlás en un foro o votás sobre un tema y conseguís input de la gente, según explica Ondine Lübel, gerente de desarrollo organizacional de Danone. "El que postea es el dueño de eso que expresa. Ya no hay un área dueña de la comunicación", comenta.

No se trata sólo de implementar lo tecnológico, dice la ejecutiva de Danone. Hay que educar a la comunidad de empleados y, por supuesto, a sus líderes. "Al principio hay algo de miedo por si dicen algo incorrecto. Todavía no sucedió", cuenta Lübel sobre la base de la experiencia de Danone en la red social, desde octubre de 2016.

Rafael Carnevali, socio estratégico de Workplace para América latina, no está preocupado. "Toda la gente quiere su empleo y lo cuida. Nadie publica cosas fuera de lugar. Sabe cómo es el discurso social del trabajo", señala. Agrega que, gracias a la agilidad de la red social, los tiempos de respuesta se acortan y la empresa se torna más eficiente.

Del otro lado del escritorio, los empleados temen que una red social con tanta inmediatez acelere la gran máquina de trabajar que es una empresa y los obligue a responder consultas o atender problemas todos los días las 24 horas. "No creemos que el acelere de la red provoque más trabajo", dice Bergés. "Antes tenías que leer 55 mails, muchos de los cuales ni siquiera te correspondían, y ahora sólo atendés los temas que te importan", acota.

"No queremos que la gente se sienta obligada. No está bien exigir una respuesta un sábado; tampoco subir las fotos de tu perro o un plano cenital de tu café con leche del sábado en el barcito de tu barrio. La plataforma es de trabajo", sostiene Zimmerman.

No se trata de estar al pie del cañón a toda hora. Sólo tener la gentileza de avisar si no vas a estar e indicarnos quién se ocupará del tema. "Si te vas de vacaciones, avisá con quién contamos. Todo esto hay que enseñarlo", dice Zimmerman.

A diferencia del mail, no existe en la red social una respuesta automática del tipo "estaré ausente de la oficina hasta el viernes. Por temas urgentes hablá con tal", pero en Danone encontraron una manera inteligente de dar a entender que la disponibilidad es relativa: cambiar la foto del perfil por otra más casual o en traje de baño es una señal para aclarar que estás de vacaciones. "Subís una presentación, mostrás un procedimiento que se puede replicar en otro sector. No sólo es útil para muchos y fomenta lo colaborativo, sino que además el que comparte algo se siente importante con los likes que recibe", acota.

Por otra parte, hay un claro medio de ahorro. Disminuyen los boletines o revistas en papel y los videos se hacen caseros sin necesidad de contratar a nadie. Lo auténtico es lo que vale. "El video del gerente es igual al de todos. Eso genera cercanía, honestidad. Nadie espera una pieza hecha por un estudio", dice Antonella Scolla, jefa de comunicación interna.

"Es una demostración de que mejorar la cultura no siempre requiere más inversión. ¿Hay que gastar más para aumentar la satisfacción del cliente? No. Hay que ser más eficientes", completa Bergés.

Para empresas con gente más joven o más afín a lo tecnológico, la red social de la empresa "es sólo una red más que mirás cuando volvés en el colectivo", cuenta Santiago Marco.

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