Crecen las dificultades en el uso de la telefonía celular

Carlos R. se dio cuenta de que algo andaba mal con su teléfono celular cuando un amigo que estaba al lado de él intentó llamarlo para probar su nuevo equipo y la llamada entró directo a la casilla de mensajes, que, además, no tenía su voz grabada. "Me acordé de que un montón de gente me decía que me había llamado y me había dejado mensajes, que yo por supuesto nunca encontraba. Ni siquiera me sonaba el teléfono", dice.

Cuando llamó al servicio de atención al cliente de Movistar, una amable señorita le dijo que enviara por fax los nombres, los números de teléfono y los horarios de quienes no se habían podido comunicar con él. "Es ridículo, ¿yo tengo que decirles quién no se puede comunicar conmigo?", se pregunta Carlos R.

La explosión de ventas de los teléfonos celulares trajo aparejados inconvenientes en el servicio: áreas en pleno centro sin señal, llamadas que nunca se reciben, mensajes de texto que llegan a destiempo o que se pierden en el éter. "No hay empresa que tenga tal cantidad de clientes; es lógico que haya algunos inconvenientes", se defienden las operadoras de telefonía celular. Para este año, las empresas tienen previstas inversiones que, en conjunto, alcanzan los 500 millones de dólares, de los cuales 300 millones están destinados al desarrollo de la infraestructura y la expansión de las redes.

En el último año, la cantidad de celulares en uso creció de 10,1 millones a los actuales 17,9 millones, según datos del Indec. En septiembre pasado se cursaron la friolera de 1600 millones de mensajes. Todavía la gran mayoría son mensajes de texto (conocidos como SMS), pero ya comienza a crecer el envío de fotos y videos (MMS), para lo cual se requieren aparatos más sofisticados y un mayor ancho en la red.

¿Las dificultades pueden deberse a las distintas tecnologías que hay en el mercado? Las nuevas líneas que se habilitan son GSM, un estándar tecnológico que en los últimos dos años empezó a reemplazar las redes que las empresas desarrollaron en CDMA o TDMA en años anteriores. En muchos casos, las quejas de los clientes tienen que ver con la migración de un tipo de red a otra, o con el desigual grado de cobertura que tiene GSM respecto de las otras tecnologías.

Acceso para más usuarios

"Desde el punto de vista tecnológico no debería haber problemas", asegura un ingeniero en telecomunicaciones especialista en tecnología inalámbrica, que trabaja en el tendido de nuevas redes y que prefiere el anonimato. "Lo que es cierto es que las empresas están ganando mercado lanzando más y más promociones y el crecimiento se da en las nuevas tecnologías, lo cual puede dejar de lado los equipos más viejos", agrega.

Los teléfonos GSM (los que tienen un chip) son más baratos que los del estándar CDMA, porque no pagan regalías a Qualcomm, la empresa que los desarrolló. GSM también permitió a los operadores una atomización de los equipos y de las redes, es decir, contar con mayor cantidad de proveedores, lo que en definitiva abarata los costos. "Utilizando el estándar CDMA se pueden cursar el doble de llamadas que en GSM, pero esta última tecnología abarató el costo de los aparatos celulares, bajando la barrera de entrada a los sectores de menores recursos", dice el especialista, que concluye que esta tecnología permite ganar mercados que antes no accedían al servicio.

"Los mensajes de texto no me llegan o me llegan tarde", dice Gonzalo Nieva, de 19 años, dueño de un teléfono GSM, abonado a Movistar. Y especifica que el problema se nota principalmente cerca de las siete de la tarde y que los mensajes provenientes de teléfonos CTI son los más difíciles de recibir.

Lorena Gómez, estudiante, de 21 años, posee un CTI con tarjeta; no tiene dificultades con los mensajes escritos. En cambio, sí nota deficiencias en el servicio de llamadas: "Me llaman y mi teléfono no suena. El otro escucha el ring, pero yo no". Lorena cuenta que hace seis meses que tiene el aparato, pero que el problema comenzó hace dos semanas. "Tal vez tenga que ver con la distancia -estima-: en mi casa (en Ezeiza) si me llamo desde un teléfono fijo y el celular suena, pero si me llaman desde lejos no me entero".

Otro que se mostró disconforme con CTI fue Roberto Gómez, agente de turismo, de 51 años. Cuenta que dio de baja su GSM porque no tenía señal en ningún lado. "No podía hablar ni siquiera desde mi casa, en Avellaneda." Hace dos meses que cambió su abono a Personal y el problema parece haber sido solucionado, pero ahora el inconveniente lo tiene con los mensajes de texto: "A veces recibo a la noche uno que me mandaron por la mañana", se lamenta.

Hasta enero de 2004 sólo se podían enviar mensajes de texto entre los usuarios de una misma empresa, porque no habían firmado los acuerdos de interoperabilidad de las redes.

Al ser consultados los voceros de las empresas, afirman que a partir de ese momento no existen inconvenientes técnicos, ya que las redes fueron testeadas y modificadas.

Para Roberto Zorzoli, de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, que preside Patricia Vaca Narvaja, "hay más reclamos porque se venden más líneas". Aunque hubo demoras, finalmente hoy todas las empresas que prestan el servicio (CTI, Movistar, Personal y Nextel) se encuentran adheridas al sistema de tribunales arbitrales donde puede acudir el consumidor en caso de que las empresas no satisfagan su reclamo.

"La telefonía celular es un servicio público, aunque cuente con precios libres; tiene un reglamento de usuarios y un reglamento de calidad", sostiene el funcionario, que precisa que "obligatoriedad, no discriminación, continuidad del servicio son cuestiones que lo hacen servicio público".

Colaboró: Claudio Weissfeld .