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En los puestos de alto impacto se daña la salud

Es frecuente el estrés en áreas de atención al cliente
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15 de enero de 2006  

Conseguir un empleo sigue siendo aún tarea difícil, y la alternativa más propicia -o la que ofrece más posibilidades de insertarse en el mundo laboral- puede ser un call center. Pero, en algunos casos, estos ambientes laborales se tornan perjudiciales para los trabajadores y llevan al empleado a enfermarse. No sólo están estos centros, sino que diferentes áreas, como atención al cliente, reclamos o cobranzas, generan en los empleados situaciones de tensión que pueden terminar en estrés laboral.

Estos puestos de trabajo son denominados de alto impacto para los trabajadores. "Alto impacto es la intensidad emocional con que alguien, según su función, recibe el estímulo del otro. No tiene que ver con cuadros jerárquicos, sino que podría ser una mesa de entrada, atención al cliente, sector de reclamos u otro tipo de puestos no jerárquicos pero insalubres", explican las licenciadas Marcela Dal Verne y Alicia Carrica, directoras de la consultora en Recursos Humanos GEA Psicología para empresas.

Por su parte, Graciela Gelaf, profesora adjunta de la cátedra de Psicología Laboral de la Facultad de Psicología de la Universidad de Buenos Aires, explica que existen varias condiciones que perturban la salud mental de los trabajadores en las compañías, como por ejemplo el clima laboral, las situaciones de violencia, los liderazgos autoritarios, el desconocimiento del rol del psicólogo laboral, entre otros factores.

También es conveniente diferenciar entre presión o alto impacto en el ámbito de trabajo y exigencia. "A menudo existe confusión entre presión o reto y estrés", aclara la cardióloga Mirta Cameán, miembro de la Sociedad Cardiológica Argentina; y agrega que según declaró la Organización Mundial del Trabajo y la Salud un nivel de presión que el trabajador considere aceptable puede incluso mantenerlo alerta, motivado y en condiciones favorables para trabajar y aprender. "El estrés aparece cuando esta presión es excesiva o difícil de controlar", agrega la cardióloga.

Las situaciones descriptas dentro del área de trabajo suscitan estrés laboral, y a su vez puede desencadenar otras patologías. Los primeros síntomas son el desgano, la fácil irritabilidad, la falta de rendimiento y el ausentismo, pero después puede culminar en enfermedades o síntomas más graves. "Lo más frecuente es el distrés o estrés negativo, con cefaleas, palpitaciones, agotamiento físico, contracturas, dolores erráticos o reacciones cutáneas", enumera Cameán, y agrega que éstas pueden terminar en hipertensión arterial; arritmias; trastornos gastrointestinales, respiratorios, inmunológicos, y disfunciones sexuales.

"También se manifestarse, algunas veces, síntomas puramente emocionales, como ataques de pánico, agorafobia (miedo a salir del hogar), parálisis transitorias, crisis de angustia y trastornos del sueño y alimentación", mencionan las directoras de GEA.

El trabajo en call centers, para tomar un ejemplo, produce una presión muy fuerte en el empleado, y las condiciones de trabajo son también muy exigentes.

Pocos minutos de descanso entre llamada y llamada, falta de recreos, presión para vender, rankings que crean asperezas dentro de los grupos de trabajo, entre otras cosas. Por este motivo, según estimaciones de varios profesionales, es cada vez mayor el número de trabajadores de estos centros que concurren en busca de ayuda, porque algunos de los síntomas ya mencionados los aquejan.

Recetas para prevenir

Las medidas que pueden tomar las compañías para evitar estos casos de estrés laboral y otras patologías son muchas, y es posible que un psicólogo laboral las implemente. Para Gelaf, las firmas deberían contratar autoridades idóneas, con flexibilidad mental; capacitar a los empleados en cuanto a la sensibilidad, y motivar más al personal; además, tendría que existir una comunicación clara y sencilla, y tener en cuenta a los trabajadores.

Para Dal Verne y Carrica sería conveniente descubrir estos problemas con anticipación y hacer un buen diagnóstico situacional. "Existe la posibilidad de armar una red de agentes de salud, que consiste en entrenar al personal dirigente para la detección de las crisis, transformándose ellos en promotores de salud dentro de las áreas de trabajo", proponen.

Cameán asegura que en estos casos sería satisfactorio implementar formación, tratamiento médico, apoyo psicológico, actividad física y técnicas de relajación en el ámbito institucional, y si fuera necesario, la redefinición del puesto de trabajo o el cambio en las prácticas gerenciales.

Presiones peligrosas

No sólo los casos mencionados pueden ser parte del área de alto impacto en una empresa. Sino que cualquier puesto de trabajo para el que la persona no esté capacitada para desarrollarlo puede generar presión y problemas de salud en los trabajadores. Desde GEA afirman que esta situación afectará todo el día al empleado, y su salud física y psíquica por la intensa exposición a la que se verá forzado y la carencia de recursos para poder afrontarla.

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