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Por una oficina en paz

Muchas empresas incorporaron la figura del mediador, un encargado de escuchar

Domingo 19 de marzo de 2006

Una nueva figura asoma en el universo empresarial: el ombudsman. Inspirado en el funcionario público que investiga reclamos frente a entes gubernamentales, su par corporativo busca promover un sistema de administración más humano, y para eso se pone a disposición de los trabajadores. "El propósito del ombudsman u ombudsperson es asegurar que cada voz sea oída en un marco de privacidad y que los problemas tengan una atención imparcial. El provee asistencia informal y confidencial a los empleados que tienen preocupaciones, conflictos, quejas o disputas que los afecten. Su objetivo es aumentar la habilidad de los trabajadores para manejar de una manera efectiva la situación y buscar una solución oportuna, justa y equitativa", explica Thomas Zgambo, ombudsman corporativo de Coca-Cola Enterprises Inc. y ex presidente de la Asociación Internacional de Ombudsman.

Para escuchar quejas por casos de discriminación u hostigamiento, inquietudes sobre prácticas de manejo de personal; para evacuar dudas sobre normas de ética, recibir denuncias por temas de seguridad, o para cumplir -en el caso de las firmas norteamericanas- con regulaciones gubernamentales que requieren que las compañías habiliten un canal para que los empleados informen sobre violaciones a la ley e irregularidades contables o financieras, cada vez más empresas tienen su ombudsman corporativo.

En nuestro país son varias las compañías con presencia global que cuentan con uno.

Foto: Corbis

"Proporcionamos un canal confidencial para que empleados, contratistas o vendedores puedan plantear inquietudes o temas o problemas sin miedo a represalias. Somos neutrales e independientes", explica Beatriz Dale, ombudsperson de American Express de Latinoamérica, que informa al presidente de la junta directiva y al comité de auditoría.

Política de integridad

En General Electric, el ombudsman corporativo de la Argentina es Alejandro Bottan, presidente y ejecutivo regional. "El ombudsman sirve de mecanismo de consulta y de resolución de casos. Por lo general las consultas son de aplicación de una política, pero si se trata de una potencial violación de una norma se organizan los recursos necesarios para iniciar una investigación." Su rol se inscribe en la política de integridad de la empresa, que, además de definir las normas, prevé el entrenamiento de los empleados para que se comprometan con ellas.

Según Bottan, es fundamental mantener las prácticas de integridad actualizadas y crear un ambiente propicio para el diálogo. "El ombudsman es una pieza clave para que el empleado pueda aclarar dudas. Pero eso no excluye que pueda hacer esa consulta a su supervisor. Lo importante es que se comunique."

Los ombudsman brindan varias vías de acceso a los trabajadores: los atienden en forma personal, por correo electrónico, y les ofrecen líneas telefónicas gratuitas. Queda a criterio del empleado identificarse o mantenerse en el anonimato. Todo lo que se le confíe al ombudsman es confidencial y éste sólo actúa con la autorización del denunciante, "excepto en la inusual situación de riesgo inminente de daño serio, donde no hay otra opción salvo actuar sin su permiso", explica Zgambo.

Canal alternativo

Para Mario Fiocchi, ombudsman de Petrobras Energía para la Argentina, Venezuela, México, Ecuador y Perú, su rol es un canal alternativo para que los trabajadores se expresen.

"Los problemas laborales se volvieron más complejos y el puente que tiene que haber para una denuncia o un reclamo no está cubierto por la estructura formal de la empresa." Fiocchi menciona que si bien la figura del ombudsman aún no es tan conocida en el país, "con el tiempo será algo necesario. Todos se darán cuenta de que es importante encontrar nuevos mecanismos para dirimir situaciones de conflicto".

En el último año las cinco oficinas de ombudsperson de American Express en el mundo recibieron 1600 consultas. El 34 por ciento fueron sobre liderazgo, comunicación, respeto y trato, y el 32 sobre planes de carrera. El 21 por ciento correspondió a inquietudes de protección de activos de la empresa, y el 13 restante a compensación y cesantías.

Bottan coincide en que la mayoría de las consultas que recibe se refieren a problemas de relación con pares y jefes e inquietudes por evaluaciones de desempeño. Las demás se vinculan con temas de negocios, competencia y protección de la propiedad intelectual.

Al prevenir potenciales conflictos y problemas legales, el ombudsman es una buena herramienta de control de riesgos. Pero Zgambo advierte que su impacto no debe medirse en forma aislada, sino como parte de una serie de iniciativas como el entrenamiento en liderazgo, diversidad y coaching, que buscan mejorar la calidad de vida en el trabajo, y al hacerlo suman eficacia a la organización, incrementan la productividad y rentabilidad, disminuyen el ausentismo y mejoran la moral.

Ni terapeuta ni abogado

El ombudsman no es ni un terapeuta ni un abogado de los empleados, sino que aboga para que se aplique el código de ética y los valores de la compañía. El está para favorecer procesos justos, escuchar preocupaciones, proveer a la gente de opciones para clarificar un conflicto, derivarla a los servicios apropiados y reparar de una manera eficiente los agravios. Actúa como puente diplomático para que los grupos implicados en algún conflicto puedan alcanzar un acuerdo entre ellos. También conduce investigaciones y presenta recomendaciones.

Zgambo expresa que un buen ombudsman debe tener buen criterio, respeto y compasión, valor para ser impopular, una mínima necesidad de reconocimiento publico, y la cualidad de ser discreto.

Tiene que estar bien informado sobre los valores y la ética de la organización y temas interculturales. Debe conocer las políticas y los procedimientos, las leyes relevantes, y tiene que contar con elementos para realizar una correcta investigación.

Entre las habilidades que debe tener se destaca la facilidad en la comunicación y en la identificación de problemas. Tiene que trabajar con neutralidad y confidencialidad, tener aptitud para mediar y negociar, así como mantener registros estadísticos. Además, debe redefinir temas y desarrollar opciones, y por supuesto, saber escuchar.

María Inés Viturro

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