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Una alternativa a los libros de quejas

La efectividad de los blogs de defensa del consumidor guarda relación con el poder de las redes sociales en la era de Internet: es resultado de su capacidad para reunir una comunidad de usuarios que comparten intereses

Domingo 14 de octubre de 2007
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LA NACION
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En una época no tan lejana, los consumidores solicitaban exasperados el libro de quejas para formalizar el reclamo por un servicio mal prestado o un producto que no cumpliera con las expectativas. Este ejercicio, para muchos una pérdida de tiempo y energía, presentaba una triple dificultad: carecía de la interactividad necesaria para compartir los problemas con otros clientes/consumidores; las huellas de la responsabilidad de la empresa cuestionada estaban completamente borradas y eran impersonales; lo registrado allí no tenía vida más allá del ejercicio de escritura, ni siquiera estaba garantizado que lo expresado fuera procesado por otra persona para generar una reacción positiva al reclamo.

En la actualidad, la proliferación de los espacios online de la web 2.0 –que concentran los principios de gratuidad, conocimiento compartido y publicación de contenido multiformato– emerge como una posibilidad concreta de evitar intermediaciones a la hora de expresar la satisfacción (o insatisfacción) de un consumidor. En 2004, la compañía fabricante de candados para bicicleta Kryptonite pagó el precio de no seguir de cerca este fenómeno.

Un cliente descubrió que esos candados, muy populares por su invulnerabilidad, podían ser abiertos con la ayuda de una simple lapicera y decidió escribirlo en un blog. El relato de dicha situación en el sitio BikeBiz.com y la publicación de un video se adueñaron del boca a boca y alcanzaron los medios masivos de comunicación. Esto significó pérdidas millonarias para la compañía, que llegó tarde a la posibilidad de participar y liderar la conversaciónque se produjo en la Web. Después de esta crisis Kryptonite incluyó nuevas prácticas de monitoreo de la blogosfera como actividad habitual.

En la Argentina, por ejemplo, el blogger y periodista Guillermo Schulmeier, relató en Sin Serif ( www.sinserif.blogspot.com ) una experiencia personal con una marca de indumentaria. Una nota breve en este espacio, inspirada en la mala atención en un local de esa franquicia, motivó un llamado de un alto directivo para reparar el error. Este y otros casos indican que muchas empresas empezaron a mirar de cerca este fenómeno de expresión digital y a tomar medidas para relacionarse mejor con sus clientes.

Los espacios digitales de defensa del consumidor ya son un clásico de la blogosfera local. Los nombres elegidos evidencian que en Internet los usuarios no entienden de eufemismos: Viajé como el orto ( http: //viajecomoelorto.blogspot.com ); Como Vacas ( http://comovacas.blogspot.com ); Me cago en Metrovías ( http://mecagoen metrovias.wordpress.com ) y Estafados por Telefónica ( http://estafadosportelefonica. blogspot.com ) son algunos ejemplos de la utilización de la blogosfera con un espíritu de defensa del consumidor y desahogo de carácter cívico.

¿Por qué los blogs son más efectivos que un libro de quejas? Por empezar, permiten reunir una comunidad de usuarios que comparten los mismos intereses sobre un tema. Se genera una conversación y muchas veces este intercambio culmina con acciones efectivas en el mundo offline. El registro discursivo es más personal e informal, no hay limitación horaria para publicar una campaña o un reclamo y se transmite la sensación de que es posible obtener una respuesta por esta vía, aunque más no sea una sugerencia de otro usuario o la invitación para juntar firmas y realizar un reclamo formal a la empresa que está en falta.

Es el poder de las redes sociales, los blogs y los sitios wiki, que están basados en la participación efectiva de los usuarios que ponen las manos en el plato, en la idea de que siempre hay otra persona que tiene mayor conocimiento sobre un tema de interés común, y en la construcción de un modelo basado en experiencias cotidianas y en la búsqueda de soluciones que no se consiguen por las vías tradicionales. Los circuitos de comunicación unidireccional sobre la base de intermediarios y los momificados libros de quejas parecen haber quedado atrás, gracias al efecto viral de Internet y sus siempre inquietos y sedientos usuarios online.

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