Se cuadruplicaron las quejas por el servicio de Internet

Los reclamos y las consultas por servicios de Internet se cuadruplicaron, y más de un centenar de clientes, cansados de no obtener soluciones de sus proveedores, decidieron recurrir al sistema nacional de arbitraje de consumo de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor.

Según el organismo, en enero seregistraron 357 reclamos. Este mes, la cifra trepó a 1482, impulsada por las quejas por mal funcionamiento, interrupción de la conexión y calidad del servicio. Es así que en el año se acumularon 8490 reclamos, de los cuales 154 terminaron en los tribunales de arbitraje.

Los registros se alinean con la creciente cantidad de llamadas que registran las asociaciones de defensa de consumidores, como Adelco, el Centro de Educación del Consumidor y la Unión de Usuarios y Consumidores.

Enrique Carrier, analista de la consultora Carrier y Asociados, explicó que los reclamos por Internet, tomando en cuenta la cantidad de usuarios, ya superan los niveles de la telefonía celular.

"Hay un crecimiento muy rápido en la cantidad de clientes porque están con promociones que prácticamente regalan el servicio y se supera la capacidad de la red. A eso hay que sumarle el agravante de que la gente consume cosas más pesadas, como videos, que generan más tráfico y demoras", detalló el analista.

"En dos años -agregó- la participación de la banda ancha creció del 40 al 70 por ciento de la base, y hoy hay 1.900.000 abonados." En la misma línea, Mónica Wodnicki, abogada de Adelco, dijo que "con las promociones las empresas no pueden abastecer la demanda y les echan la culpa a los usuarios, que terminan en las asociaciones porque no les dan respuestas".

"Los proveedores dicen que el problema es de la computadora, pero si fuera así a mí no se me caería el servicio siempre a la misma hora", dijo la abogada, que consiguió negociar en una audiencia con el representante de Arnet una bonificación por los días que no tuvo conexión.

"Lo peor es que los usuarios reconocen que todos los proveedores tienen problemas y no dan de baja los contratos", agregó. Tal es el caso de Raúl Capaldo, de 12K Servicios de Comunicaciones, que todos los meses tiene por lo menos dos cortes con Fibertel.

"Vimos que el resto de las empresas eran peores. Es algo así como elegir al proveedor menos malo", admitió el empresario. Por su parte, las firmas proveedoras negaron un aumento masivo en la cantidad de quejas, descartaron problemas de infraestructura y afirmaron que están invirtiendo para abastecer a la creciente demanda.

Servicio "impredecible"

Sin embargo, en Telecom, controlante de Arnet, reconocieron que se trata de "un servicio impredecible porque se desconoce lo que consumirán los clientes".

"Nosotros tuvimos que cuadruplicar nuestra capacidad para responder a un crecimiento del 100% en la base de clientes", dijeron fuentes de la empresa, que tiene 700.000 abonados a la banda ancha. En Telefónica, en tanto, explicaron que la conexión de Speedy no depende "sólo de la empresa, sino también de la página que vea el cliente y la cantidad de usuarios que accedan al mismo tiempo a la red".

Desde Fibertel destacaron que "la tasa de reclamos sigue en el porcentaje histórico de la compañía". Y subrayaron los trabajos sobre la red "para ampliar la zona geográfica de cobertura". .