Para no gastar dinero de más en los servicios es mejor mantenerse alerta

Prestar atención y tener conocimiento sobre los derechos ayuda a los usuarios frente a las empresas prestadoras, que a veces cobran cargos extras con condiciones poco claras
Luján Scarpinelli
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1 de febrero de 2015  

Llamadas que no se concretan, comunicaciones y películas interrumpidas, facturas con sorpresas, bajas imposibles.. Millones de consumidores de distintos servicios experimentan algún disgusto eventualmente, a diario o a fin de mes. Aunque son muchos los que eligen masticar la bronca y pagar su comodidad con unos pesos de más, las quejas son incesantes en las asociaciones de consumidores que advierten engaños por parte de las empresas, y cierto desconocimiento y faltas de atención de los clientes ante las picardías.

Es usual, por ejemplo, encontrar un mensaje que ofrece un tono de espera al desbloquear el celular, cuando se usa el chat o después de una llamada. La agilidad del teclado táctil y un descuido, con frecuencia pueden derivar en la suscripción inconsciente a servicios adicionales, de los que el usuario se entera por un mensaje de texto, o en el detalle, al recibir la factura. Quien haya activado un servicio de este tipo pagará un cargo en torno de los $ 10 para reemplazar el tono por música. "Para desactivar este servicio y otros que se activan en forma similar se envía un mensaje de baja, que no se debe cobrar", advierte Carolina Suárez, vicepresidenta del Centro de Educación al Consumidor (CEC), donde recibieron numerosas quejas por este tipo de adicionales.

Otro caso que pocos advierten es el de las recargas. "Cargué a mi hijo $ 50, en un celular que tiene para emergencias -cuenta Paula U., usuaria de Movistar-. Acepté la opción de multiplicar por cinco el crédito. Pero los $ 250, que ni siquiera usó, se esfumaron a la semana. Osea, perdí en pocos días los $ 50 que iba a cargar para el mes." Ante la consulta de LA NACION, en la empresa respondieron que al quintuplicar la recarga, "si bien se acorta la vigencia del crédito, el cliente multiplica por cinco la cantidad de minutos, SMS o de MB de Internet". Las condiciones, se defendieron, son comunicadas por SMS. Aunque los defensores de los usuarios acusan a las compañías de hacer publicidad engañosa u omisiones que terminan afectando a los usuarios.

"Si el cliente multiplica antes del vencimiento del crédito multiplicado prorroga el crédito disponible por la nueva vigencia", añadieron en Movistar. Pero eso prevé un gasto mayor del que la clienta del ejemplo pretendía destinar.

Las compañías tienen la obligación de informar con precisión los detalles del plan contratado y el costo del segundo de llamada de voz, SMS y otros servicios. En cuanto a precios, no existen diferencias entre los establecidos en el plan y la recarga, indicaron en Claro.

¿Qué pasa si se corta el servicio? En diciembre, Claro fue multada por la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) y obligada a compensar a sus clientes por problemas en la prestación del servicio. El caso, como antes había ocurrido con Movistar y Personal, da cuenta de una política de resarcimiento colectivo en casos de incumplimiento. "Por ahora hay pocos resarcimientos individuales. Pero la mala calidad se puede reclamar. Ahora, con la página www.quenosecorte.gob.ar como aliada", recomienda Fernando Blanco Muiño, presidente de la Asociación de Consumidores de Argentina (UCA). Allí se publica un relevamiento de calidad del servicio de telefoncía e Internet con datos de las empresas y de la CNC. Sin embargo, la información es parcial y los últimos datos, por ejemplo, sobre telefonía celular son de junio pasado.

Según Suárez, las redes sociales pueden ser una vía para agilizar respuestas. Aunque aún abudan las disculpas por inconvenientes técnicos, dice la vicepresidenta del CEC, el canal puede ayudar a resolver situaciones individuales, dado que las empresas buscan frenar el escrache público. Pronto, las diferencias se dirimirán en el fuero de defensa del consumidor.

Facturas con sorpresa

El caso de Liliana B. saca a la luz otro de los vericuetos en los que puede queda atrapado el consumidor. "Cuando instalé DirecTV por teléfono, me ofrecieron algunos canales gratis. Después de unos meses, me dí cuenta de que me lo estaban debitando, porque ya había pasado el tiempo en que era gratis. Me quejé y me respondieron que era yo la que tenía que darlo de baja", explica. Por parte de la empresa, respondió Francisco Barreto, vicepresidente de legales y relaciones institucionales de DirecTV: "Al momento de la suscripción, se vende el básico y se completa con otra oferta de programación. No incluimos productos de prepo; en todos los casos, se firma una solicitud de servicio, y anexamos una planilla con las condiciones del paquete adicional". Barreto afirma que la baja de ese complemento se puede hacer en cualquier momento.

Ante la pregunta sobre la calidad del servicio, intenta desterrar lo que considera "un mito": "DirecTV no se corta por la lluvia", dice, y asume respecto de las interrupciones temporales "una parte inherente a la tecnología satelital".

Dar de baja un servicio es otra fuente de discordia. Por caso, Telecentro exige a sus clientes asistir a una sucursal entre el 1° y el 10 de cada mes. Pero la baja, aclara el titular de UCA, "por ley, debe hacerse en cualquier momento del mes y por cualquier medio, con fecha de corte en mismo día y pago de lo que se ha consumido; el cliente debe anotar el número de reclamo como constancia".

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