Sonia Jalfin: "Hay que poner al usuario en el centro y rodearlo"

La experta en comunicación explicó por qué las marcas deben conocer bien a las personas
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22 de noviembre de 2017  

Cuatro puntos de vista, cuatro formas de analizar a un mismo protagonista: el usuario, el centro que debería guiar a cada compañía. Sonia Jalfin, cofundadora del estudio de comunicación Sociopúblico, explicó por qué es importante conocer bien a las personas para las que se crea un producto, un servicio o se comunica una idea.

¿Por qué hay compañías grandes y exitosas como Amazon o Apple? Para Jalfin, porque su innovación pasa por poner al usuario en el centro y rodearlo. En las pantallas del evento de Innovación, que se llevó a cabo en el Malba, mostró una usuaria vista desde frente: "Verla así es saber quién es y llamarla por su nombre para organizar lo que queremos contarle alrededor de esa persona y no de nuestra organización", dijo.

Sonia Jalfin, especialista en comunicación
Sonia Jalfin, especialista en comunicación

En este punto recordó al científico y visualizador de datos Nathan Yau, quien en su blog Flowing Data creó una herramienta interactiva llamada "Cuándo y cómo morirás", que, con la ayuda de la base de datos de los certificados de defunción de Estados Unidos recolectados entre 1999 y 2014, predice cómo y cuándo morirá quien esté interesado en saberlo.

Con el plano frontal comenzó la descripción, que siguió con la usuaria vista desde arriba, para descubrir las oportunidades para innovar "en su cerebro", luego de entender "qué le preocupa y qué le interesa". En este punto, mencionó cómo la marca japonesa Muji resolvió un problema muy común a la hora de comprar ropa: la incertidumbre de no saber cómo quedará una prenda una vez que se adquiera y se use fuera del local, ya que los espejos de la mayoría de los locales están inclinados. Para eso, creó un probador con distintas iluminaciones.

Cuando mostró a la usuaria de perfil, señaló su oreja y la importancia de escucharla. Y resaltó el caso de la empresa catalana Typeform, que está revolucionando la forma de crear formularios en línea a través de la simplificación del lenguaje.

Finalmente, mostró a la usuaria desde atrás para ver "cómo ella ve el mundo", y resaltó la importancia de que las marcas hablen de los temas de los que sus usuarios ya están hablando. Recordó el caso de la aerolínea Norwegian, que tras las separación de Angelina Jolie y Brad Pitt publicó un anuncio que decía: "Chicas, Brad está soltero, vamos a Los Ángeles".

Por su parte, la italiana Alitalia le respondió pronto: "Chicos, todos a Los Ángeles. A las chicas las lleva Norwegian". Hablar de un tema en boca de todos genera empatía, indicó Jalfin, una cualidad que cada vez se valorará más.

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