Las multas de tránsito podrán resolverse por chat en la ciudad de Buenos Aires

Las demandas se reciben por los chats y son derivadas a los controladores de faltas que dan curso al trámite
Las demandas se reciben por los chats y son derivadas a los controladores de faltas que dan curso al trámite
Mauricio Giambartolomei
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12 de julio de 2018  • 19:11

Las multas de tránsito generan molestias económicas, pero antes de eso ponen a prueba la paciencia de personas. Resolverlas puede ser engorroso y pesado si la gestión se realiza personalmente. Ese tiempo perdido puede ir quedando atrás con la nueva opción disponible a partir de hoy que permitirá solucionar las infracciones a través de chats y en tiempo real, con trámites que no demandarán más de 30 minutos y con la ayuda de un operador en línea.

El sistema funcionará a través del sitio web del Gobierno de la Ciudad y en el Facebook Messenger de BA 147, donde podrán discutirse las multas de tránsito con controladores de falta, desde el celular, una tablet o la computadora. El servicio estará disponible de lunes a viernes, entre las 8 y las 20, y para resolver todas las infracciones a excepción de las que requieran la retención de la licencia de conducir o el vehículo. Es decir, aplica para mal estacionamiento o cruzar un semáforo en rojo, por ejemplo, pero no para los casos de controles de alcoholemia positivo.

Las infracciones de tránsito podrán ser resueltas por chat, pero por ahora se deberán pagar de forma presencial
Las infracciones de tránsito podrán ser resueltas por chat, pero por ahora se deberán pagar de forma presencial Crédito: GCBA

El funcionamiento es sencillo. Al abrir la web del Gobierno se ofrece un chat y para acceder al servicio basta escribir "chatear con un controlador". El sistema le pedirá al usuario una foto del DNI, de frente y de perfil, y de la cédula verde del vehículo en infracción, más otros datos. Al aceptar los términos y condiciones el vecino podrá ser derivado a un controlador con quien seguirá el trámite. La operatoria se puede realizar, de la misma manera, con un asesor virtual de la línea de reclamos.

Para atender las demandas, por las dos vías, hay un equipo de 30 operadores y seis controladores, que reemplazan la figura del juez de faltas. Los controladores pueden mantener una charla virtual con el interesado y, en caso de ser necesario, ofrecerle la posibilidad de realizar un descargo. También tienen la potestad de darle curso al descargo y cancelar la multa o bien emitir un comprobante de pago para que se abone la infracción.

"El trámite se termina en el momento, puede llevar entre 20 y 30 minutos. En forma presencial se tarda más porque la persona debe ir al lugar, pasar por un sorteo para llegar al controlador y juntar toda la documentación. La mayoría de los trámites se resuelven en el día, pero en otros casos deben repetir la visita", contó Marina Parrini, una de las controladoras de turno.

Y agregó: "El chat a los infractores les resulta fácil y cómodo. En algunos casos la dificultad que advertí fue quizá de personas que no están familiarizadas con el envío de documentación".

Trámites en persona

En la actualidad entre 56.000 y 62.000 personas realizan los trámites en la Dirección General de Administración de Infracciones y en los edificios comunales (el 58% de los trámites se resolvió en la sede central y el 42% en las comunas). Con el chat virtual se espera provocar una revolución para ofrecerle al vecino la posibilidad de realizar los trámites desde su casa.

Las demandas se reciben por los chats y son derivadas a los controladores de faltas que dan curso al trámite; pueden atender hasta tres gestiones en simultáneo
Las demandas se reciben por los chats y son derivadas a los controladores de faltas que dan curso al trámite; pueden atender hasta tres gestiones en simultáneo

Desde hace unos meses el sistema estaba disponible, pero con poca visibilidad hasta que se ajustaron los detalles de su funcionamiento. Durante junio se solucionaron 1068 multas por mal estacionamiento; luego siguieron exceso de velocidad de hasta 20km/h en vías rápidas (935 casos), exceso de velocidad de hasta 10 km/h para el tipo de arteria (239).

"Representa un beneficio muy importante para el vecino ya que puede acceder al servicio desde el celular y así evitar tener que viajar a la Dirección General de Infracciones o a una sede comunal", afirmó Facundo Carrillo, secretario de Atención y Gestión Ciudadana, que apuesta fuertemente a la utilización del chatbox como herramienta de servicio. "En 2016 las conversaciones mensuales eran 40.000 y ahora suman 250.000. Cuando se haga popular y masivo, pensamos que explotará. Hoy el chat es de consulta y tiene algunas cuestiones de resolución, pero le estamos poniendo más complejidad para que haya un ida y vuelta interesante. Es un desafío tecnológico y también cultural porque el chatbox es una realidad a nivel mundial", agregó el funcionario.

La resolución de infracciones on line no sólo está pensado para facilitar los trámites al porteño, sino también los de aquellas personas que pasan por Buenos Aires y residen en otras ciudades. "Más del 60% que entra al sistema es de otras ciudades de la Argentina, gente que vino de viaje, le hicieron la multa y se fue. Le estamos resolviendo los problemas no solo a los porteños sino a los que están de paso porque con este sistema no tendrá que volver a Buenos Aires para resolver el problema", admitió el subsecretario de Justicia de la ciudad, Hernán Najenson.

Las políticas para mejorar la gestión de los servicios comenzaron hace más de diez años cuando se le dio prioridad a descentralizar la atención, mejorar los procesos y activar sistemas de turnos online para que el porteño pueda resolver las diligencias en forma práctica y rápida. En el último tiempo los objetivos fueron hacia la autogestión de los trámites desde la computadora y el último desafío apunta a realizarlos desde los teléfonos o tablets. El chat para resolver multas es uno de los primeros pasos hacia ese cambio.

El paso a paso de un sistema innovador

1- Cómo se accede al servicio de chat online: En los chats del sitio web del gobierno de la ciudad o el Facebook Messenger de BA 147 los vecinos con infracciones de tránsito podrán solicitar mantener una charla virtual con un controlador, quien tiene las facultades para resolver el trámite como un juez de faltas. Hay 30 operadores que reciben las consultas y las derivan a seis controladores que se distribuyen en turnos, entre las 8 y las 20

2- La documentación para avanzar: Al ingresar al chat de forma automatizada se requiere una imagen del DNI del usuario y de la cédula verde del vehículo. Además, se piden otros datos de la persona, que antes de avanzar deberá aceptar los términos y condiciones. Se pueden resolver todas las infracciones salvo aquellas en las que se retiene la licencia o el vehículo

3- Descargo y mediación virtual: Los controladores pueden recibir los descargos de los infractores y decidir si lo aceptan y cancelan la multa o le dan curso. En el último de los casos, emiten un ticket de pago por medio del chat que se debe abonar en forma presencial en las comunas, locales de RapiPago y Pago Fácil o en las sucursales del Banco Ciudad. La plataforma para pago online está en etapa de desarrollo

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