Comunicar en crisis: que hacer sí o sí para empujar todos juntos

Andrea Churba
Andrea Churba PARA LA NACION
Crédito: Shutterstock
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17 de julio de 2018  • 00:37

Estas últimas semanas han sido una prueba de fuego para las emociones. La incertidumbre crónica a la que el entorno volátil de este siglo nos tiene acostumbrados se fue agudizando con las sucesivas detonaciones de malas noticias. En cada casa y oficina nos preguntamos lo mismo: ¿cómo vamos a sobrevivir y seguir adelante?

El viejo axioma de Perón, "desensillar hasta que aclare", implica demasiados riesgos. No sabemos cuánto va a durar la crisis, ni podemos medir su duración o su alcance. Quedarnos esperando hasta ver cómo evolucionan las cosas nos puede llevar al colapso. Hay que seguir moviéndose. Pero no alcanza con el esfuerzo y el ingenio de unos pocos, sueltos y solos. En cualquier ámbito, todos los que conformamos un grupo tenemos que pensar juntos qué vamos a hacer, cómo vamos a sortear los peligros, cómo vamos a cuidar lo que tenemos y cuidarnos unos a otros. Ahí es donde la comunicación y el liderazgo juegan un rol fundamental.

Uno de los dilemas a los que se enfrentan los líderes es qué y cuánto comunicar. ¿Es conveniente decir lo que está pasando, o no? ¿Hay que contar lo que se piensa hacer, o no?

"Por ahora no dijimos nada, no queremos dar malas noticias, pero la gente lo intuye. Es difícil poner buena cara cuando todo es un bajón", dice Francisco, uno de los cuatro jóvenes socios de una empresa textil.

Sin embargo, contar o no contar es un falso dilema, porque no hay soluciones en blanco y negro. No decir nada es tan contraproducente como presentar una imagen edulcorada de la realidad. El silencio es caldo de cultivo de rumores nocivos, a veces exagerados, que contagian desánimo y perturban el clima. Hay que hablar, aunque duela, pero ¿cuánto?

Hay dos claves para que la comunicación genere el foco y la energía que necesitamos y logre inspirar un sentido de comunidad, donde todos se comprometan y colaboren:

1.El estado de calma activa

En momentos de alto riesgo, muchas miradas se dirigen al líder. La manera en que él o ella gestionen sus propias emociones y las de los demás es crítica para mantenernos a flote.

En un ambiente sensibilizado y ansioso, las palabras y los gestos pesan. Quienes conducen no pueden dejarse llevar por el caos y la emocionalidad. Como vimos hace muy poco en los partidos del Mundial de Fútbol, cuando el capitán tiene cara de velorio, suspira y mira al piso, el equipo se cae. Lo mismo cuando el director técnico corre de un lado al otro, se desespera, insulta, cruza la línea e invade la cancha.

Para no producir más caos, es importante que los líderes se muestren serenos y a la vez en movimiento, proactivos, buscando alternativas. Y que estén presentes, cerca, en contacto.

2.Ser claros, honestos y estratégicos al comunicar

Las personas valoran que sus líderes sean sinceros. Pero eso no significa que haya que contar todo. Hay algunas cuestiones estratégicas que pertenecen a la cocina de quienes lideran, que si se dieran a conocer podrían alimentar a los fantasmas y conducir a la parálisis operativa. "Tenemos que cuidarnos más", sigue Francisco, "porque cuando hay tanto humo en la cocina a veces se filtra, y el aire en la oficina ya está enrarecido".

Antes de hablar es prudente pensar cómo van a impactar nuestras palabras en la sensibilidad de las personas, en el clima y la productividad. El mensaje tiene que ser editado y equilibrado. Sin ignorar lo que pasa y sin mentir, el objetivo es que las personas comprendan el contexto de las decisiones y se alineen en las acciones, entendiendo que su destino está atado al logro de un propósito colectivo.

Al estimular una comunicación de ida y vuelta, en que los individuos y los grupos aporten sus ideas, ponemos en marcha una usina creativa en la que muchos están pensando opciones originales para sobrevivir: "Hoy un cliente se sorprendió porque era yo la que lo llamaba en lugar de esperar a que él nos llame", dice Mariel, gerente de Ventas de una empresa que fabrica tubos de acero. "Ahora no nos están comprando porque pararon muchas obras, pero quiero cuidar esta relación, estar al lado, para cuando las cosas mejoren".

Durante una crisis hay muchos imponderables, infinidad de cosas que no podemos manejar. Pero sí podemos influir en las emociones y el compromiso para cuidar entre todos el clima y la productividad. La manera en que gestionemos hoy la comunicación puede no sólo facilitar la navegación en la tormenta, sino que también será la base para reconstruirnos cuando el sol vuelva a brillar.

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