Llamadas en espera: la odisea porteña para hacer un reclamo por teléfono

"¡Gracias por llamar al 147 de la ciudad! Para turnos, marcá uno..." Después de 17 minutos de espera, un contestador automático responde el teléfono que en Buenos Aires centraliza los reclamos y las quejas que generan desde un bache hasta la coordinación de turnos hospitalarios o la renovación del registro de conducir.

Luego llega la siempre añorada voz de un operario, que recibe la denuncia y deja atrás los 1020 interminables segundos en los que el vecino permaneció con el teléfono atento a las frías órdenes y consejos de una máquina. Durante ese tiempo, la voz tecnológica apuntó que la Ciudad plantó "nuevos árboles" que el vecino puede "apadrinar" y, también, que no se deben "sacar los residuos a la calle los días de lluvia". Mientras tanto, del otro lado, los frágiles nervios del denunciante conspiraron contra todo intento de construir una ciudad mejor. Y no por falta de voluntad, sino porque el vecino llamó para dejar constancia de una queja que nadie escucha.

Los habitantes de la Capital invierten mucho de su preciado tiempo en esperar que el Estado, las empresas de servicios públicos, de seguridad, de televisión por cable, los bancos, las telefónicas, las obras sociales y los organismos privados, entre otros tantos, canalicen su inquietud. Pretenden que, con la misma celeridad con la que se les cortan la luz o el gas por una factura vencida se les responda cuando son las empresas las que no cumplen con lo convenido. Pero en general, por alguna razón, la demora telefónica suele interponerse entre la empresa y el usuario que necesita hacer un reclamo.

Desde el gobierno porteño admitieron que las demoras para atender en el teléfono 147 son "excesivas" y explicaron que esto se debe a que, en los últimos meses, el call center porteño sumó los reclamos por las fallas en el alumbrado público y por los problemas de la basura, algo que hasta abril pasado se canalizaba por otras líneas. Además, el tercer factor que hoy demora la atención sería que los operarios que trabajan también responden a las inquietudes por el chat oficial.

Ayer, durante dos horas, LA NACION intentó sin éxito comunicarse con este número.

"Es cierto que hoy se produce un cuello de botella en el 147, pero de acá a marzo vamos a solucionarlo incorporando más gente y orientando las denuncias también a través de la página web. Hoy atendemos 13.000 llamadas diarias con 102 operarios divididos en turnos. En el tercer trimestre del año pasado recibíamos 8500 llamadas por día. Esto da una pauta de cuánto se potenció este número", dijo a LA NACION Eduardo Macchiavelli, secretario de gestión Comunal y Atención Ciudadana.

En la larga nómina de sitios con poca capacidad para responder a la demanda figura la empresa de alarmas monitoreadas ADT. Allí se registran demoras de 20 minutos si un cliente quiere reclamar por "fallas en el servicio". Por suerte, cada opción que se ofrece para marcar termina con los grandiosos acordes del clásico "Over the Rainbow" transformado en tono de espera. Lo triste es que, después de esta llamada, el usuario no olvidará esa bella melodía, y no precisamente por la interpretación de Judy Garland.

Desde ADT indicaron que "el call center utiliza la aplicación Voice Portal para que el cliente pueda hacer autoconsultas, como chequear su saldo o verificar el motivo de posibles fallas en su sistema de seguridad, sin necesidad de hablar con un operador. Estamos invirtiendo en tecnología para agilizar aún más el proceso de consultas. También se establece un sistema de prioridades y se deriva la llamada a un ejecutivo que dedica el tiempo necesario a atender cada consulta particular, lo que puede ocasionar demoras en la atención de nuevas llamadas, pero que nunca superan los estándares de calidad solicitados".

En una época como la actual, en que la luz se corta cada dos por tres, el porteño se preguntará si tiene algún sentido intentar comunicarse con alguna de las compañías que suministran la energía ante la falta de servicio. Y es que, si hay cortes generales, las líneas de Edenor y Edesur siempre están saturadas. Y si por alguna razón el vecino tiene la suerte de comunicarse, le espera una auténtica lotería de números e indicaciones hasta dar con el operario indicado. Por ejemplo, en el 0800-333-0300 de Edesur especifican que "para cada opción, corte y marque el número que corresponde". Y luego, sin anestesia, llega la frase automática tan temida: "En este momento, todos nuestros representantes están ocupados. Por falta de suministro ingrese a continuación los detalles de su factura". Si uno no la tiene a mano, lo que sigue es una cortante despedida: "Por favor, vuelva a llamar con los datos. ¡Clinc!".

"Para los días normales, sin cortes de luz, hay distintas alternativas para los usuarios: un centro de atención automática y la opción de hablar con un ejecutivo. En general, el 90 por ciento efectiviza su reclamo y el 2 por ciento corta antes de que lo atiendan. Otra alternativa son los mensajes de texto, que toma la denuncia y responde al número de quien reclamó", dijo Alejandra Martínez, vocera de Edesur. Y agregó: "Un día no habitual suele ocurrir que llaman 10.000 personas al mismo tiempo y el sistema colapsa".

El caso de DirecTV lo cuenta la clienta María Castro, quien hizo un reclamo por falta de servicio dos días después de que notara esta falla, justo un día de lluvia. Al otro lado del teléfono, la operadora le informó a Castro que, como en Buenos Aires llovía, la falta de suministro podía deberse a esta razón, a lo que la clienta le explicó que no, que el cable "se cortó un día de sol". En ese punto, la operaria insistió en que "no podía tomar reclamos los días de lluvia". Al final, la mujer volvió a insistir tres días más tarde, cuando el sol salió y ella seguía sin servicio. Entonces enviaron a un técnico de inmediato.

Otros que acumulan minutos de espera telefónicos para el usuario son Banco Ciudad, Banco Credicoop, obras sociales y centrales de turnos de hospitales, públicos y privados. En cambio, cuando LA NACION intentó comunicarse con números de emergencia, constató que en estos sitios atendieron con celeridad el 911 (policía), el 103 (emergencias de la ciudad en la vía pública), *31416 (tren alerta, por casos de robos en trenes y subtes) y el 107 (SAME).

El ranking de esperas

Empresas y áreas donde tardan en responder

• 5minutos El tiempo máximo de espera en la empresa Edesur para ser atendido por un operador. En días de cortes, es casi imposible comunicarse
• 5minutos El tiempo máximo de espera en el teléfono 147 de la Ciudad para que un operador tome un reclamo, según constató LA NACION en varios llamados
• 20minutosÉsa es la espera telefónica en la empresa de seguridad ADT al hacer un reclamo

Crecieron 136% los reclamos de los vecinos

El año pasado, el Ente de Servicios Públicos de la Ciudad atendió 7634 denuncias de vecinos por problemas en la prestación de servicios públicos locales, lo que marca un crecimiento de 136% respecto de 2011, cuando se recibieron 3226 reclamos.

"Cada año recibimos más denuncias sobre los servicios públicos que controlamos. En algunos casos, las llamadas expresan una merma en la calidad de la prestación, pero en la gran mayoría son producto del posicionamiento del organismo y de un mayor ejercicio de derechos por parte de los vecinos", dijo el presidente del Ente, Lisandro Ferrali.

Los reclamos por el servicio de alumbrado público lideraron nuevamente el ranking de denuncias, con 4182 reclamos, casi un 55% del total. En tanto, crecieron las denuncias sobre el servicio de higiene urbana.