Rehenes urbanos: vecinos presos en interminables colas

"Vine en enero porque supuse que habría menos gente, pero es igual, aunque con más calor", se queja, abanicándose con los papeles del trámite que luego deberá presentar, Estela Torres. Hace 40 minutos que espera bajo el sol en la puerta del Banco Provincia, de San Isidro, para pagar la boleta prenumerada, requisito para hacer el cambio de domicilio, gestión necesaria si quiere atenderse en el hospital del municipio. "Te la resumo: para hacerme ver por dolores en el pecho, tengo casi dos días de trámites. Me mudé de Zárate, pero no hice el cambio de domicilio. Para cada cosa tenés que hacer una cola eterna y muchas veces cuando llegás, te dicen que te falta algo y vuelta a empezar", se lamenta Estela.

Podría parecer un sketch cómico, pero una vez más la realidad supera, ampliamente, a la ficción. Ir a un recital, ver un partido de fútbol, viajar en transporte público, hacer las compras en el supermercado y ni hablar de hacer un trámite en el banco o cobrar la jubilación... la lista es extensa. Lo cierto es que los porteños como los bonaerenses están constantemente expuestos a esperas, colas y a un exhaustivo examen de paciencia.

A fines de 2012, la Legislatura de la ciudad de Buenos Aires aprobó la ley 4389, que fija la tolerancia de espera de pie en 30 minutos y de 90 minutos de máximo en establecimientos que tengan asientos, tanto para oficinas privadas como oficiales. Los perjudicados pueden asentar su denuncia en los libros de queja de cada lugar y la autoridad de aplicación podrá entonces actuar.

Fernando Blanco Muiño es presidente de la Unión de Consumidores de la Argentina (UCA) y opina que el principal problema es que no existe una efectiva educación al consumidor: "Las leyes son buenas, pero se cumplen a medias. Falta el control".

En UCA reciben cerca de 100 denuncias por día en el ámbito de la Capital, de las cuales 15 se refieren a maltrato o falta de solución por la prestación de un servicio. La demora en la atención de call centers de telefonía, tanto fija como celular, se lleva el podio; las compañías de energía eléctrica pelean el segundo puesto. "Nosotros nos comunicamos con las empresas para transmitirles las quejas de usuarios, tratamos de conciliar. A veces tenemos suerte", cuenta Beatriz García, titular de Consumidores Argentinos.

Los jubilados maltratados

La instrumentación de la modalidad online ha agilizado de manera notable algunos trámites como, por ejemplo, la renovación del DNI, pedir turno en un hospital o anotarse en una materia de la universidad. Pese a que la bancarización ya es una práctica común para muchos usuarios para abonar servicios y hacer transferencias, aún hace falta concurrir a la entidad bancaria a hacer depósitos, comprar moneda extranjera (siempre que la AFIP lo permita) o cobrar la jubilación.

Adela Maldonado tiene 87 años y cada mes debe concurrir a la sucursal Villa Crespo del Banco Piano: "Antes cobraba más cerca, a tres cuadras de mi casa, pero no sé por qué la Anses me mandó 20 cuadras más lejos. Ahora voy en taxi con mi nieta y hasta debo esperar hasta tres horas. Por suerte, me dejan el asiento, pero en el banco no siempre hay sillas para todos".

García confirma esta tendencia: "Antes recibíamos numerosas denuncias por demoras para sacar el pasaporte en la policía o un turno en un CGP. Hoy ya no. Pero siguen las quejas por maltrato en bancos, en especial con los jubilados. Si toca un día de cobro, podés perder dos horas fácilmente. Tienen más clientes, pero no personal", cuenta.

Para los que deben trasladarse lejos de su hogar, sea con transporte público o auto particular, el trayecto puede resultar una dura prueba de paciencia. El tránsito porteño y los accesos suelen colapsar en las horas pico -y no tan pico, también- al punto de perder casi un quinto del día en ello. Manuel Zárate hace todos los días el trayecto de Moreno a Tribunales; en total viaja cinco horas por día, entre colectivos y tren. "Olvidate de conseguir asiento, estamos todos apretados", cuenta con pesar. "Lo peor -agrega- es que el colectivo tarda hasta 40 minutos en llegar y vienen de a tres. Con el tren es igual."

Martín Lisek viaja de Tigre a Chacarita y a Ramos Mejía varias veces por semana en auto: "Entre Panamericana, Lugones y General Paz, pierdo varias horas por día... de vida", dice enojado.

Lucía Rossi es vicedecana de la Facultad de Psicología de la UBA y considera que "las filas de espera son verdaderas instituciones informales de disciplinamiento social. Sutiles, imponen métodos de domesticación, resignación y doman los espíritus inquietos. Obligan a esperar, a postergar necesidades y deseos. Constituyen un ejercicio de domesticación pasional cotidiano. También un abuso de derechos y un problema para los consumidores, en tanto vulneran la posición subjetiva de quien se descubre a merced del otro".

Conseguir un turno con un médico, no especialmente una eminencia, puede significar una espera de tres meses, y una vez que la cita llega, pasarse toda la tarde en el consultorio; los sobreturnos parecen ser la norma, no la excepción: "Yo trabajaba en un hospital privado y el jefe de Psiquiatría llegaba dos horas después de haber citado a su primer paciente", cuenta Natalia. Prácticas similares se repiten a diario, sin importar si el plan de salud es platinum o el base. La única excepción, a veces, es pagar la consulta particular. Poco escapa a las generales de las filas de espera.