Con el lanzamiento de su nueva versión de software para CRM, la alemana SAP promete una estrategia para retener clientes

En medio de la recesión global, el gasto y la inversión en tecnología también se recortarán, aunque varias consultoras señalan que una de las áreas que quedarían a salvo es precisamente la de customer relationship management (CRM), o de gestión de la relación con los clientes.

Y es lógico, porque cuando se han hecho todos los recortes posibles dentro y fuera de las compañías, la salida es retener y fidelizar a los clientes y buscar nuevas oportunidades.

En materia de CRM, la fabricante de software alemana SAP es una jugadora relativamente nueva, aunque se lanzó al mercado con fuerza y actualmente este negocio representa el 16% de su facturación global.

Según cifras provistas por la compañía, el mercado mundial de CRM crece entre 35 y 41% anualmente. Actualmente se gastan 6300 millones de dólares en programas de este tipo y en 2004 esa cifra se duplicará.

Haciendo un estudio de mercado determinaron que, en promedio, la pérdida de clientes que sufren las compañías es de entre 15% y 35% anual. Y señalan que, con una reducción de 5% en la pérdida de los compradores más rentables, las compañías pueden conseguir un 25% de incremento en sus utilidades.

También consignan que ganar un cliente nuevo cuesta entre cinco y diez veces más que mejorar las relaciones y conservar uno existente. Y que en el 2000, se gastó seis veces más en adquisición que en retención de clientes.

Ante este panorama, la compañía lanzó en octubre su nueva versión de software denominada mySAP CRM 3.0, que promete mayores ingresos, menores costos y ventajas competitivas en la relación de las empresas con sus clientes. Y el jueves último hizo la presentación en la Argentina.

Ingresos y costos

Según Eugenio Pies, director general de SAP Región Sur, en recorte de ingresos prometen mayor tasa de adquisición de clientes, rastreo eficiente de prospectos, mejor respuesta al marketing directo, y mayores ventas y rentabilidad en clientes existentes.

En materia de costos, aseguran que se bajan los de adquisición, hay tratamiento de clientes no rentables, interacción automatizada, mayor productividad en ventas y servicio, baja de costos en marketing directo, menores inventarios y procesos de negocios transparentes.

"Y son fundamentales las ventajas competitivas tales como una mayor satisfacción, retención y lealtad de clientes, mayores barreras de salida para los clientes, relaciones más profundas con ellos y mayor visión del cliente y del mercado", indicó Pies.

El ejecutivo señaló además que la compañía mantendrá su presencia en el país y la región y que espera facturar aquí 50 millones en el cierre del año fiscal.

"Desde 1999 sumamos 100 nuevos clientes en la región, incluyendo la Argentina, Chile, Paraguay y Uruguay. En total hoy tenemos 330 clientes, eso habla de un compromiso a largo plazo", dijo Pies.

Jon Würfl, director de CRM Communications de SAP America y encargado de la difusión de las bondades de este software, estuvo en Buenos Aires para el lanzamiento de la nueva versión. Y habló en favor de la inversión tecnológica como factor de diferenciación para las compañías.

"Las empresas están en mejor posición que nunca para ser productivas, la economía está desacelerándose y éste es el momento para tomar medidas agresivas para resolver sus problemas y llegar mejor a sus clientes", dijo Würfl.

Entre las compañías que compraron el sistema mySAP CRM 3.0. se cuentan Daimler Chrysler, Samsung Electronics, Bertelsmann Buch AG, Banco Urquijo, Faw Volkswagen, De Agostini, MetroGas, Ascom y Audi.

SAP ofrece soluciones de software para e-business. Tiene sede en Walldorf, Alemania, y subsidiarias en más de 50 países. En su año fiscal 2000, tuvo ventas por 6266 millones de euros.

Está en el país desde 1994 como sede de la Región Sur (Argentina, Bolivia, Chile, Paraguay y Uruguay). Tiene 330 clientes, 100 de ellos se sumaron en los dos últimos años. Entre ellos se cuentan Cervecería Quilmes, el Instituto Argentino de Diagnóstico y Tratamiento, YPF, Correo Argentino, Roemmers, Moño Azul, Banelco, Patagon y Clickmedica.