Defensa del consumidor: un sistema que hace agua

¿Sabés qué? Si no te defendés vos, no te defiende nadie." "¿Me querés cobrar esto? No te lo compro, guardatelo y cometelo vos." El consejo intimista y el acting podrían haber tenido como protagonista a la histórica defensora de las amas de casa, Lita de Lázzari. Provinieron, en cambio, del atril presidencial.

Días atrás, la presidenta Cristina Kirchner volvió a mostrarse como protectora de los consumidores y usuarios, expuestos a una suba de precios de cuyas causas ella se proclama ajena. Pero el Gobierno, que frenó en enero una suba de tarifas telefónicas, actúa como guardián y verdugo a la vez. Con la misma batería legal que cuida a los consumidores de los abusos, sanciona a las consultoras privadas si miden la inflación; o se vale de su poder institucional para sancionar a las asociaciones celadoras de los derechos de los consumidores que registren variaciones de costos en busca de cumplir mejor con su misión.

Los precios ocupan hoy el centro de la escena en el debate sobre los derechos del consumidor, quien pese a la protección ocasional del paraguas oficial, que ofrece congelar valores -tal como se dispuso el lunes pasado y por 60 días, para supermercados y otros comercios-, parece desamparado de las consecuencias más amplias de la política macroeconómica. Sin embargo, al ampliar la mirada al universo de los derechos, el consumidor goza de un mayor resguardo que en el pasado. El incremento del consumo en los últimos años multiplicó la presencia de quienes, según la figura legal, establecieron una "relación de consumo" con un proveedor de bienes o servicios. Ese crecimiento alimentó la escalada de precios, y terminó por desbordar la infraestructura en algunos sectores donde la inversión quedó rezagada.

El resultado, con ciudadanos más instruidos, fue un estallido de quejas en una variedad de ventanillas habilitadas. "En el mundo entero, y también en la Argentina, los derechos de los consumidores han avanzado mucho y se han desarrollado mecanismos cada vez más fuertes para asistirlos", describe Daniel Vítolo, abogado especialista en la materia.

Los 0-800 de las empresas dejaron de ser las únicas vías de reclamo y proliferaron organismos nacionales, provinciales, municipales; tribunales administrativos y órganos de contralor de servicios; defensorías, asociaciones, y otros, que componen una telaraña de posibilidades para solucionar contrapuntos entre clientes y empresas o, a veces también, con el Estado mismo. Por ejemplo, la Defensoría del Pueblo de la Nación logró frenar por tres años el cobro de un cargo adicional en la tarifa del gas natural para cubrir las importaciones del suministro, e interpuso una medida cautelar para evitar cortes de energía a quienes no pagaran aumentos considerados "contrarios al principio de razonabilidad".

El amparo legal, dice Vítolo, trasciende el genérico usado por la Presidenta: "Nada tienen que ver las políticas de precios máximos, la restricción de importaciones o los acuerdos de precios con los derechos del consumidor, que aluden a temas de información, publicidad, garantía, calidad del producto, seguridad y otros aspectos", explica, con la aclaración de que la Constitución obliga a las autoridades a proteger esos derechos.

El progreso formal en favor de los consumidores, señalan algunos especialistas, puede toparse en la práctica con aplicaciones parciales o tardías, o enredarse en la compleja matriz de defensa del consumidor, donde, argumentan, falta coordinación. Con ese fin, asociaciones de consumidores impulsan una federación que las integre a nivel nacional.

Por estos días, el panorama no es alentador. La politización en esa trama corrió el foco de los consumidores. En el ámbito nacional, la Subsecretaría de Defensa del Consumidor depende de Guillermo Moreno, quien, también allí, puso su sello: el año pasado tachó del registro de las asociaciones de defensa del consumidor (condición para su operatividad) a Consumidores Libres, del ex diputado socialista Héctor Polino. Su falta fue relevar precios, una actividad que realizaba desde mucho antes de la intervención del Indec y de la preocupación del Gobierno por disimular los incrementos. Luego, la censura cayó sobre Adelco, que debió dejar de publicar su canasta tras 20 años, para no perder la personería. "Era información requerida, por ejemplo, para fijar cuotas de alimentos en algunos juicios", cuenta Claudia Collado, titular de Adelco.

Moreno profundizó el control sobre los defensores. Tras el caso de Polino, creó con ayuda de la subsecretaria María "Pimpi" Colombo –que se excusó durante dos semanas de responder la consulta de LA NACION– un comité de ética destinado a evaluar el funcionamiento de las asociaciones. Mientras tanto, el registro oficial sumó nuevos miembros que asociaciones de larga trayectoria definen como "sellos de goma, siempre del lado del Gobierno" a la hora de juzgar a los colegas increpados por el funcionario. "Así como dividió a la CGT, la CTA y otros, ahora divide a los defensores del consumidor, intentando crear un movimiento de entidades adictas al Gobierno, y desnaturalizando su rol, independiente de las empresas y los gobiernos", dice Polino. En junio de 2012, Moreno formalizó con la resolución 47 el manejo de las bajas del registro, a gusto y criterio propio.

Según pudo saber LA NACION, con la misma arbitrariedad son asignados los subsidios de la subsecretaría a las 45 asociaciones anotadas, que rondan un monto mínimo de $ 25.000 anuales. La subsecretaría no aportó precisiones. Por caso, Adecua, la asociación que quedó en el centro de un escándalo esta semana, no percibió subsidio alguno en todo 2012. La opción de financiamiento es la participación en entes reguladores u otros organismos que sustentan proyectos específicos. Adecua podría convertirse pronto en la segunda baja del registro. Así lo cree Sandra González, titular de la asociación, quien había sido expulsada de una reunión por Moreno, por preguntarle cuál era su concepto de ética para aplicar en el comité. Días atrás, Adecua fue acusada por una supuesta estafa a 1,7 millones de consumidores en connivencia con la Justicia por acuerdos con seis bancos, que habrían ahorrado $ 367 millones al dejar de pagar indemnizaciones por cobros indebidos. La investigación de Colombo llegó hasta el discurso presidencial y terminó con la renuncia de tres abogados a sus cargos públicos. La Presidenta propuso dar un paso más en el control de las asociaciones, a través de un "protocolo" para regir su actividad.

El abogado de Adecua, Osvaldo Riopedre, habla de persecución: "La subsecretaría estaba al tanto de los acuerdos –el de Santander y Galicia, también sellados por las asociaciones Proconsumer y Damnificados Financieros, y el de la financiera GMAC, por Cruzada Cívica–, ya que habían sido informados a través de las presentaciones anuales a las que estamos obligados". En Adecua creen que hay una intencionalidad de desgastar a las asociaciones que hablen de precios. "El rol del Estado como defensor de los consumidores es indelegable, pero deberíamos trabajar en conjunto", lamenta González.

La verticalización impuesta por Moreno, opina Susana Andrada, del Centro de Educación al Consumidor, anuló los espacios de debate: "Antes, nos reuníamos en el consejo consultivo a discutir los problemas de los consumidores. Ahora no existen esas instancias".

Los acuerdos son comunes en el ámbito judicial. Por caso, en una acción colectiva presentada en 2009 en el Juzgado Nacional en lo Comercial N° 24 por una asociación cercana a la visión oficial, parte de la compensación a los clientes de una tarjeta por cargos de "exceso de límite de compra" fue otorgada en puntos que permitían acceder a premios. Sin alusiones particulares, Vítolo aconseja "cuidarse de asociaciones poco profesionales que puedan hacer sus propios negocios y celebrar acuerdos espurios con proveedores, frustrando sus derechos".

Fuera de las acciones colectivas, la judicialización en defensa del consumidor es baja. Gran cantidad de reclamos alcanza soluciones por la vía administrativa. "Las empresas están predispuestas a acordar; por eso hay altos porcentajes de éxito en las mediaciones", explica Alicia Pierini, defensora del pueblo porteña.

"Si no te defendés vos no te defiende nadie", dijo la Presidenta. Los consumidores tendrán que estar atentos a todos los frentes.

• 60 Millones
  
  Es la cantidad de celulares en la Argentina. El crecimiento de usuarios y la infraestructura deficiente hacen de éste el rubro con más reclamos