Design thinking, una técnica lúdica para innovar productivamente

Había una vez tres jóvenes que vivían en la bahía de San Francisco. En 2006, el dinero no les alcanzaba para pagar el alquiler del departamento que compartían. Pensaron cómo escapar de la pobreza extrema y tuvieron una idea: alquilar colchones inflables para dormir en el piso. Para promocionar la oferta, armaron un blog con el precio y el mapa de la ubicación. Para su sorpresa, a los pocos días se presentaron dos hombres y una mujer que pagaron 80 dólares por una noche.

Ampliaron la oferta invitando a otros propietarios en situación similar a la de ellos. A pesar de que el crecimiento era lento, en 2009 obtuvieron algo de financiamiento y se expandieron a Nueva York. Aun así, el negocio no levantaba. Durante varios meses sólo consiguieron recaudar 200 dólares por semana. ¿Qué era lo que estaba mal? Lo discutieron y llegaron a la conclusión de que las fotografías de las habitaciones eran malas. Entonces sacaron fotos de todas las viviendas. También conversaron con los propietarios y entendieron mejor lo que buscaban. Luego subieron las imágenes a su página Web y en una semana duplicaron las reservas, aunque al poco tiempo llegaron a una meseta otra vez.

Lejos de desalentarse, uno de ellos tuvo una nueva idea: alquilar propiedades completas. La iniciativa fue un éxito, la facturación estalló y desde entonces no pararon de crecer. Había nacido Airbnb, una idea que revolucionó la industria del hospedaje en todo el mundo. Sus fundadores, Brian Chesky, Joe Gebbia y Nathan Blecharczyk, hoy no tienen más problemas para pagar el alquiler: en 2014, su compañía estaba valuada en más de diez mil millones de dólares.

Airbnb es un caso típico de design thinking (DT) o diseño enfocado en personas. Mediante varias iteraciones sus fundadores consiguieron llegar al servicio demandado. ¿En qué consiste esta técnica que trasciende el diseño de productos y de servicios para ingresar en el diseño de decisiones estratégicas? Veamos:

1 Diseño enfocadoen personas

A diferencia de las técnicas tradicionales cuyo objetivo es diseñar productos, servicios o procesos, el DT se enfoca en las personas y en sus necesidades. El diseñador emplea la mayor parte del tiempo en escuchar y en preguntar. La finalidad es generar empatía, elemento imprescindible para realizar un diseño exitoso.

2 Diseño colaborativo

El diseñador y el cliente trabajan para enunciar el requerimiento y para satisfacerlo. En la etapa de investigación, la calidad de las preguntas determina el éxito o el fracaso del diseño.

3 Generación de ideas(brainstorming)

Una vez que la necesidad está clara empieza la generación de ideas. Se comienza con una hoja en blanco, tanto en sentido metafórico como literal. Pensamos con imágenes, por eso hay que dibujar mucho y escribir poco para que la parte racional del cerebro (lenguaje) no inhiba la parte creativa (imagen). Es una etapa divergente con el propósito de generar tantas ideas como sea posible.

4 Búsqueda de patrones

Luego de diseñado el esbozo de las imágenes (o las palabras que las representen) en el papel, se buscan patrones y asociaciones; se agrupan las ideas parecidas o vinculadas de alguna manera; se trata de entender cómo se pueden complementar; se averigua en qué se parecen y en qué difieren; se responden preguntas del estilo: ¿hay alguna forma de relacionarlas?, ¿por qué le servirían al cliente?, ¿hay algún antecedente?

5 Selección de la mejor idea

Para que la idea creativa se transforme en algo útil, se inicia un proceso que converge hacia la solución elegida. Tras la divergencia inicial hay que identificar aquello que mejor satisface las necesidades de las personas, incluyendo las de los diseñadores.

6 Bajada de la idea a la tierra mediante prototipos

DT es una técnica con sesgo a la acción. Una vez que se eligió la mejor solución hay que ponerla en práctica, y la forma inicial de hacerlo es mediante la construcción de un prototipo con el que se pueda interactuar el usuario.

7 Iteración e iteración

Es probable que la primera solución no sea la óptima. En DT se aprende haciendo. Para mejorar se debe seguir intentando. Nunca se llega al final cuando se desea satisfacer las necesidades de las personas, pero cada iteración le agrega valor a la idea anterior. El design thinking es una técnica para estimular la creatividad que tiene mucho de lúdico y facilita el trabajo en equipo. Cuando el objetivo es la creación, la innovación y el cambio, el pensamiento enfocado en personas es su motor.