Se instala la figura del "ombudsperson" en las organizaciones

Jacqueline Berzon
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28 de julio de 2019  

El movimiento #metoo, y los movimientos locales como en la Argentina el denominado #niunamenos, tuvieron un impacto sin precedentes en las organizaciones a nivel global. Por un lado, se ven ante la disyuntiva de cómo abordar este nuevo escenario en donde los empleados se sienten empoderados para hablar y denunciar hechos que antes eran naturalmente aceptados. Por el otro lado, las empresas tienen una gran oportunidad para generar, a partir de estos desafíos, culturas organizacionales más éticas, abiertas y transparentes

Aún cuando las denuncias por acoso o maltrato laboral han aumentado, varios estudios demuestran que sólo un porcentaje menor al 5% de los casos son reportados a través de los canales formales (RRHH, Legales o Compliance). Esto termina repercutiendo negativamente en las organizaciones, dado que el empleado que no reporta y no encuentra una solución a su problema, indefectiblemente trasladará ese problema a su performance, eventualmente dejará su empleo y, potencialmente iniciará un reclamo legal contra su empleador. Los juicios por acoso o maltrato laboral aumentan día a día.

Los empleados no suelen recurrir a los canales formales para denunciar sus problemas principalmente por miedo a hablar. Genera lo que se denomina "silencio organizacional" y ocurre cuando los empleados prefieren callar a hablar y exponerse a ser juzgados o a sufrir represalias por lo que pudieran decir. Esto, sumado al desconocimiento sobre cómo la organización manejará la denuncia, llevan a los empleados a callar, transformando un problema que probablemente tenía solución, en una posible crisis.

Las organizaciones, sean grandes o chicas, tienen varios recursos a su alcance para generar culturas éticas, transparentes y abiertas. Contar con políticas corporativas y códigos de conducta claros, protocolos de denuncias y capacitaciones a los empleados ayuda mucho.

Más allá de lo que figure en las políticas, los empleados deben sentir que tienen con quien hablar. Brindar confianza y seguridad resulta fundamental. Y una política por sí sola no transmite esto. Por esto, es necesario que las organizaciones cuenten con profesionales debidamente capacitados y que tengan características y habilidades personales para generar esa confianza y seguridad y para abordar este tipo de situaciones.

En muchos países, existe la figura del Ombudsperson Corporativo, que aún no está instalado en la Argentina. Este rol es ocupado por un profesional interno o externo a la organización y, por lo general, cuenta con experiencia en temas de resolución de conflictos, coaching y comunicación, entre otros. En los Estados Unidos, Asia y Europa, compañías como Coca-Cola, American Express, Mars, Pfizer y Chevron lo tienen, como así también la gran mayoría de las universidades. En la región, Brasil es el país que cuenta con más de estas figuras y tiene una Asociación que los reúne.

El Ombudsperson es un recurso esencial para promover empoderamiento, equidad, respeto y colaboración en las organizaciones. Actúa en base a los principios de la confidencialidad, imparcialidad e independencia y su función es la de escuchar y acompañar a los empleados que pudieran tener alguna situación o inquietud, sin exponerlos y ayudarlos a explorar las opciones a su alcance. Si se le requiere, interviene mediando entre los involucrados.

El Ombudsperson tiene un rol de agente de cambio ya que, al acceder a información sobre el estado anímico o sobre situaciones planteadas por el personal, podrá alertar en forma temprana a los líderes sobre estos temas recurrentes para que puedan actuar de manera eficiente y preventiva. Es cuestión de actuar proactivamente conteniendo y acompañando a los empleados, en vez de reactivamente contestando denuncias y demandas por acoso y maltrato laboral o por otros problemas laborales no resueltos a tiempo y eficazmente.

Abogada especializada en resolución de conflictos y mediadora

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