Sonreír, a pesar de todo

"¡Ustedes son los que nos roban la plata!", gritó el señor, frente a Valeria P. Ella no supo qué contestar. Luego de unos segundos, elaboró una disculpa. Durante ese lapso pasaron por su cabeza varias escenas. Imaginó agarrar a ese señor por el cuello y zarandearlo. Compuso frases fuertes, todas habilitadas para ofenderlo muy groseramente. Podría haberle dado la espalda e irse. Enviarlo a hablar con otro, con su jefa, por ejemplo, pero esto le recordó que su marido continuaba sin trabajo y haciendo changas como remisero. Entonces, en nombre del banco, se disculpó.

Más adelante recibió las calificaciones de "inservible", "estafadora", "chantajista. Las quejas se multiplicaban, agregando indicaciones precisas, como "consigan más cajeros", "trabajen más rápido", "no pidan tantos datos". También hubo referencias a distintos medios periodísticos que denunciaban las maniobras de los bancos, es decir, de Valeria. Muchos le exigieron su nombre y apellido para elevar el correspondiente reclamo.

Al promediar la tarde, un cliente quiso hacer un retiro de su caja de ahorro en dólares. Alegaba que esta pertenecía a su cuenta de sueldo. Valeria hubo de confirmar la información y descubrió la mentira. A continuación, una señora quiso retirar todo lo permitido para el mes, pero resultó que ya había retirado antes otros 250. Si Valeria realizaba el pago, se le descontaba esta cantidad como "fallo de caja". Al lado, en el mostrador, había quien insistía a los gritos que le hicieran un cheque financiero en blanco.

Valeria conservó una relativa compostura hasta llegar al baño de empleadas. Una vez dentro, se puso a llorar durante casi dos horas. Al mismo tiempo, sin que se enterara, recibía en su computadora un mensaje del banco, agradeciendo el esfuerzo de sus empleados y recordando no perder la sonrisa para mantener, como siempre, la mejor calidad de atención al cliente.

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La distinción entre banqueros y bancarios siempre trae confusión, aunque es fácil identificarlos. Los primeros son los que generalmente no pueden verse y los segundos los que vemos todos los días. En estas jornadas horrendas de bancarización compulsiva muy pocos quedaron ajenos al sufrimiento, ya sea de uno u otro lado del mostrador. Los promotores verdaderos estarán, sin duda, en algún lugar que no conocemos, pero seguro que no son los que atienden al público. Estos están trabajando y aunque hoy día parezca un privilegio, es como cualquier otro empleo. Pero hay una diferencia importante. Ellos no han sido preparados, como las tripulaciones aéreas, para crisis de semejante calibre. Su definición de tarea no incluye sostener diálogos conciliadores con gente que ha sido puesta fuera de sí. Por supuesto, todo el desgaste y desperdicio de recursos no agrega valor para ir pagando la deuda externa, sino todo lo contrario. Como suele suceder, carece de identidad si no se puede registrar contablemente. El dolor no tiene precio, no cotiza.

Fue frecuente escuchar "se cayó el sistema". Habría que preguntar cuál es el más importante, el informático o el sistema nervioso de miles de empleados. La respuesta es más que obvia.

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