Las cuatro fases de una buena relación

Infraestructura, análisis, plan y acción
Infraestructura, análisis, plan y acción
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27 de enero de 2002  

Según un trabajo publicado en su sitio de Internet por la Asociación Española de Marketing Relacional (AEMR), para las empresas hoy ya no es suficiente con enviar un mensaje centrado en el producto a una base de datos segmentada.

Ahora hay que escuchar, atender y cuidar al cliente para fidelizarlo y crear una relación de valor a lo largo del tiempo. Según la AEMR, las cuatro fases del customer relationship management (CRM) son:

1.- Infraestructura. Invertir en sistemas y soportes informáticos y tecnológicos que ayuden a almacenar y gestionar la información que generarán las relaciones con los clientes.

2.- Análisis de la información. En esta segunda fase, los especialistas analizarán los datos que nos ayudarán a determinar cada uno de los segmentos y perfiles de clientes.

3.- Plan estratégico. Toda la información y análisis del cliente se traduce en un mapa del futuro de la relación.

4.- Implementación. Se trata de concentrar el presupuesto y esfuerzos en aquellos segmentos de mayor importancia para la consecución de nuestros objetivos comerciales.

El estudio señala que muchas empresas consideran que la ventaja consiste en la compra de un sistema, pero cualquiera puede comprar un sistema. De hecho, sólo el 25% de éxito se atribuye al software. En cambio, el 75% restante es a procesos, organización, personas y cultura.

Se trataría de saber recoger, analizar y sacar resultados de la información extraída a los clientes de una forma correcta para poder obtener el máximo rendimiento y comunicarse mejor.

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