¿Chatbots al poder? El dilema de la atención al cliente automatizada
Si bien los algoritmos se están convirtiendo en una solución indispensable para manejar el gran volumen de mensajes que circulan a través de aplicaciones, el factor humano todavía es fundamental
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PARA LA NACIONViviana Pérez
Las empresas, enfrentadas a la creciente demanda de interacción instantánea, ven en los chatbots una herramienta clave para reducir costos y mejorar la eficiencia. Sin embargo, a juzgar por investigaciones recientes, los consumidores no están tan satisfechos con esta nueva sustitución del contacto humano.
Un estudio de Callvu citado por Fast Company revela que un 81% de los usuarios prefiere esperar para hablar con un agente humano. Pero la adopción de IA en centros de contacto crece aceleradamente por razones de eficiencia: los chatbots no faltan, no se quejan, no se enferman, ni cobran sueldo. Además, pueden atender múltiples consultas 24/7 sin descansos, acumulando conocimientos para adaptarse y mejorar continuamente las respuestas según las necesidades de la empresa.
Kartik Jobanputra, fundador y director general de Smartt-ai y miembro del Consejo de Forbes, aseguró en ese medio que el costo de la mano de obra lleva a muchas empresas a explorar soluciones más rentables, como el uso de inteligencia artificial, cuya disponibilidad de 24 horas beneficia tanto a la empresa como al cliente.
Según Linda Yao, ejecutiva de Lenovo, la empresa ha observado mejoras significativas en la productividad gracias a la IA generativa, con incrementos de dos dígitos en el manejo de llamadas.
A medida que las empresas buscan ahorrar costos y mejorar la eficiencia, surge la pregunta: ¿están sacrificando calidad en pos de rentabilidad?
Hasta hace poco, tener que esperar varios días para recibir una respuesta por correo electrónico era algo común. Hoy, con el auge de las apps de mensajería, los clientes esperan respuestas en minutos, una exigencia imposible de cumplir sin el uso de herramientas automatizadas como los chatbots.
Antes de este cambio digital, las opciones eran aún más limitadas: llamadas telefónicas, cartas o incluso visitas presenciales. Ahora, basta con sacar el celular del bolsillo y mandar un mensaje directo. Este gesto, aparentemente sencillo, está creando una nueva norma: esperar que la respuesta llegue con la misma rapidez con la que mandamos la consulta.
Con la expansión de plataformas como WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger, Telegram y otras, los clientes ahora tienen múltiples formas de comunicarse en “tiempo real”. Pero, ¿quién puede hacerse cargo de este aluvión de “consultas urgentes”? El volumen es tal que no hay suficientes operadores humanos capaces de gestionar tantas interacciones en tiempo real. Es en este escenario donde los chatbots parecen ser la única solución posible para responder con la celeridad que los usuarios exigen.
Eficiencia o personalización
Hace unos años, Business Insider predijo que para 2020 el 80% de las empresas usarían chatbots. Y, ciertamente, hoy internet está repleto de agentes virtuales, pero la mayoría son ignorados por los clientes, quienes siguen optando por la opción de “hablar con un humano”. Pero ¿por qué las personas solo queremos hablar con otras personas? Según un estudio de Stanford, los chatbots que se enfocan en la empatía y en desarrollar una relación más humana con los usuarios tienden a ser mejor aceptados.
Un claro ejemplo de esto es el caso del chatbot Xiaoice de Microsoft, cuyo éxito radica en su capacidad para crear una conexión emocional con los usuarios. Mientras que la mayoría de los bots se enfocan en resolver tareas simples, Xiaoice se diseñó desde un principio con un enfoque en la empatía, lo que le permite desarrollar conversaciones profundas y significativas. A través de interacciones que incluyen consejos, humor y una personalidad definida, ha logrado ganarse millones de usuarios en China, que incluso la ven como una “amiga” más que como una simple herramienta tecnológica.
Sin embargo, esta es la excepción, no la regla. Mientras la tecnología avanza, los chatbots actuales, en su mayoría, no logran satisfacer la necesidad de interacción emocional que los humanos buscamos, lo que limita sus posibilidades de éxito en el corto plazo. Sin embargo, casos como el de Xiaoice muestran un futuro posible, donde los robots podrían volverse cálidos, empáticos y capaces de comprender que la verdadera esencia de las interacciones humanas va mucho más allá de la solución de problemas concretos.
Según un informe de Accenture, el 83% de los consumidores en Estados Unidos prefiere resolver problemas de servicio al cliente a través de canales humanos en lugar de digitales. El mismo estudio revela que el 52% de los consumidores ha cambiado de proveedor en el último año debido a una mala experiencia de servicio.
Al centrarse en la automatización, las empresas corren el riesgo de perder la conexión humana que tantos usuarios valoran. El hecho de que más del 50% de los consumidores haya cambiado de proveedor por malas experiencias de servicio demuestra que la eficiencia puede costar muy cara.
Para las empresas, la adopción de chatbots representa una oportunidad clave para atender más clientes, en menos tiempo. Y aunque hoy no reemplacen del todo a los humanos, la promesa de mejorar la experiencia del cliente mientras se reducen costos operativos los hace una herramienta irresistible.
Las organizaciones saben que este es solo el principio y su apuesta va más allá de la eficiencia, proyectando un futuro en el que los bots no solo resuelvan problemas, sino que también logren generar conexiones humanas profundas, cambiando para siempre la forma en que nos relacionamos con las marcas.
Queda preguntarnos si la inteligencia artificial podrá alguna vez podrá emular aquello que realmente define una interacción humana satisfactoria, como la espontaneidad, la calidez y la empatía. Incluso en una interacción tan simple como hablar con una persona de un call center, se genera una conexión única que solo un ser humano puede ofrecer. El verdadero desafío para la inteligencia artificial es aprender a crear ese vínculo, dando origen así a la satisfacción y lealtad del cliente que las marcas tanto anhelan.
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