Jefes empáticos: lejos de las jerarquías y cerca de lo que siente su equipo

Crédito: Ilustraciones de Elda Broglio.
Ana Paula Queija
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6 de julio de 2020  • 12:44

Hay un nuevo líder. Puede que aún no lo hayas experimentado en tu trabajo, o que no te haya tocado replanteártelo si estás a cargo de un grupo, pero el imaginario de un buen líder hoy pone la misma exigencia en su dimensión emocional que en los títulos de su CV. ¿Te pasó de tener un jefe o una jefa con quien te sentiste muy cómoda, de verdad? Tu historia laboral se escribe con un color totalmente distinto, te sentís más libre dentro de los límites del trabajo y también es mayor la realización personal. Un líder positivo es una persona que tiene empatía, que logra ponerse en el lugar del otro aun cuando se trata de una vida diferente, tanto generacional como en sus aspectos sociales, económicos y temperamentales. Empatizar no significa justificar, sino conectarse con la emoción de la otra persona, para que logre dar lo mejor de sí misma. Y eso significa poder salirse de los propios mecanismos mentales y emocionales para poder saber un poco de los otros, escuchando y abriendo puertas a conversaciones. Los nuevos líderes entienden que las personas son más productivas e innovadoras cuando están motivadas. Si tenés un líder empático, la gestora de tus tareas sos vos, actuando desde tu esencia. Suena bien, ¿no?

La cuarentena nos dejó un nuevo manual de trabajo y lo que se encuentra como patrón es la diversidad de opciones para desempeñar las tareas. El cambio de escenario contribuyó a que se pusieran en práctica nuevas formas de pensar, de organizar y de comunicarse entre los equipos laborales. El liderazgo empático adelantó su llegada porque, sin otra alternativa, los líderes debieron coordinar a personas con hijos que las necesitan, con una red wifi que a veces falla y en el contexto de su casa, que -está claro- no funciona como un home office sino como un "coliving", donde niños, pareja y mascotas conviven con calendarios laborales. Entonces, la conexión humana le ganó a la conexión por objetivos, y los líderes que eran muy orientados a objetivos se dieron cuenta de que pensando primero en las personas, seguramente logren mejores resultados.

De jefe a líder

VICA es la sigla para "volátil, incierto, complejo y ambiguo", y la forma en que algunos analistas definen nuestro mundo actual y el ambiente en que trabajamos. A partir de la transformación digital, nuestro entorno cambia tan velozmente que el conocimiento adquirido muchas veces deja de ser útil para una persona o para una empresa. En este contexto, las organizaciones tienen como desafío adaptarse lo más rápido posible y empiezan a considerar el liderazgo como una habilidad de cada uno, y no como un "rol" formal en la estructura de la empresa. Tal es así que, en las compañías más innovadoras, ya no se habla de jefes, gerentes, coordinadores ni supervisores, sino de líderes específicos para una práctica o un proyecto. Se buscan personas con capacidad para influir positivamente y motivar a otros hacia un norte común, generando climas de confianza y seguridad emocional. Son "gestores" de ecosistemas donde reinan la confianza y la ayuda para sacar todo el potencial de cada uno y lograr los objetivos de la empresa. Los líderes de hoy son humildes, reconocen que "no se las saben todas", saben hacer buenas preguntas, fomentan la creatividad, la innovación y el aprendizaje.

Líder simpático vs. líder empático

La empatía tiene una característica muy noble y es que no estandariza al otro como si fuera una extensión de sí mismo, sino que es un auténtico "otro", distinto de mí. Entender eso te permite indagar en cómo está viviendo la otra persona y es la base de las relaciones humanas sanas. El líder empático es quien entiende tus necesidades, puede ponerse en tu lugar, entiende la lógica de tus pedidos y desde dónde decís lo que decís, y si no te entiende, te pregunta. Un líder simpático, en cambio, es el que sonríe siempre, que es amable y buena onda. A veces estás hablando de algo que es muy serio para vos y te sale con un chiste, y sentís que no te está entendiendo. Es como si te regalara una bicicleta para tu cumpleaños sin pensar si sabías andar, si ya tenías una ni si te gustaría. Es mucho más trabajo ser empático que ser simpático. La mayoría de las personas aportan datos de lo que necesitan, pero no siempre los escuchamos con atención.

Comunicación adaptada

Decir las cosas de manera tal que el otro entienda es el secreto para que la relación funcione. ¿Viste cuando a los chicos les hacés el avioncito para que aprendan a comer? Estás usando un elemento de su universo (el avioncito) que facilita su entendimiento y la acción que querés lograr. En el ámbito laboral pasa lo mismo: un ingeniero que explica las cosas de una forma que no se comprende en otra parte de la compañía no está funcionando como un buen líder. Hay que salir de la estandarización de la comunicación y entender de qué modo explicarle a cada uno. Es un ejercicio de traducción en el que el contenido no se modifica, pero sí cómo lo cuento, dónde lo cuento y qué palabras elegimos para hacerlo. Hay atajos que el líder empático usa para comunicarse en una conversación difícil, un feedback negativo o ciertos cambios:

  • La escucha: cuando venís con tu propio speech, preseteado, y le lanzás al otro lo que pensaste sin haberlo escuchado, quizá te pierdas de gran parte del universo que es necesario tener en cuenta para el entendimiento.
  • Aprender a compartir el contexto: se trata de contar el motivo de la toma de decisiones para que mi interlocutor pueda darles sentido a mis palabras. El ser humano necesita información objetiva de lo que está ocurriendo porque si no, lo sustituye por sus propias fantasías.
  • Decodificar el mensaje: las personas a veces decimos cosas que no reflejan lo que realmente queremos expresar. No interpretar que porque una persona dijo que quería agua le tenemos que llevar agua, sino saber leer que la persona tiene sed. Son cosas distintas.
  • Deshacerse de los prejuicios: cuando escuchamos al otro, si no tenemos cuidado con nuestros sesgos, lo vamos a interpretar desde lo que creemos que necesitan.
  • La metacomunicación: hacer paradas de pelota y analizar la forma en que nos estamos comunicando, para ajustarla si es necesario.

Las nuevas ideas que se nos ocurren suelen estar vinculadas con otras personas. Sin embargo, solemos avanzar en el proceso creativo sin cuestionarnos algo importante: lo que creemos que el otro necesita, ¿es realmente lo que necesita? Ya sea para pensar en el regalo que le vamos a dar a nuestra pareja para su cumpleaños o para repensar nuestro emprendimiento, o para encarar una nueva estrategia de organización con nuestros hijos, si no nos detenemos a pensar desde el punto de vista de la otra persona involucrada, es probable que no le sirva. Y asimismo, existen 3 tipos de empatía:

  1. Cognitiva: entiendo la perspectiva de la otra persona, cómo piensa desde su lógica y sus modelos mentales.
  2. Afectiva: logro entender y sentir lo que siente el otro.
  3. Actuar en consecuencia con lo que siente el otro.

Hay personas con mayor inclinación a un tipo de empatía que a otra; también existen personas que son naturalmente más empáticas. Para aquellos líderes a los que no les sale de forma instintiva, hay dinámicas para ayudarlos a empatizar con los que están involucrados en el desafío de la innovación. En la disciplina conocida como "diseño centrado en la persona", se trabaja con ciertas técnicas o también se organizan "viajes de empatía", en los que los líderes viven la experiencia de sus propios clientes, o de convertirse en sus empleados también, para que logren empatizar con esas personas.

Un líder empático entiende mejor a su equipo y va a saber detectar la mejor forma para que su equipo trabaje mejor, cuáles son las necesidades de las áreas distintas a la suya, y con eso logrará mejores resultados..

Liderar en femenino

Por Inés Dates, nuestra psicóloga.

¡Qué gran desafío que tenemos por delante! Desde las neurociencias, decimos que las mujeres estamos hechas para pertenecer, para sentir que somos parte de algo mayor, de una comunidad. Los hombres, en cambio, están hechos para organizar y para ver quién gana. Solemos ser bastante malas para frustrar a otros, nos cuesta sentirnos cómodas en la jerarquía y tolerar ser no queridas por las personas que queremos. Cuando desatendemos los deseos de alguien, la culpa nos invade, pero debemos entrenarnos en las molestias que trae el poder.

Para ser jefa, tenés que creer en vos y ejercitarte en el orden de las cosas, las emociones y las conversaciones, en el tiempo. Hay que poner límites, presupuestando la culpa. Pero ¿qué es la culpa? Es el costo de mantener la empatía encendida, en la misma proporción en que mantenés un modo de liderazgo donde todos ganan. La culpa vive en cada decisión de las buenas personas y se para en la vereda opuesta al egoísmo. Claro, los egoístas no tienen el problema de la culpa porque no sienten empatía. Puede que sientas "me encantaría que no me importe cómo el otro me ve", pero gracias a que te importa es que hacés felices a otros y disfrutás cuando alguien está contento.

Pero cuidado, no hay que dejar que la empatía nos tiranice. Si sos buena todo el tiempo con todos y no ponés límites, puede que en el fondo estés estafando a alguna de las partes: los objetivos de tu empresa, tu propia autoestima o a los que te acompañan. Por eso, a sufrir culpa y a presupuestarla. Un 70% de cuidar que el proyecto se cumpla y un 30% de distraerme con lo que cada cual necesita es la ecuación para un liderazgo empático.

Crear seguridad

En 2014, Simon Sinek dio una charla TED llamada "¿Por qué los buenos líderes dan seguridad?", que habla de esos jefes que inspiran, que cuidan y que crean seguridad emocional. "En el ejército les dan medallas a las personas que están dispuestas a sacrificarse para que otros puedan ganar. En los negocios, se le dan bonos a las personas que están dispuestas a sacrificar a otros para poder ganar", dice Sinek al comienzo de la charla. Para él, todo tiene que ver con el ambiente laboral, si se propicia un entorno seguro, todos sacaremos nuestras mejores capacidades y haremos cosas destacables. "La mejor analogía para un buen líder es un buen padre. ¿Qué te da un buen padre? Educación, oportunidades, límites, disciplina, todas las condiciones para que puedas crecer, pero por tus propios medios, por vos mismo". Buscala en YouTube o en ted.com

Armá el mapa de empatía de tu equipo

1) Hacé una lista de todas las personas involucradas en tu equipo.

2) Tené conversaciones individuales con ellos, pensá preguntas abiertas que te permitan conocer en profundidad cómo se sienten. Preguntales mucho: "¿Por qué?".

3) Anotá todo para luego poder volcar los datos en un papel y buscar los patrones comunes. Lo que aparezca ahí es lo que llamamos "insights".

4) Con esos datos, podés anotar las conclusiones de las conversaciones que tuviste previamente, y lo dividís pensando: ¿cuáles son los dolores de esta persona? ¿cuáles son sus motivaciones, lo que le gusta? ¿Cuáles son las necesidades puntuales que tiene, con qué cosas y tareas tiene que cumplir?

Algunas claves para hacerlo

  • Siempre se escribe desde la perspectiva de la persona con la que estamos tratando de empatizar. Por ejemplo: no puedo poner que un dolor es "ser impuntual" porque eso es verlo desde mi perspectiva.
  • No podés empatizar con lo que desconocés. Si estamos buscando entender o hacer algo para otra persona, hay que hablar con ella. Por suerte, tomarse un café o mate virtual en estos días es bastante fácil.

Otra herramienta: SCARF

Viene de las técnicas de neuroliderazgo y consiste en entender que todos tenemos botones emocionales distintos, que hacen que las razones por las que nos sentimos amenazados o ansiosos sean distintas en cada uno. SCARF es un acrónimo de esos cinco botones emocionales:

  • S. Personas a las que les importa el reconocimiento, los cargos formales, el ego, la competencia.
  • C. Personas que necesitan que se les dé todo con planificación. Si se les cambia algo, sienten mucho estrés.
  • A. Personas que valoran mucho sentir que tienen el control y que deciden sobre su propia vida.
  • R. Personas a las que les interesan mucho los vínculos y las conexiones.
  • F. Personas que necesitan sentir que todo es equitativo.

Cuando hay algo que no nos molesta, tendemos a pensar que a los otros tampoco, pero a cada uno le toca sus fibras más profundas un botón diferente. Lo aconsejable es siempre asumir que a la otra persona le importan los cinco botones y respetarlos todos.

Beneficios del líder

  • Para el negocio. Equipos diversos: numerosos estudios demuestran que cuanto más diversos son los equipos (en cuanto a nivel académico, experiencias y buen balance de género), más se acercan a generar un mayor impacto en el negocio y con iniciativas más adecuadas e innovadoras.

Objetivos claros, desafiantes y alcanzables: poder incluir al equipo en la definición de sus propios objetivos y cómo llegarán a cumplirlos te ayuda a llegar a tiempo y con mayor nivel de motivación y compromiso por parte de todos.

Compromiso y motivación: un equipo motivado, participativo, con "la camiseta puesta" y con un objetivo común, llega mucho más lejos, genera más impacto en el negocio, es más creativo y comprometido con la compañía. Por el contrario, a un equipo sin seguridad le va a costar llegar a los resultados esperados y muy probablemente tenga una alta rotación, que impactará directamente en el negocio.

  • Para el equipo. Feedback continuo y a tiempo: valorar a los integrantes del equipo y comunicarse de manera personalizada es parte del trabajo de un líder empático. No todos escuchamos o entendemos lo mismo frente a la misma consigna.

Prestar atención a las motivaciones de cada uno: a todos nos motivan distintas cosas, trabajamos y nos desarrollamos con diferentes objetivos. Prestar atención a cada uno requiere un esfuerzo extra. Esto empuja al líder a asumir riesgos, a darle a su equipo nuevos desafíos, a sacarlo a cada uno de su "zona de confort" y empoderarlo.

Escucha no sesgada: todos hablamos desde un lugar propio, desde nuestros esquemas mentales y experiencias. Poder incluir la perspectiva de cada integrante y darle valor y sentido ayuda a generar un vínculo más empático y oportunidades de aprendizaje para ambas partes.

  • Para el propio líder. Self-awareness o conciencia de sí mismo: es una de las competencias más difíciles de desarrollar, pero que mayor impacto pueden tener en la construcción de un liderazgo empático. Ser conscientes de nuestras propias falencias, pedir feedback de nuestras acciones, luego de una reunión, luego de una presentación, sin importar la jerarquía. ¡Sí! Preguntale a tu equipo qué opina de lo que hacés, qué podrías mejorar, qué cambiarían.

Actitud de aprendiz: en línea con lo anterior, ser aprendiz y tener una actitud abierta a la opinión de los demás, a nuevas ideas y modos de hacer las cosas, no jugar a ser el "sabelotodo" sino escuchar, investigar, pedir opinión, tener humildad, aporta aprendizajes y experiencias de equipo que promueven la generación de vínculos de mayor profundidad.

Innovación y eficiencia: escuchar las ideas del equipo, desafiarse continuamente a ser un mejor líder, permite desarrollar nuevas ideas y estar abierto al cambio, a mejorar. No enamorarse de las cosas que uno hizo y tener una mirada crítica te permite generar mejoras, eficiencias e innovaciones que impactarán directamente en el negocio, en tus propios aprendizajes y en la motivación y compromiso del equipo a largo plazo.

Caja de herramientas para liderar en cuarentena

Crédito: Ilustraciones de Elda Broglio.

Quizás esto sea más valioso en este contexto de aislamiento, home office y trabajo a distancia, pero también puede servirte para pensarte más allá de las circunstancias de hoy.

  • Tener un mapeo completo: tanto de recursos como de espacio físico y estado emocional de tu equipo.
  • Rutinas: las personas necesitamos rutinas porque si no, se produce un desorden mental. Pensá en la diferencia entre una hoja con renglones y una hoja vacía.
  • Comunicación: no confundas la distancia espacial con la comunicación emocional. Hoy la comunicación es más importante que nunca porque no nos podemos ver ni tocar.
  • Hay gente que está sola. Hoy el grupo laboral tiene que funcionar como una malla de contención. El líder debe estar permanentemente comunicado.
  • Objetivos: los objetivos son importantes para evitar la procrastinación que es propia del ser humano. Desde casa hay una falsa sensación de que te sobra el tiempo.
  • Poder de traducir situaciones: el líder es un traductor de las situaciones, todos esperan que tenga una visión realista, con una propuesta optimista que traduzca dónde estamos en este momento y dé aliento.
  • Reglas: que haya reglas e indicadores, a pesar de la situación atípica, para dar previsibilidad y seguridad.

Expertos consultados: Andrea Churba. Consultora especializada en cambio de las organizaciones. Marcelo Ravinovich. Director del Programa de Liderazgo del Ministerio de Producción. Sofía Geyer. Coach especialista en creatividad e innovación. Belén García. Experta en selección y atracción de talento.

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