Las compras automatizadas dejan de ser ciencia ficción

Gina y Ezequiel entran al restaurante. Se dirigen a las máquinas, eligen entre las opciones del menú, pagan con su tarjeta de crédito y pasan al otro cuarto. Allí solo hay una pantalla grande en la parte superior y boxes empotrados en la pared con displays traslúcidos como tapa. La pantalla, arriba, avisa cuál es la posición de los clientes en la cola virtual. Aparecen sus nombres y el emoji que Ezequiel eligió al registrarse. Unos minutos después su comida está lista y la pantalla lo avisa junto con el número de box. Gina mira a Ezequiel con una sonrisa, como aprendiendo de golpe el fácil proceso. Ezequiel la guía; se nota que no es su primera vez en la tienda. Él se acerca a la ventana adecuada y le pide a Gina que la toque. Listo, eso es suficiente para que se abra y aparezca la comida. Sonriendo, ambos, se sientan a almorzar.

Muchos podrían pensar que se trata de una escena que transcurre en Silicon Valley, Estados Unidos, pero no es así. El restaurante se llama Foster Nutrition, funciona en pleno centro de la ciudad de Buenos Aires y fue desarrollado por tres emprendedores argentinos. Foster Nutrition es un exponente más del modelo de retail emergente, cuyo ejemplo paradigmático es Amazon Go, en donde no hay colas, los pagos son automáticos, sin cajeros ni firmas. Todo se maneja a través de apps y el usuario no interactúa en ningún momento con otras personas.

Despersonalizado, sí, pero para muchos es una forma ágil y más directa de dar respuesta a necesidades tan cotidianas y rutinarias como hacer las compras del súper, de la farmacia o el almuerzo ejecutivo.

"Vine varias veces. Me gusta porque el sistema es ágil, funciona muy bien y la comida es rica. Es una buena opción para un almuerzo rápido", dice Ezequiel Barsellini, de 25 años. Junto a él, en Foster Nutrition, está sentada Gina Gazzoni, de 26. Ella asiente y agrega: "Es la primera vez que vengo y me encantó. Prefiero lugares así, porque es más rápido y no tengo que estar diciéndole todo a una persona".

La transformación que están experimentando los retails no es caprichosa. Los negocios tienen un gran desafío: adaptarse a nuevas tecnologías disruptivas, como la robótica, la inteligencia artificial, big data y los sistemas de rastreo de clientes dentro y fuera de las tiendas, si quieren sobrevivir. Según el estudio Disrupción e innovación en la distribución minorista de América Latina, producido por el gA Center for Digital Business Transformation, se observa un crecimiento del 13,8% constante de los retailers nativos digitales.

"El desafío se encuentra en la convergencia. Los retailers tradicionales tratarán de integrar los canales y tecnologías digitales a sus estrategias de negocio, mientras que los retailers digitales buscarán la forma de replicar digitalmente los beneficios de la compra tradicional –explica Fernando Fernando Gambôa, director de gA y especialista en retail–. El futuro del sector se ubica en un punto en el que ambos mundos, el físico y el digital, se encuentran para brindar al cliente lo mejor de ambas experiencias".

Lunch in the box

No bien se ingresa en Foster Nutrition, el cliente se encuentra con unas tablets que solicitan el DNI para hacer el procedimiento más sencillo cuando regrese. "En poco tiempo vamos a habilitar que nuestros clientes puedan combinar sus platos o sándwiches. Además, estamos armando un algoritmo similar al de Netflix para ofrecer nuevos lanzamientos, dejar armados los platos que haya realizado y organizar el menú de acuerdo con los gustos y necesidades de cada cliente", adelanta Martín Zuker, uno de los dueños del restaurante y CEO de IDIoT, empresa que se dedica a desarrollar nuevas experiencias basadas en internet de las cosas.

Luego de cargar el carrito virtual, el usuario paga y va al cuarto contiguo, donde toma su plato del box indicado. Allí, otro detalle que salta a la vista es la falta de mozos. Solo hay dos personas con tablets para asistir en caso de que el cliente las llame. Este local está abierto desde hace ocho meses y cuenta con 400 clientes por día. La idea surgió de tres amigos que no provenían del mundo gastronómico. "Yo soy ingeniero industrial; Guido [Stella], diseñador industrial, y Mariano [Fernández], importador de tecnología. Lo hicimos porque nos dimos cuenta de que había una gran oportunidad para hacer más eficiente la experiencia de usuario en cualquier retail", dice Zuker.

Para que funcione Foster hay más de 40 computadoras conectadas que se comunican entre sí. Reciben información y ejecutan. Sobre la base de toda esa red de objetos conectados se logra el funcionamiento. Eso sí: las comidas son elaboradas por personas. "Todos los equipos que se ven en nuestro local los desarrollamos acá", detalla Zuker.

Próximamente, Foster tendrá una aplicación móvil para que sus clientes puedan hacer su pedido desde el celular y establecer un horario para que esté listo. "Cuando esté disponible, el cliente llegará al local y allí estará su comida esperándolo en el box. Solo deberá realizar una acción a través de la app para poder abrir el box y retirar su pedido", relata Zuker. También quieren incorporar el reconocimiento facial al retirar el pedido.

Experiencia del futuro

McDonald’s fue uno de los pioneros, en el nivel local, en implementar quioscos de autoservicio. Estas máquinas funcionan en nuestro país desde diciembre de 2016 y fue el primer país en América Latina donde se instalaron. A través de ellas, los clientes de esta cadena pueden elegir cada ingrediente de su hamburguesa o ensalada y pagarlas. La única interacción que tienen con otra persona es para retirarla. Aunque no está disponible en todos los locales de la Argentina, la idea es que en el futuro todos cuenten con esta tecnología.

Martín Faigelbaum, director de IT para América del Sur de Arcos Dorados, la franquicia más grande de McDonald’s, explica que hay varias tendencias que están siguiendo los retails. Una está relacionada con el método de pago. "Estamos yendo a un estilo menos invasivo con el cliente. Nosotros hicimos algunas acciones con MercadoPago. Por ejemplo, el 9 de este mes, que celebramos el Gran Día, vendimos cupones de compra anticipada de Big Mac a través de MercadoPago, y fue un éxito", revela el ejecutivo.

Otro punto que destaca Faigelbaum es poder predecir el pedido de los clientes. "No es impensado creer que en el futuro podamos reconocer a un cliente en cuanto llegue a nuestro AutoMac. Lo podremos llamar por su nombre, sabremos qué le gusta, podremos detectar cuántas personas hay en el auto y le recomendaremos justo lo que quería comprar. Ni siquiera hará falta que pague, porque ya sabremos cómo pagó la última vez; solo debería confirmar si va a usar la misma forma de pago", explica.

Y no parece que faltara tanto para que pueda lograrlo. McDonald’s hoy tiene varias fuentes de información que lo ayudan a conocer a sus consumidores. La aplicación móvil, cuando se contestan las encuestas de satisfacción y a través de wi fi, por ejemplo. "En la Argentina todavía no lo implementamos, pero próximamente lo haremos. En Chile, aunque WiFi, es gratis, pedimos que completen un formulario o ingresen a través de sus redes sociales", dice. Incluso las patentes de los autos pueden ser una gran fuente de información. Aunque por ahora esta empresa solo las utiliza para la entrega de los pedidos en los AutoMac, una vez que se tienen todos esos datos solo restan su análisis y procesamiento.

Entre los principales proyectos de su compañía, el ejecutivo de Arcos Dorados señala que para 2020 el 100% de los locales contarán con "experiencia del futuro". "Esto implica que algunos tendrán quioscos de autoservicio; otros, tablets para que los chicos puedan jugar, y en todos instalaremos pantallas en lugar de los carteles de menús tradicionales", detalla. Además, cuenta que seguirán trabajando con análisis de datos para entender mejor a sus clientes. "Estamos instalando cámaras en las pantallas donde se hacen pedidos con los autos. En breve allí habrá un monitor donde podrán verle la cara al cajero y en función de lo que pidan recibirán nuevas sugerencias", adelanta.

Sin colas, sin espera

¿A quién no le gustaría ir al supermercado sin tener que hacer largas filas para pagar? Aunque aún son pocos los casos de mercados totalmente automatizados, todo parece indicar que nos dirigimos hacia allá. En nuestro país, hace años que los supermercados más importantes instalaron cajas de autoservicio y balanzas de autogestión para que los clientes pesen sus frutas y verduras.

Desde Cencosud comentan que también implementaron un chatbot en Jumbo.com para que los clientes puedan evacuar dudas o consultas sobre sus servicios y productos durante las 24 horas. "Además, contamos con la implementación de un sistema de visión única de clientes que permite contar con toda la información de ellos. Si compraron en la tienda, qué compraron, si hicieron reclamos o si realizaron compras a través de la web, por ejemplo", detallan fuentes de la firma chilena. Otro de los servicios que implementó Cencosud a comienzos de este año es Al Auto, un sistema que permite que los clientes realicen sus compras desde la web o a través del teléfono y retiren sus pedidos de manera gratuita sin bajarse de su auto.

Cuando se hablar de retails del futuro, el ejemplo más paradigmático es Amazon Go. La gigante del comercio electrónico desarrolló un supermercado físico totalmente disruptivo, en el que los clientes que ingresan tienen una aplicación en sus móviles y con eso basta. Cuando entran al supermercado deben pasar su móvil por el escáner y las puertas se abrirán. Eso es todo. Ingresan y agarran lo que desean; lo guardan en sus bolsas y se van. Al cabo de unos segundos recibirán en sus mails la factura. No hay colas y los pagos son automáticos, sin cajeros ni firmas.

La cadena de farmacias estadounidense Walgreens, por su parte, cuenta con una app para el mapeo 3D en todas sus sucursales. Esto ayuda a que sus clientes encuentren dónde están los productos y les muestra ofertas mientras se camina por los pasillos. Otro caso interesante es el de Kappy’s Fine Wine & Spirits, empresa que se dedica a la venta de bebidas alcohólicas en Estados Unidos. A través del análisis de los videos que se toman con las cámaras de vigilancia pueden saber cuándo el negocio tiene el mayor tráfico de clientes, en qué momentos las colas para pagar son demasiado largas o cuáles son las áreas de mayor circulación.

¿Cómo será el retail del futuro? Los entrevistados coinciden en que será más automatizado y eficiente. "Creo que será más parecido a una experiencia online que a una experiencia tradicional. Estamos cerca y nosotros estamos haciendo lo posible para que llegue en poco tiempo, también a nuestro país", concluye el CEO de IDIoT.