Por qué ahora las empresas analizan los sentimientos de sus empleados

Una frase popular sostiene que las personas no renuncian a sus empleos, sino a sus jefes. Y si bien seguramente sigue siendo verdad en muchos ámbitos y empresas, la tecnología está comenzando a refutar esta idea en distintas compañías alrededor del mundo. Desde hace unos 10 años en el mundo y desde hace 3 o 4 en la Argentina, de la mano de apps que miden las percepciones y los sentimientos de los empleados a diario, las organizaciones tienen hoy la posibilidad de reaccionar en tiempo real y mantener una comunicación mucho más fluida y abierta en toda su estructura. A la vez que empieza a ponerse de manifiesto que la experiencia del empleado (y no solo la del cliente) es un punto vital para la efectividad y los buenos resultados de la empresa.

Desde las épocas de la Revolución Industrial, las políticas de gestión de las compañías han sido sobre todo piramidales y jerárquicas, con un empleador que definía qué debía hacer el empleado, que se limitaba a obedecer. Con varios siglos en el medio, la sociedad es otra y la concepción del trabajo, también. En un contexto de población cada vez más educada, son muchos los que no se toman el trabajo simplemente como una obligación, sino que encuentran disfrute y felicidad en lo que hacen. Y ante ese nuevo entorno social, también es lógico que quieran tener voz y puedan optar por trabajar en cualquier lugar que deseen.

Así lo notó Lukkap, empresa española que creó X Pocket, una tecnología que permite medir la experiencia del empleado a diario, y acaba de llegar a la Argentina de la mano de PCG Consulting. "Trabajamos en cómo mejorar las organizaciones en base a lo que quieren clientes y empleados. Esta es una tendencia global no solo en España, sino también en el mundo anglosajón y asiático", describe Rafael Vara, CEO de Lukkap. Para él, la principal motivación de las compañías hoy es retener y fidelizar a los empleados, haciendo que disfruten y sean parte activa del crecimiento empresarial. Para eso, es muy importante captar su voz y entender qué clase de experiencia quieren vivir.

"El primer paso es diagnosticar qué quiere el empleado. Y no querrá lo mismo el que trabaje en una planta en Córdoba que el que esté en una banca de inversión en Buenos Aires. Por eso la segunda fase de Lukkap es crear una estrategia empresarial que se ajuste a los distintos tipos de empleados", ilustra Vara. Para esto, la metodología superó el clásico formato de sexo y edad para segmentar en cambio en base a motivaciones. Lo siguiente fue crear el ciclo de vida de las personas en la empresa medido en siete momentos: incorporación, día a día, acompañamiento vital (en situaciones personales difíciles o importantes), momento formal (convenciones, congresos, reuniones), acompañamiento profesional, gestión del cambio (movimientos dentro de la empresa) y desvinculación. Y así, a partir de esas siete instancias, y entendiendo qué viven (hechos) y sienten (percepciones), se obtiene la Experiencia del Empleado, ya que a través de esas instancias, ellos irán catalogando cómo las perciben, registrando momentos de dolor, normales y ¡wow!

Qué hacer con los datos

¿En qué difiere esto de la clásica evaluación de clima laboral que se realizaba una vez al año? Sobre todo, en la instantaneidad. Mientras se mantiene el anonimato de quien participa, los sondeos son diarios, permitiendo que la empresa pueda atacar de forma mucho más veloz las inquietudes y los problemas que advierte sin necesidad de un consultor externo. "Las nuevas tecnologías generan inmediatez de respuestas. Cuando posteás algo en Instagram estás esperando likes a los 30 segundos. Con las empresas pasa lo mismo. Hay una necesidad de intervenir ante las diferentes situaciones de modo eficaz y rápido, y este monitoreo permanente lo permite", sostiene Alejandro Melamed, director general de Humanize Consulting y autor de Diseña tu cambio: estrategias para reinventar tu vida profesional.

Para que esto funcione, sin embargo, es tan importante saber qué preguntar como la forma de reaccionar. Porque si el empleado contesta, pero no se hace nada con esa información, probablemente no vuelva a tomarse el tiempo. "En la empresa debe haber coherencia entre lo que se escucha, cómo se reacciona y lo que la gente percibe luego", apunta Melamed, que además advierte la importancia de que esto no se pueda convertir en un sistema de extorsión a la organización, por ejemplo con varios empleados opinando mal de un mismo jefe simplemente porque este es exigente. "Parte del secreto es generar un contexto de confianza entre todos los participantes del ecosistema, porque cuando confiás, respondés adecuadamente. Demanda una madurez organizacional tanto de los empleados como de los líderes", describe el especialista. Es decir que todavía más importante que la tecnología es la cuestión humana.

Y en ese camino, en Globant armaron hace unos años una plataforma que comenzó como un mecanismo interno y hoy ofrecen a otras compañías. Llamada StarMeUp, permite que los empleados se premien entre ellos con estrellas, reconociendo la aplicación de valores de la empresa. "Si por ejemplo tenés que entregar un trabajo y un compañero se queda después de hora a ayudarte, vos podés darle una estrella por ser un ‘team player’", describe Axel Abulafia, vicepresidente ejecutivo de la firma. De este modo, los empleados son los guardianes de los valores, haciendo a un proceso público y transparente. A diferencia de otras tecnologías, aquí solo se resaltan las acciones positivas. Entre otras empresas que lo han aplicado se cuentan Walmart (que lo adaptó como el programa "Reconóceme"), Mercado Libre, Despegar, Nespresso y Santander. "En la Argentina la mayoría de los bancos lo están usando como una forma de reconocimiento y también para retener el talento", cuenta Abulafia.

La necesidad de fidelizar al empleado es especialmente notoria en tiempos de millennials, quienes ya no conciben quedarse en una empresa para hacer carrera, sino que prefieren ir sumando experiencias en distintas compañías. Pero la atención y el reconocimiento sí son rasgos que valoran. Otra de las creaciones de Globant es Better Me, una aplicación que permite el feedback directo entre empleado y jefe, produciendo conversaciones en lugar de evaluaciones de desempeño. "Esta herramienta puede ir midiendo cómo está cada persona con las distintas competencias de la empresa. Y puede predecir hasta 20 semanas antes la desvinculación de un empleado, y actuar en consecuencia para que eso no suceda", describe Abulafia. En busca de crear "la mejor versión de cada empleado" (de allí el nombre, traducible como "mejor yo"), al detectar un caso así el manager puede acercarse y conversar con esa persona, viendo el modo de ayudarlo a sentirse más cómodo. "A veces es cuestión de ofrecerles cambiar de área o una experiencia en otra oficina", relata el profesional. Con 16 años de existencia y habiendo pasado de cuatro socios fundadores a más de 9000 empleados (es la empresa de más rápido crecimiento en el país), en Globant aseguran que esta herramienta fue fundamental para mantener a todos en sintonía y a bordo con el espíritu de la organización.

Todas estas herramientas son de uso voluntario. Al igual que en las antiguas evaluaciones anuales, participan solo aquellos que lo desean. Pero en todas las prácticas el resultado fue similar: a la gente le interesa hablar de sí misma y de lo que siente. "En nuestra experiencia, cuando la gente tiene un espacio para ser escuchada, se engancha. El nivel de respuesta está entre un 65 y un 70%", relata Daniel Piqué, presidente de PCG Consulting. "Todos quieren ser partícipes de algo, y a todos les gusta que les pregunten lo que opinan. Sin embargo, solo hablan los que quieren. Nosotros ponemos el canal, y construiremos el futuro con aquellos que quieran expresarse", finaliza Vara.