En defensa del consumidor online

Hoy es usual comprar un pasaje aéreo, alquilar un departamento en Nueva York o comprar un par de zapatillas utilizando páginas de Internet que ofrecen el servicio de intermediación. El comercio electrónico se ha impuesto entre los consumidores como un mecanismo habitual para adquirir productos o contratar servicios desde una computadora personal o desde nuestro celular, y la tendencia crece con efecto correcaminos.

El consumidor que opera en esta modalidad en el mercado merece particular tutela, ya que la forma de contratación utilizada trasciende barreras geográficas y temporales y conlleva un particular riesgo virtual que se traduce, por ejemplo, en que el departamento alquilado en Nueva York esté inundado de pulgas y no tenga nada que ver con las fotos que lo ilustraban o que la zapatilla adquirida sea usada y registre un color distinto del elegido (falta de identidad entre lo comprado y lo recibido).

Se debate en tribunales si las empresas que desarrollan una actividad de intermediación en Internet deben responder civilmente por los daños y perjuicios sufridos por el consumidor, dado que lucran con la actividad que desarrollan, perciben una comisión o cargo por su servicio e integran la cadena de comercialización.

La justicia local ha reconocido, en casos puntuales, que los intermediarios que intervienen en operaciones de comercio electrónico son considerados proveedores en los términos del art. 2 de la ley de defensa del consumidor, y que son responsables (en forma concurrente con los demás integrantes de la cadena de comercialización) por los daños sufridos por el consumidor.

Es evidente que a las operaciones de comercio electrónico les resulta aplicable la normativa local en materia de protección de los consumidores, quienes tienen expreso derecho de ser debidamente informados sobre el producto o servicio que adquieren y ser compensados cuando hayan sufrido un fraude o un daño concreto en la operación comercial ejecutada online.

Asimismo, resultan aplicables a este tipo de casos las normas incorporadas por el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación que obligan a las empresas intermediarias a prevenir cualquier tipo de daño eventual para sus usuarios al establecer que esas empresas deben adoptar, de buena fe y conforme a las circunstancias, las medidas razonables para evitar que se produzca un daño o disminuir su magnitud, siendo viable la ejecución de medidas judiciales preventivas (medidas cautelares, en muchos casos) cuando una acción u omisión antijurídica hace previsible la producción de un daño al consumidor, su continuación o agravamiento.

Es por eso que, por una parte, se espera que las empresas de intermediación puedan optimizar los mecanismos de verificación de las operaciones comerciales implementadas por sus usuarios para prevenir daños al consumidor (por ejemplo, verificar la calidad de lo ofrecido o la entrega efectiva de lo adquirido contra el pago) como también, por otra parte, que se dicte una adecuada legislación en materia de proveedores de servicios de Internet que brinde una solución legal específica y comprometa asimismo a distintos intermediarios a arraigar jurisdicción en el país, ya que muchos de ellos operan en nuestro territorio sin representación legal y sin la debida y consecuente tributación de impuestos que a todos nos alcanza.

El autor es abogado, autor del libro Redes sociales y tecnologías 2.0