La pasión Argentina por las filas

Los argentinos, como tantos otros, hacemos fila para muchísimas cosas: trámites bancarios, subir al colectivo, pagar en el supermercado, atendernos en el hospital, sacar entradas para un partido de fútbol, hacer un trámite jubilatorio o abonar servicios. Y también formamos filas cuando no hay estricta necesidad para ello. Es el caso de los aviones, por ejemplo, donde los asientos están preasignados y sin embargo se suele formar una extensa línea incluso antes de que llamen a embarcar. Lo mismo ocurre en teatros o en cines donde las entradas son numeradas. Tanto parece tentarnos hacer cola que cuando vemos una ya existente en la calle nos acercamos a preguntar para qué es, con el inconsciente deseo de incorporarnos al final.

La filosofía de la fila es sencilla: permite administrar demandas importantes mediante un claro criterio de equidad que consiste en priorizar la atención del que llega antes. Sin embargo, su tecnología dista de ser moderna: venimos utilizando exactamente el mismo mecanismo desde épocas inmemoriales. Es cierto que con el tiempo han ido surgiendo mecanismos que pueden aliviar o reemplazar esta costosa práctica. La multiplicación de bocas alternativas para trámites, la administración de turnos anticipados o la numeración de las entradas son algunos ejemplos. Pero pocas veces cuestionamos por qué seguimos aceptando una metodología tan vetusta para ordenarnos.

Paradójicamente, es un argentino quien, mediante una ingeniosa innovación, amenaza con cambiar radicalmente la tecnología de hacer fila. Alex Bäcker vive en Estados Unidos y fundó Qless (que significa "sin colas"). Su idea es tan simple como genial: en lugar de permanecer en una fila se envía un mensaje de texto a un administrador virtual de colas, un algoritmo que calcula cuánto tiempo falta para ser atendido y lo comunica al usuario. Así, uno puede estar haciendo otra actividad (como tomar un café, pasear o leer en un banco de plaza) hasta que el momento de ser atendido se acerca. Y entonces, un mensaje de texto avisa que el turno está próximo. Es el reemplazo de la fila real por una virtual. Cientos de empresas están implementando este sistema y cambiando radicalmente la forma de atender a sus clientes.

Muchas veces pensamos en las mejoras tecnológicas como extremadamente complejas o muy sofisticadas. Creemos que estar cerca del cliente consiste en atiborrarlo de encuestas o bombardearlo con llamadas automatizadas para ofrecer nuevos servicios. Esta es una demostración de que no siempre es así. Con inteligencia, sencillez y poniéndose en lugar del usuario pueden obtenerse cambios rápidos y con un alto nivel de satisfacción. Sería prodigioso que la filosofía de tratar al usuario con esmero y cuidado por su tiempo fuera definitivamente abrazada por el sector privado y que se extendiera también a un sector público responsable de brindar cada vez más y mejores servicios a sus ciudadanos.

El autor fue Ministro de Economía de la Nación