El día después al Covid. ¿Quién dijo que la virtualidad mata a la presencialidad?

Durante la crisis sanitaria que como humanidad experimentamos, fuimos sometidos a cambios de rutinas impensadas. El confinamiento, la incertidumbre y la falta de horizonte nos obligaron a pensarnos de un modo distinto, a indagar en nuestras verdaderas necesidades y al mismo tiempo a valorar relaciones o situaciones que dábamos por descontadas y que se convirtieron en muletas y apoyos necesarios para poder mantenernos en pie y avanzar.

Al mismo tiempo comenzamos a escuchar voces agoreras, que como siempre ocurre, gritaban conclusiones contundentes, titulares apocalípticos que solo generaban más ansiedad y desconcierto. Muchas de estas voces, de modo contundente, aseguraban que la compra presencial había desaparecido para siempre. Pronosticaban la muerte de los locales, las galerías comerciales y los shoppings. Aseguraban que el e-commerce sería el rey y señor de las compras de la humanidad entera.

Me acuerdo mi enojo ante estas conclusiones, adoptadas fuera de tiempo. La irresponsabilidad de quienes tenemos el compromiso de informar y asesorar siempre me confronta. Mi respuesta fue y es, un rotundo NO. Lo dije hace un año y lo ratifico hoy, el retail buscará la forma, modos nuevos, trascenderá la situación que estamos atravesando incorporando experiencias, aprenderá.

Las personas tenemos cinco sentidos (aunque en este tiempo algunos hablan de 6, pues incorporan lo intuitivo, lo subjetivo o experimental) y nos gusta hacer uso de ellos al comprar determinados productos. Sentir el aroma de un perfume es algo intransferible, tocar el género del pantalón o vestido que tengo ante mí, trasciende la simple necesidad de probármelo, va más allá, es una experiencia. Ver, tocar, oler, probar…

Así como en el sector corporativo el desafío es generar ambientes de trabajo amigables para invitar a los colaboradores a volver, los comercios deberán seducir a los peatones que pasan ante los locales a entrar, y una vez dentro de la tienda a quedarse.

Las vidrieras están cambiando, ya dejan de ser simples expositoras de productos para comunicar valores de las marcas que representan. Los lay-outs internos son flexibles, dinámicos, invitan al fluir interno evitando congestiones y hacinamiento. Se incorporan sonidos y aromas, materiales con distintas texturas. Se prioriza lo biofílico, el verde de las plantas, la luz natural y la ventilación.

No podemos asegurar qué comportamientos de los consumidores han llegado para quedarse y cuáles son una simple respuesta al tiempo pandémico que vivimos. Sin embargo, cada comercio deberá abocarse a identificar sus propias oportunidades para evolucionar de la manera que mejor se adapte a su negocio.

Al mismo tiempo deberán conocer quién es su cliente, focalizar en la comunicación con ellos, tener en cuenta las nuevas necesidades y deseos de esos consumidores, satisfacerlos y fidelizarlos, de un modo original, con diseño e identidad.

Cuando hablo de consumo me gusta hablar de omnicanalidad. Abrazo la venta on line, la incorporo como un modo necesario de comercialización, que permite el surgimiento de importantísimos emprendimientos personales o familiares y la posibilidad de venta en lugares remotos. Sin embargo, la pienso como complemento de la venta presencial. Son canales que se nutren mutuamente. Son distintos modos de llegar a un mismo cliente. En la diversidad y la complementariedad está la riqueza. El desafío es trabajar en lograr ese maridaje, dando a cada modo de comercialización su espacio, su inversión y su modo único de ser, para que funcionen en armonía.

* La autora es titular de la firma Mariana Stange Real Estate.