Hoteles: cómo se preparan para la vuelta

La "nueva normalidad" dispone que tanto pasajeros como empleados tengan controles diarios de temperatura
La "nueva normalidad" dispone que tanto pasajeros como empleados tengan controles diarios de temperatura
Gabriela Koolen
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22 de junio de 2020  • 18:38

El sector turístico se prepara intensamente para el momento del regreso a la actividad. Mariano Barbeito -director ejecutivo de la Asociación de Hoteles de Turismo, AHT, y director de Wyndham Nordelta- analiza el panorama y plantea que seguramente el rubro se irá reactivando por etapas que escalen desde lo local a regional, de lo nacional a lo internacional y de lo simple a lo complejo. Por el momento, la idea de corredores turísticos seguros entre provincias vecinas puede ser una buena alternativa y Barbeito señala algunas experiencias en este sentido en Europa. "Los destinos con mucha dependencia del mercado internacional hoy están reenfocando su estrategia hacia el turismo nacional, que es lo primero que va a surgir. Siempre dependerá de la conectividad, del grado de alcance de la pandemia y de las decisiones de las autoridades. Las zonas que están más afectadas por el Covid-19 tardarán más en abrir" , sostiene. Apunta que una vez que se levanten las barreras, se espera que la reactivación sea rápida, teniendo en cuenta los últimos sondeos y estadísticas, que indican que la gente tiene mucha expectativa de viajar. Barbeito subraya la importancia de mantenerse activos en la comunicación para convocar a los viajeros, y de promover medidas que incentiven la rectivación apenas se den las condiciones.

"Los hoteles, al estar cerrados, hoy se encuentran en una situación complicada en la que la prioridad es mantener los recursos humanos y sobrevivir para llegar a esta esperada reapertura" , dice el director ejecutivo de la AHT, quien subraya el panorama prometedor que auguraba el 2020 en hotelería y turismo antes de la pandemia. De los trescientos hoteles asociados a la cámara, comenta que hoy sólo cincuenta están prestando servicios, algunos al gobierno de la ciudad, otros a prepagas o a empresas privadas en el marco de la emergencia sanitaria.

¿Cuáles serán las claves al momento de abrir? "La higiene siempre ha sido una cuestión clave en hotelería y es el valor número uno destacado por el cliente hotelero. Entonces, en este sentido, el rubro está muy preparado y habituado a trabajar con especial atención a este punto. Obviamente, ante esta situación se suman modificaciones y normativas especiales de acuerdo a los protocolos establecidos por el Ministerio de Turismo de la Nación", afirma Barbeito. En cuanto a los cambios que se observarán destaca, por ejemplo, una aceleración en la transformación digital de los hoteles para permitir el check in y check out digital, o la utilización de apps móviles para room service o servicio de reserva en los restaurantes. Además, se eliminarán las cartas en papel, por lo que se trabaja en la digitalización de los menúes con códigos QR . Además, señala que hoy los hoteles trabajan en la capacitación de sus trabajadores, y en la adaptación de sus edificios a través de un lay out y un mobiliario que contemple el distanciamiento. La cartelería y la señalética también serán fundamentales para informar a los huéspedes sobre cómo cuidarse.

Tiempo de reinventarse

Con la mirada puesta en el futuro, el 9 y 10 de junio se llevó a cabo en forma virtual el ya clásico evento Invertur, que se desarrolla todos los años, y reúne a especialistas en la materia. En esta oportunidad, a través de diversos paneles, se abrió a la reflexión sobre las oportunidades y desafíos en este contexto.

El nuevo huésped será muy exigente en cuanto al seguimiento de los protocolos sanitarios.
El nuevo huésped será muy exigente en cuanto al seguimiento de los protocolos sanitarios.

Entre las panelistas convocadas estuvo Claudia Álvarez Argüelles -vice presidenta y CEO de Alvarez Argüelles Hoteles, que reúne a emblemáticos espacios como el Costa Galana o el Grand Brizo- quien subrayó la importancia de esta industria en la economía. Ante este nuevo escenario, la ceo de Álvarez Argüelles Hoteles señala que las oportunidades estarán en principio en los recorridos domésticos a partir del turismo de cercanía. Además, destacó la relevancia de los destinos relacionados con la naturaleza, sostuvo que seguramente en la primera etapa de apertura los clásicos road-trip ganarán protagonismo.

"El nuevo huésped va a ser muy exigente con los protocolos a cumplir, va a estar muy atento a estas cuestiones" , señaló. En este sentido, la firma ya cuenta con una serie de medidas que contemplan, por ejemplo, la utilización de la tecnología para minimizar contacto físico con los huéspedes, el establecimiento de la modalidad de trabajo home office en los roles en los que sea posible, la medición de temperatura y el registro de declaración jurada de salud al momento del check in, la reducción al máximo del contacto entre las diferentes áreas del hotel, medidas adicionales sobre las rutinas de limpieza de uniformes y otros materiales de trabajo y la oferta de alternativas para el servicio de desayuno: modalidad room service o a la carta.

Además, cada establecimiento nombrará a una persona encargada de comunicar y despejar dudas sobre los procesos en el protocolo y supervisar que se cumplan las medidas. El Ministerio de Salud de la Nación, por su parte, ya dio a conocer los protocolos que se aplicarán para los alojamientos turísticos. Y entre otras reglas, plantea: la implementación de medidas de control al personal, previo a su ingreso a trabajar. Además, todo personal que tenga contacto con huéspedes deberá utilizar tapabocas. En una primera etapa, se evitará el servicio de bell boy y valet parking y habrá un buzón para el depósito de llaves, que serán desinfectadas antes de su reutilización.

Por otro lado, se contempla la instalación de paneles de vidrio como barreras. En ascensores, se deberá sugerir el uso individual.

En relación a la circulación, se recomienda que sea en un solo sentido, con señalética que lo indique. Y se aconseja no permitir el ingreso a la piscina y el gimnasio.

Roberto Amengual, presidente de la cadena Amerian Hoteles, planteó que una de las grandes oportunidades actuales está en los hoteles de dos estrellas. Junto con los de tres estrellas, cree que serán los de más rápida recuperación. Sostiene, en este sentido, que en algunos destinos ya están analizando modos de fomentar la recuperación. Desde Amerian, afirma, han aprovechado este tiempo para prepararse y capacitarse. "Creo que habrá también una vuelta al turismo argentino de lujo. El que antes elegía viajar al exterior, tal vez en este contexto se vuelque hacia el segmento de lujo en el interior del país", sostuvo Amengual, quien señaló las diferencias que existen entre regiones a la hora de pensar la reactivación del movimiento, teniendo en cuenta una posible circulación primero entre zonas libres de covid-19.

En los espacios gastronómicos se eliminarán las cartas de papel, actualmente se trabaja en la digitalización de los menues
En los espacios gastronómicos se eliminarán las cartas de papel, actualmente se trabaja en la digitalización de los menues

"Hoy la pertenencia a una cadena brinda la posibilidad de contar con mayores beneficios a la hora de establecer protocolos y capacitaciones", dice Iñaki González Arnejo, de la firma DOT, que ofrece a los hoteles independientes la posibilidad de fusionarse con una marca que se combine con la propia, obteniendo así los beneficios de pertenecer a una cadena, como tecnología, soporte y acompañamiento. Para él, hoy las oportunidades de desarrollo en turismo están principalmente en ciudades secundarias o terciarias de países latinoamericanos.

Accor, uno de los players globales más reconocidos -con marcas como Sofitel, Ibis o Novotel- también estuvo presente en Invertur. Luis Mirabelli, vicepresidente de desarrollo para Sudamérica de la firma, plantea que mantienen la expectativa de volver a la actividad en julio. A partir de la apertura, augura que seguramente los primeros doce meses serán de ajustes. Entre las medidas incorporadas por la firma, Mirabelli señala que además de adoptar los protocolos localmente, los certificaron, y se encargaron de asegurarse, para que todos los huéspedes cuenten con teleasistencia médica en caso de necesitarlo. En relación al futuro, el ejecutivo señala que hay proyectos que se han diferido a raíz de esta situación, pero la firma está pensando a largo plazo.

Estrategias en destino

LA NACIÓN consultó a especialistas de otros países acerca de su visión sobre el panorama de turismo. Desde la Oficina Nacional de Turismo Alemana, por ejemplo, plantean que se prevé una recuperación del turismo interno mucho antes que del turismo internacional.

Tomando una hipótesis realista, dice Lisi Gammel -directora de Marketing y Comunicación de la Oficina Nacional de Turismo Alemana en Chile y Argentina- una recuperación completa del turismo nacional sólo tendría lugar en el 2022 y en este mismo año el turismo internacional aún demostraría una recuperación de sólo el 75% de las reservas.

La especialista considera que los turistas van a inclinarse por destinos donde la pandemia esté cotrolada o haya una rápida reacción de las autoridades para tratar la enfermedad.

La conectividad y la tecnología impulsarán el turismo, ya que la gente se va a informar facilmente del estado sanitario del país donde quiere viajar. "Creemos que primero se desarrollará el turismo de ocio y de negocios. Si bien en América Latina habrá empresas que van a poner freno al dinero destinado para viaje de negocios, por otro lado, para continuar moviendo el negocio, será imprescindible reunirse personalmente con otros key accounts o stakeholders en el exterior. También creemos que el turismo sostenible será esencial para la etapa post pandemia ", sostiene Gammel.

Trabajar en el aspiracional

Mantener vivo el destino en la lista de deseos de los viajeros es una de las claves para impulsar la recuperación una vez que las fronteras se abran. En este sentido, apenas se dio a conocer en el mundo que el covid-19 se estaba expandiendo, Destino Alemania comenzó a planificar y lanzar en poco tiempo una campaña adaptada al contexto: #DiscoverGermanyFromHome fue lanzada en cincuenta mercados cubiertos para promover el destino hacia ese lugar y permite conocer el país de forma diferente. "El contenido de la campaña es inspirador, empático y al mismo tiempo interactivo. Las personas pueden hacer recorridos de los castillos en 3D, recorrer los museos virtualmente, obtener recetas de comidad típicas alemanas, o recorrer rutas con bicicleta de forma virtual", dice Gammel, quien cuenta que se trata de "plantar la semilla" en los viajeros. La campaña tuvo muy buena difusión y ya fue vista por más casi diez millones de usuarios a través de los diferentes canales, generando más de un millón de interacciones.

En una línea similar, y con el objetivo de mantener el destino presente en los viajeros, Nueva Zelanda lanzó la campaña mundial "Un viaje de reflexión" para volver a conectar el país con los neozelandeses y los turistas de todo el mundo. Se trata de un video inspirador que aporta los valores que se incorporaron al estilo de vida del país a partir de la herencia de su cultura maorí, como el de proteger y cuidar a las personas y los lugares, acoger y cuidar a todos los visitantes, o tratar a los demás como familia. "Una pausa forzada puede ser una razón para reflexionar sobre lo que es más importante. En tiempos de crisis, hay oportunidades. Un tiempo para reflexionar y redefinirnos a nosotros mismos y al mundo en que vivimos. A medida que los viejos hábitos se desintegran, pueden surgir nuevos caminos o simplemente podemos recordar lo que siempre ha importado", concluye Brodie Reid, Director de Marketing de Turismo de Nueva Zelanda

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