Serie de moda: 10 enseñanzas de liderazgo que nos dejó New Ámsterdam

New Ámsterdam cuenta la historia del doctor Max Goodwin, el nuevo director médico de un antiguo y prestigioso hospital público. Basada en las memorias de Eric Manheimer (Twelve Patients: Life and Death at Bellevue Hospital) y su paso por la dirección médica del Hospital Bellevue, la serie nos introduce en el complejo sistema de salud pública estadounidense. Max trabaja incansablemente para instaurar un cambio radical en el hospital: quiere darles a los pacientes el cuidado que se merecen, sin importar las consecuencias. En el camino, se enfrenta a situaciones difíciles en las cuales sus capacidades como líder son puestas a prueba. Tomamos nota de las lecciones que aprendimos sobre su liderazgo y las resumimos en 10 puntos.

“¿Cómo te puedo ayudar?”. Una de las lecciones centrales de Julie Zhuo, la autora del libro The Making of a Manager, es la siguiente: en tus primeros meses como líder, tu trabajo principal es escuchar, hacer preguntas y aprender. Esta filosofía parece ser la del nuevo director médico en New Ámsterdam: él trabaja para sus empleados, para que ellos puedan dedicarse a trabajar para sus pacientes, y no al revés. Max es un gran ejemplo del jefe que no llega simplemente para imponer nuevas reglas, sino que está dispuesto a escuchar atentamente para entender qué cosas funcionan y cuáles hay que cambiar.

“Que su trabajo sea obsoleto no significa que ustedes lo sean. Quiero darles trabajos que importen, que los inspiren”. El problema del hospital no es que los empleados no hagan correctamente su trabajo, sino que a veces sus talentos son desperdiciados en prácticas laborales poco fructíferas. Max confía en los médicos, les deja tomar sus propias decisiones aun cuando considera que están equivocados. Una de las claves de su liderazgo es evitar el micromanagement, es decir, no realizar un control excesivo sobre los miembros de su equipo y, sobre todo, confiar en sus capacidades. Como mánager, es importante que actúes como facilitadora, hay que quitar piedras del camino para potenciar el trabajo de tus colaboradores.

“Seremos el hospital que apoya a sus pacientes, sin importar el precio”. El decano del hospital considera que los líderes tienen que tomar decisiones que no los dejen dormir por las noches, que hay que sacrificar tu moral por el bien mayor de la institución. El jefe de Max representa, por momentos, una idea antigua de liderazgo, que es causa y consecuencia de un sistema corrupto y desgastado. Pero Max no está de acuerdo y considera que hay que hacer las cosas bien. La serie New Ámsterdam pretende demostrar que es posible intentar hacer siempre lo que pensamos que es más justo, lo que creemos que es correcto.

“Iggy, necesito tu ayuda”, le dice el Dr. Kapoor al Dr. Frome; a veces porque tiene dudas con un caso, a veces con lágrimas en los ojos por un conflicto personal. A través de toda la serie se muestra el fortalecimiento de los lazos de la comunidad del hospital, sobre todo en los momentos complicados. El liderazgo de Max posibilita el fortalecimiento de estos vínculos, porque sus colaboradores se sienten capaces de manejarlo por su cuenta. Como líder, buscá siempre establecer dinámicas de trabajo horizontales, que permitan que las consultas entre las áreas se hagan directamente, sin intermediarios y sin supervisión.

“Soy agradecido, pero no obediente”. Max no tiene conflictos a la hora de romper las reglas cuando considera que el reglamento debe ser cambiado. Los médicos del hospital aprendieron a aceptar la realidad del sistema público de salud, una realidad que no siempre es justa, pero que sienten que no pueden cambiar. Una gran parte de la actitud de liderazgo de Max tiene que ver con desafiar ese statu quo. No se trata de reparar los engranajes del sistema que están oxidados, sino de transformarlo, de incorporar nuevos engranajes que sí funcionen: de tener el valor para cambiar las reglas.

“Gracias por ser tú mismo”, le dice Sharpe al doctor Frome, después de que él toma una decisión difícil, una con la que ella no está de acuerdo. En New Ámsterdam, todos los jefes de área se relacionan con sus propios equipos, y cada uno lo hace a su manera. ¿Hay una forma correcta? Claramente no. Pero como Max, todos se enfrentan a situaciones complejas y van aprendiendo a tomar decisiones acertadas en los momentos de crisis. Tener tu propio estilo y una visión particular acerca de cómo gestionar no es algo malo. El liderazgo es una práctica fluida y cambiar tu personalidad para adaptarte no es necesario: concentrate en cumplir con las necesidades de tus colaboradores, no importa qué método funcione mejor.

“El camino difícil tiene mejores vistas”. El nuevo director médico del hospital parece no tener oficina: se pasa la mayor parte del tiempo caminando. Con zapatillas cómodas y evitando el traje, está siempre listo para ayudar. Esta dinámica lo hace también más accesible: cualquiera que necesite algo puede encontrarlo, no necesita agendar una reunión. La técnica MBWA (management by walking around, o dirigir caminando) es una clásica herramienta de liderazgo que permite la creación de estructuras de trabajo más eficaces: probá salir de tu oficina y recorrer el espacio para interactuar. No importa si es presencial o home office, creá reuniones informales o “pasillos virtuales”.

“¿Ser un buen doctor se trata de juntar dinero? No, se trata de curar”. Por momentos, Max está resolviendo grandes conflictos, desestabilizando un sistema corrupto desde su núcleo, pero la mayor parte del tiempo está disponible para dar una mano. Si bien las grandes agendas, la recaudación de dinero y las reuniones con la junta son importantes, estar en las pequeñas cosas también lo es. Esa es una de las lecciones que nos da Max: aunque para liderar es importante tener una perspectiva global, también hay que estar atento a los problemas cotidianos o menores. Por ejemplo, prestar atención a los comentarios de los pacientes, clientes o usuarios, aunque se trate de detalles, permite detectar posibles cambios.

“Si mejoro la calidad de vida de los médicos, nuestros pacientes tendrán mejor atención”. Este es uno de los pilares de Max: buscar la felicidad y el bienestar de su equipo de trabajo. Por eso considera que es importante tomarse el tiempo suficiente para conocerlos y saber qué necesitan. Se trata de una de las reglas básicas del liderazgo: hay que establecer dinámicas que apunten al bienestar de todos los empleados. A veces, es necesario dedicar 10 minutos para charlar con tus colaboradores. Que todo el equipo se sienta escuchado y reconocido es un gran paso para mejorar el clima laboral.

“Es tiempo de que te vayas a casa, Max”. Max le confiesa a su esposa, en el comienzo de su tratamiento oncológico, que no es un buen paciente. Uno de los desafíos más grandes de este líder es justamente ese: dejar que otros lo cuiden. ¿Se puede ser un buen líder si no enfrentamos los conflictos de nuestra propia vida? La experiencia nos dice que no. En este sentido, predicar con el ejemplo es esencial: hay que fomentar que se cumpla el horario de trabajo sin excederse y poner límites para respetar el espacio para el ocio y la vida social. La importancia de buscar el equilibrio quizá sea una de las enseñanzas de liderazgo más interesantes que nos plantea New Ámsterdam.