Los reclamos más insólitos de los usuarios

“Compré un libro y no lo entiendo. Quiero que me devuelvan la plata.” Graciela Miranda no salía de su asombro al escuchar el reclamo de esta señora. “Creo que era un libro de filosofía. La mujer se quejó también en la editorial y allí le informaron que podían devolverle el dinero o editar otro libro que explicara el anterior”, relata.

Miranda es empleada de Acción del Consumidor (Adelco), uno de los organismos de defensa del consumidor encargados de recibir los reclamos de los usuarios. A veces, además de las denuncias habituales por la deficiente prestación de un servicio, tiene que atender reclamos por hechos francamente insólitos.

Con la sanción de la ley 24.240 de defensa del consumidor, en 1993, los usuarios presentan cada vez más denuncias. El ranking de reclamos de 2005, según los datos informados por distintas asociaciones de consumidores, fue liderado por las quejas por el mal funcionamiento de la telefonía celular, seguido de los reclamos por deficiencias de los electrodomésticos.

Sin embargo, en todas las asociaciones existe también otro ranking: el de los reclamos curiosos.

Sandra González, presidenta de la Asociación de Defensa de Consumidores y Usuarios de la Argentina (Adecua), recuerda el reclamo de un señor que había encargado la confección de un peluquín, pero el color no coincidía con el del pelo natural de la nuca. "En esa ocasión, la peluquería tuvo que rehacer el peluquín y el conflicto se solucionó", dice.

En la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor de la ciudad de Buenos Aires, la lista de reclamos curiosos también es extensa. Entre los más llamativos se encuentra el caso de una mujer que se acercó y denunció que le habían vendido un perro "fallado".

"Es que compró un animal con pedigree y se dio cuenta de que le faltaba un dedo. La derivamos a la Federación Cinológica Argentina", dice Gonzalo Sallent, empleado de ese organismo.

Sorpresas peligrosas

Lo que la gente puede encontrar dentro de un alimento es un capítulo aparte. En estos casos, la situación no sólo es insólita, sino que hasta puede llegar a ser peligrosa para la salud.

Martín Prado, de Adelco, recuerda el reclamo de un hombre que, durante la última Navidad, encontró una cañita voladora dentro de una botella de agua mineral. "El señor dijo que, como esa botella venía dentro de un pack de seis, no se percató de que contenía agua turbia. Lo que pasó fue que, al servirla, la cañita cayó dentro de un vaso", relata.

Mucho peor fue el episodio de un señor que al comer un yogur se dio cuenta de que había un elemento extraño dentro del envase. Lamentablemente se tragó una pequeña tuerca y lo tuvieron que intervenir quirúrgicamente.

En la serie de los reclamos curiosos también hay una consulta que puede volverse popular por estos días: un señor se dirigió a la Dirección de Defensa del Consumidor de la ciudad de Buenos Aires y preguntó cuánta grasa debe contener un kilo de carne. Es que había comprado un kilo de cuadril y le pareció que traía demasiada.

Los consumidores están protegidos legalmente desde la reforma constitucional de 1994. El artículo 42 establece que "los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno". Consumidores y usuarios también están protegidos por la ley 24.240 de Defensa del Consumidor, promulgada en 1993.

Esposas, esposos y padres

"Hace dos años -recuerda González- una mujer reclamó porque su factura de teléfono tenía un detalle de llamadas internacionales por un importe exorbitante. Por supuesto, la mujer negó la posibilidad de haber realizado esas llamadas. Y, luego de una investigación, la empresa telefónica le informó que se trataba de conexiones telefónicas a sitios de Internet del Reino Unido y Africa, realizadas durante la madrugada."

A los dos días, la mujer se comunicó con la asociación y, avergonzada, dijo que quien realizaba esas llamadas era su marido, que se conectaba a páginas web restringidas.

La asociación que dirige González también recibió en su sede a un matrimonio que se acercó para reclamar porque les había llegado el resumen de la tarjeta de crédito con un importe de 2800 pesos por compras que se habían realizado en tiendas de ropa. Ambos aseguraban que no habían hecho esas compras y pedían que se anulara ese consumo.

"Ante la denuncia, el banco confirmó que poseía los vouchers de las compras con la firma del titular de la tarjeta. El marido, sumamente enojado, tenía la intención de iniciar acciones legales contra la entidad. Pero, a la semana siguiente vino la mujer sola a la asociación para pedir que se retirara el reclamo, porque era ella quien había realizado las compras y no sabía cómo decírselo al marido", recuerda González.

Sin duda, el reclamo más curioso en el ámbito de las relaciones familiares fue protagonizado por una persona que, como tenía un vínculo muy tortuoso con su padre, decidió irse de la casa. Al mudarse, pidió el traslado de la línea telefónica, que figuraba a su nombre, a su nuevo domicilio.

Aunque le trasladaron el servicio, las facturas seguían llegando al domicilio de su padre, que llamaba por teléfono a su hijo y le hacía escuchar cómo le prendía fuego a la boleta telefónica. Como consecuencia, la empresa le cortó el servicio por falta de pago. El "pobre hijo" alegó que su padre estaba insano y que, por ello, no iba a abonar esas facturas. Ese reclamo no prosperó.

Dónde presentar quejas

• Quien sienta vulnerados sus derechos como consumidor puede acudir a organismos oficiales o a asociaciones civiles. La Dirección de Defensa del Consumidor nacional atiende en Julio A. Roca 651, piso 4° (0800-666-61518). La Dirección de Defensa y Protección al Consumidor porteña, en Esmeralda 340 (0800-999-2727). La Asociación de Defensa de Consumidores y Usuarios de Argentina (Adecua) funciona en Callao 225, piso 1°(4374-5420/0420); Acción del Consumidor (Adelco), en Perón 1158, piso 7° (4371-2662/0846), y Defensa de Usuarios y Consumidores (Deuco), en Rivadavia 3031, piso 2°, dpto. 3 (4954-1862).