Atención multimedia

Las herramientas de interacción en tiempo real con los usuarios desembarcan en los call centers
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31 de enero de 2000  

La tecnología multimedia llegó a los call centers : en la Argentina, la empresa TP Technologies presentó un centro de atención para clientes en el que las consultas ya no sólo se pueden realizar por la tradicional vía telefónica, sino, además, a través de distintas herramientas de comunicación. El chat y el e-mail son ahora nuevos caminos para responder reclamos, atender consultas y ofrecer soluciones a usuarios de productos y servicios varios.

Para armar su Multimedia Contact Center, con sede en Vicente López, TP Technologies se equipó con 200 workstations para que los telemarketers -reunidos y capacitados, como corresponde a una empresa multimedia, por medio de e-mail y Web- den respuestapor múltiples vías a los usuarios de empresas como BankBoston, American Express, Banco Sudameris, Office Plus o Telecom, con los que harán los primeros ensayos.

"Armamos un call center integrado preparado para trabajar en el entorno E ", resume Leonardo Liggieri, gerente de la nueva compañía. TP Technologies fue lanzada en Argentina por Teleperfomance Internacional, una empresa de teleservicios que está instalada en más de 30 países y se encarga de atender 77 millones de llamadas anuales.

La plataforma tecnológica con que cuentan para atender a este multimediático entorno E es de Noble Systems y se llama e-Atoms ( Automated Telephone Organization Management System ). Con las aplicaciones en uso es posible hacer Web chat -con sesiones múltiples manejadas por un único agente o autorrespuestas inteligentes a una pregunta-, establecer comunicaciones de voz sobre IP o armar diferentes soluciones que administren respuestas de correo electrónico, workflow o flujo de mail entrantes y salientes.

El negocio del telemarketing, floreciente por estos días, arrojó el año último una facturación de 120 mil millones, con un 20 por ciento de crecimiento respecto de 1997, según las estadísticas de Datamonitor. De esta cifra, alrededor del 15 por ciento constituyó el negocio de las empresas que, como TP Technologies, trabajan como proveedores externos de servicios de call centers. "El outsourcing de este servicio alcanzó los 18 mil millones en 1999, y se espera que este año este mercado crezca hasta los 25 mil millones mundiales", expresó Marcelo Yelós, vicepresidente de Teleperformance Argentina.

En la Argentina, el segmento se muestra incluso más promisorio, con un índice de crecimiento del 35 por ciento y una facturación de 300 millones anuales.

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