El ojo electrónico que vigila a los empleados en las oficinas y restaurantes

La supervición y monitoreo digital permite mejorar la productividad y los ingresos de una empresa, pero también abre la puerta a una intromisión en la privacidad de las personas
Fuente: Reuters
La supervición y monitoreo digital permite mejorar la productividad y los ingresos de una empresa, pero también abre la puerta a una intromisión en la privacidad de las personas
Steve Lohr
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6 de julio de 2014  • 18:05

Un Gran Hermano digital llega al trabajo, para bien o para mal.

Las herramientas tecnológicas avanzadas están empezando a hacer posible la medición y el seguimiento de los empleados como nunca antes, con la promesa de cambiar radicalmente nuestra forma de trabajar, junto con el aumento de las preocupaciones sobre la privacidad y el fantasma de la vigilancia sin controles en el lugar de trabajo.

A través de estos nuevos medios, las empresas han descubierto, por ejemplo, que los trabajadores son más productivos si tienen más interacción social. A raíz de este descubrimiento, el call center de un banco introdujo un refrigerio compartido de 15 minutos, y una compañía farmacéutica reemplazó las cafeteras utilizadas por unos pocos empleados en el área de marketing por un sector de cafetería más grande. ¿El resultado? Un aumento de las ventas y una menor cantidad de reemplazos.

Sin embargo, la posibilidad de una supervisión digital minuciosa de la conducta de los trabajadores preocupa a los defensores de la privacidad. Las empresas, dicen, tienen pocas obligaciones legales, más allá de informar a los empleados. "Sin importar si este tipo de monitorización es efectiva o no, es una preocupación", dijo Lee Tien, un abogado senior de la fundación Electronic Frontier , en San Francisco.

Cuando Jim Sullivan comenzó a trabajar como camarero en un restaurante de Dallas, hace algunos años, él estaba siendo observado, no por los ojos curiosos de un jefe humano, sino por un software inteligente.

El centinela digital, se le informó, hacía un seguimiento de todos los camareros, cada cuenta, y cada plato y bebida, en busca de patrones que pudieran sugerir un robo por parte de los empleados. Pero ese torrente de información detallada, analizada de otra manera, echó un haz de luz generado por computadora sobre los trabajadores más productivos.

Sin importar si este tipo de monitorización es efectiva o no, es una preocupación, dijo Lee Tien de la Electronic Frontier

Los datos sobre el señor Sullivan resaltaban. Y cuando su empleador abrió un cuarto restaurante en el área de Dallas, en el año 2012, Sullivan fue nombrado gerente; un ganador en un mundo laboral cada vez más cuantificado.

Sin embargo, incluso las personas involucradas en el negocio del análisis del ambiente laboral dicen que se necesitan normas que rijan la privacidad , si la industria emergente desea prosperar.

Ben Waber es el jefe ejecutivo de Sociometric Solutions, una empresa nueva que surgió de su investigación doctoral en el Laboratorio de Dinámica Humana (Human Dynamics Laboratory, en idioma inglés) del Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT, por su acrónimo en idioma inglés), que lleva a cabo investigaciones sobre las nuevas tecnologías. Sociometric Solutions aconseja a las empresas que utilizan tarjetas de identificación con sensores, las cuales son utilizadas por los empleados. Estas insignias sociométricas, equipadas con dos micrófonos, un sensor de localización y un acelerómetro, monitorizan los patrones de comunicación de los individuos: el tono de voz, la postura y lenguaje corporal, así como quiénes hablaron con quiénes y durante cuánto tiempo.

Sociometric Solutions ya está trabajando con 20 empresas dentro de los sectores bancarios, de la tecnología, farmacéutico y del cuidado de la salud, involucrando así a miles de empleados. Los trabajadores deben acceder a la recopilación de sus datos. La compañía de Waber firma un contrato con cada uno garantizando que ningún dato individual se entregará al empleador (sólo estadísticas agregadas) y que no se grabarán conversaciones.

"La política de privacidad", dijo Waber, "tendrá que lidiar con el lugar de trabajo y no sólo con cuestiones que conciernen a los consumidores".

La recompensa por una monitorización bien diseñada del lugar de trabajo, señaló Waber, puede ser significativa. El tema de fondo de la investigación de la dinámica humana es que las personas aprenden en contextos sociales, por lo que una organización del trabajo con el objetivo de aumentar una comunicación productiva cara a cara rinde beneficios medibles.

Por ejemplo, la compañía estudió a trabajadores de los call center del Bank of America y observó que aquellos que estaban en grupos de comunicación más cerrados eran más productivos y presentaban menos probabilidades de renunciar a sus puestos. Para aumentar la comunicación social, se introdujo el refrigerio compartido de 15 minutos a la rutina diaria. Después, la productividad en el manejo de las llamadas se incrementó en más de un 10 por ciento, y los reemplazos se redujeron casi en un 70 por ciento, dijo Waber.

La compañía de Waber también proporcionó los datos que guiaron a la empresa farmacéutica a aumentar sus ventas con su nuevo sector de cafetería. En una empresa de tecnología, su compañía descubrió que los trabajadores que se sentaban en mesas más grandes en la cafetería, y que por lo tanto se comunicaban más, eran más productivos que los que se sentaban en mesas más pequeñas.

La política de privacidad tendrá que lidiar con el lugar de trabajo y no sólo con cuestiones que conciernen a los consumidores, dijo Ben Waber de Sociometric Solutions

Bryan Koop, un desarrollador de oficinas comerciales que ha trabajado con Sociometric Solutions, apunta a la posibilidad de contar con entornos de trabajo diseñados de manera más científica. Hay modas actuales en el diseño de oficinas, dijo, que se suponen aumentan la productividad, como la de ubicar a los trabajadores en largas mesas de estilo banco comunitario y la de construir cubículos de trabajo con divisiones más bajas.

"No sabemos si esas tácticas funcionan", dijo Koop. "Lo que estamos empezando a ver es la capacidad de medir cuantitativamente estas cosas en lugar de dejarnos llevar por la intuición".

Los escépticos advierten sobre una repetición de la era digital de la "gestión científica" de Frederick Winslow Taylor de hace un siglo, cuyos excesos se han satirizado en la película de Charlie Chaplin llamada "Tiempos modernos". El instrumento de medición de Taylor era el cronómetro, el que usaba para monitorizar y medir el tiempo de cada movimiento de un trabajador. Sus estudios sobre el tiempo y el movimiento determinaron la mejor manera de realizar ciertos trabajos.

Inicialmente, el taylorismo fue aclamado como una fuerza progresista que liberaría a los trabajadores de los caprichos de los jefes autocráticos y beneficiaría a todos. "Esta es la forma en la que se presenta el análisis del lugar de trabajo ahora", dijo Peter Cappelli, quien es el director del Centro de Recursos Humanos (Center for Human Resources, en idioma inglés), de la Facultad Wharton, en la Universidad de Pensilvania.

Pero las ideas del taylorismo, agregó, se simplificaron y se endurecieron para formar un dogma de aceleración utilizado por los jefes, y los trabajadores lo odiaban.

Las herramientas digitales para la vigilancia del lugar de trabajo, según Lamar Pierce, un profesor asociado de la Facultad de Negocios Olin, de la Universidad de Washington, en St. Louis, se pueden ver de manera simplista como buenas o malas. "El verdadero desafío para todos nosotros", dijo, "es definir cuál es el nivel adecuado y en qué contexto se está haciendo".

Pierce fue co-autor de un trabajo de investigación publicado el año último en el cual se examinó el efecto del software de supervisión utilizado en restaurantes, como el de Dallas, donde trabaja el Sullivan, sobre el comportamiento de los empleados.

El verdadero desafío para todos nosotros es definir cuál es el nivel adecuado y en qué contexto se está aplicando el uso de estas herramientas digitales, dijo Lamar Pierce de la Facultad de Negocios Olin, de la Universidad de Washington

Los investigadores estudiaron los datos sobre todas las transacciones y los patrones que sugieren un robo, antes y después de instalar el software, en 392 restaurantes de 39 estados. El ahorro derivado de las propias alertas de robo fue modesto, a razón de 108 dólares por semana por restaurante. Pero resulta más sorprendentemente que los ingresos aumentaron en un promedio de 2.982 dólares a la semana en cada restaurante, alrededor del 7 por ciento, un aumento considerable en la industria de los restaurantes de bajo margen.

Los camareros, sabiendo que estaban siendo vigilados, incentivaban a los clientes a pedir un postre o una segunda cerveza, lo que dio como resultado el aumento de los ingresos para el restaurante y más propinas para ellos mismos.

El software de monitorización es un producto de NCR llamado Restaurant Guard. El producto, presentado en 2009, aprovecha el rápido progreso de la llamada tecnología de datos grandes, para recoger, almacenar y analizar grandes cantidades de datos. "Ese es el gran cambio que hace que esto sea posible", dijo Jeff Hughes, quien es el gerente general de conocimiento digital en NCR.

El software se utiliza en varios miles de restaurantes. Pero para poner a prueba el prototipo del software en 2008, Hughes visitó a su hermano Jim Hughes, propietario de unos pocos Bread Winners Cafe, un restaurante de precios medios en el área de Dallas. El software ha mejorado constantemente, señaló, de modo que ahora "permite ver todo lo que sucede en un restaurante".

En la actualidad, Sullivan es quien usa el software con el fin de supervisar a los trabajadores. Por ejemplo, dijo, los datos podrían mostrar que alguien que es eficiente en el servicio de varias mesas no es muy bueno para las ventas, si las cuentas promedio relacionadas con esa persona son menores que las del restaurante.

Ese camarero, dijo Sullivan, se beneficiaría de consejos sobre cómo hablar con los clientes y sugerir platos y bebidas destacadas. "Los datos me permiten hablar con ellos, y entrenarlos", expresó Sullivan, "para que podamos ganar más dinero y ellos también".

TRADUCCIÓN DE ÁNGELA ATADÍA DE BORGHETTI

Por: Steve Lohr
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