Alma de valija. Atención personalizada

El cierre de oficinas de turismo extranjeras es un problema que Internet no soluciona

27 de abril de 2008

Los cambios no siempre nos mejoran. Ni benefician por igual a todos. Es el ejemplo de varias de las oficinas de turismo que fueron suprimiendo en los últimos años la atención en Buenos Aires al público que deseaba información para preparar viajes. Eran servicios útiles, gratos y simples por el contacto persona a persona y sin robots de por medio.

Paulatinamente, al compás de los vertiginosos avances de la tecnología y modificación de los estilos de vida globalizados desaparecieron varias, en lenta sucesión. Por ejemplo, la pequeña sección de Turismo en la ex Biblioteca Lincoln de la calle Florida, el local amplio en Córdoba del ente de promoción italiano (ENIT), el segundo piso del turismo británico en la misma avenida, la Maison de la France en Diagonal Norte que ya no atiende al público, entre otros casos.

En su reemplazo primero derivaron las consultas a un centro telefónico, el extendido e impersonal call center . Los operadores pese a su buena voluntad tienen un tiempo limitado para contestar (en algunos casos no pueden pasar los 2 minutos) y es frecuente que presenten problemas de oído, pérdida de voz y trastornos psicológicos porque la gente suele descargar sus frustraciones en el hilo más delgado.

Un paso adelante fue la incorporación del e-mail para plantear preguntas y recibir respuestas. Y mejor aún los sitios en Internet que suelen ser muy completos, sobre todo en inglés porque no todas incluyen el español o a veces sólo dan para nosotros una versión abreviada.

Frente a este panorama, una valiosa ayuda son los centros culturales extranjeros que no sólo enseñan idiomas, sino que son fuentes de amistad. Entre otros se encuentran la Alianza Francesa, Dante Alighieri, Cultural Inglesa, Icana y el Instituto Goethe. También muchas embajadas cubren esa ausencia, como las de Austria, Croacia, Eslovenia, India, Turquía, etcétera.

Pero, valga reconocer lo obvio, sus tareas no son prioritariamente la atención al posible turista que tiene además inquietudes específicas. Dicho sea de paso, cuando uno llega a las capitales de los países que cerraron sus oficinas locales, allí encuentra lo que necesita: información, mapas o folletos. Todo lo que precisaba antes de viajar mientras elegía destinos. Esta demanda popular es una de las razones del éxito de la Feria Internacional de Turismo (FIT) en sus doce ediciones en la Rural.

Una notable excepción en este panorama es la actitud de España, y supongo que eso ayudó al récord de visitantes. Nunca cerraron la Oficina Española de Turismo, en la Av. Carlos Pellegrini, y sumaron la casa de Madrid y la especializada en turismo de la Xunta de Galicia, que nunca olvidó que esta ciudad es por su número la quinta provincia gallega, y la sangre tira.

Aunque soy usuario de computación desde mi primera PC en 1984, varias generaciones atrás, respeto a los que escriben a mano con lapiceras de pluma fuente. Ray Bradbury no envía e-mail. Lo divertido es que somos distintos, de otra manera las cosas serían un monólogo con el espejo. Hablar por teléfono de línea, aunque no sirva para la calle, es preferible que usar el celular, al que se le puede ir la señal, quedar saturado en el Día del Amigo o dejarnos sin batería en el peor momento. Una carta de amor en papel con sobre y estampilla emociona más que un mensaje de texto, de igual forma que un saludo en vivo nos transmite un calor que no tiene una postal electrónica enviada en automático.

Porque, así en la vida como en el turismo, la gente busca a la gente, e igual que en el amor no hay nada mejor que el persona a persona, la nunca bien ponderada atención personalizada es intransferible.

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