Historia de un hotelero de quinta generación

José Totah
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6 de octubre de 2013  

Pasa seguido que el gerente de un gran hotel de Europa o Estados Unidos viene a Buenos Aires en plan promocional, para contar lo lujosas que son sus habitaciones, lo maravilloso del spa y el restaurante, la fantástica dedicación de los empleados. No siempre mencionan lo que cuesta dormir una noche en esos palacios a escala, quizá porque, desde que existe la palabra aspiracional, se asume que muchos son capaces de pagar lo que no tienen por morder la manzana del consumo ultra VIP.

Lo que llama la atención de Roberto Wirth, dueño del hotel Hassler de Roma, uno de los más emblemáticos de la ciudad, en lo alto de la escalinata de Piazza Spagna, es que no se lo nota desesperado por vender estadas a granel. Recién aterrizado en Aeroparque, Wirth llega al café del hotel Faena escoltado por su asistente veinteañera, que oficia de intérprete, traductora o lo que sirva para hacer entender a su patrón. Resulta que el propietario del Hassler –miembro de Leading Hotels of the World– padece sordera de nacimiento y el reportaje es un mix de gestos y palabras sueltas que se van significando sobre la marcha. Por momentos anota frases en una libretita y las muestra a sus interlocutores, para ser lo más preciso posible.

Consagrado como mejor hotelero independiente en 2005 por la revista especializada Hotels, Wirth trabaja hace 35 años en el Hassler y pertenece a la quinta generación de dueños de hospedajes en Italia y Suiza. Estudió en la Universidad Cornell, en Estados Unidos, y vivió y trabajó en Boston y Honolulu, donde fue presidente de la comunidad local de hipoacúsicos. "Había un fuerte desempleo en la población sordomuda; yo les mostré cómo comunicarse con los empleados de los hoteles y a ellos también les enseñé el lenguaje de señas", explica.

Cuando su padre Oscar falleció, fue su madre, Carmen, quien le pidió a Roberto que volviera a Roma para ayudarla a llevar adelante el hotel, propiedad de la familia desde 1920. Al principio se llevaban como perro y gato, pero la relación mejoró a medida que el joven fue imponiendo su forma de gestionar. "Había que prestar más atención a los detalles. Los romanos son muy distraídos y hay que repetirles las cosas cinco veces", se ríe.

El Hassler, que abrió sus puertas en 1893 y fue el cuartel general del ejército de Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial, es hoy un ícono de Roma. Por sus 96 cuartos y suites –y su famoso restaurante Imago– desfilaron personalidades de dos siglos, desde la crema de Hollywood completa hasta el clan Kennedy y una docena de presidentes, entre ellos Juan Domingo Perón.

El lujo es servicio rápido

Si alguien sabe qué es el lujo, ese hombre es Wirth. Cuando se le pregunta sobre el tema, responde sin dudar: "Lujo es servicio rápido y a toda hora, es no hacer esperar a la gente. Los hoteleros de hoy construyen edificios superdiseñados con todo adentro: spa, restaurantes y la última tecnología, pero se olvidan de atender a sus huéspedes con una sonrisa", afirma.

El dueño del Hassler dice que hay algo de cierto en aquello de que los romanos son medio vagos y que siempre se andan quejando de todo (un poco como nosotros). "Cuando veo a un empleado con gesto preocupado le pregunto qué le pasa. Si me contesta que está mal porque se peleó con la mujer, le digo que vaya a casa y que vuelva cuando pueda sonreír otra vez", insiste. "Si el cliente quiere algo hay que resolvérselo, aunque tenga que salir corriendo a comprarle cigarrillos a las 4 de la mañana", agrega.

Wirth es la prueba viva de que no hace falta demasiado para hacerse entender. Y que, en hotelería, una sonrisa vale más que mil palabras.

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