Fraude en las entregas. Los peligros de la última milla
El explosivo crecimiento que tuvo el e-commerce en la pandemia fue acompañado por un incremento en las estafas principalmente en el tramo final de los envíos
La entrega de pedidos no es tan sencilla como parece, en especial, en su trayecto final donde las demoras y un creciente número de estafas están dañando la experiencia de comprar y, en definitiva, la imagen del vendedor. La última milla, o distribución capilar, posee su propio conjunto de desafíos y obstáculos. Es la etapa en que el paquete se entrega en la puerta del consumidor. En gran medida, la lealtad del cliente radica en su éxito.
De acuerdo a un informe de la empresa de soluciones para el transporte Soti, más del 61% de las compañías del sector consideraron a la distribución capilar como el tramo más ineficiente de toda la cadena.
Para las empresas de logística el reto del último trayecto de la logística es doble. Por un lado, deben ejecutarlo a la mayor brevedad. Por el otro, tomar recaudos ante desafíos externos de todo tipo. “El avance exponencial del comercio online originó nuevas modalidades de envío en las plataformas electrónicas de economías colaborativas donde la rotación de conductores es muy alta”, señaló Alfredo Bourdieu, director general para Cono Sur de Chaski.
De acuerdo a un estudio de la Cámara Argentina del sector (CACE), el e-commerce local creció 68% en 2021 respecto al año anterior, con una facturación superior a US$6700 millones. El envío a domicilio fue la principal opción a la hora de elegir la forma de traslado, con una suba del 55 por ciento.
En tanto y a medida que crecen las compras en línea, los estafadores se aprovecharon más de la situación. En la Argentina, los fraudes vinculados al e-commerce suman U$S1,34 millones.
“Es un desafío constante. En la medida que encontramos soluciones para evitar determinados fraudes, surgen nuevas modalidades. Es como las persecuciones del dibujo animado Tom y Jerry”, recalcó Martín de la Vega, gerente de logística de Puppis.
Una investigación de mercado de C+R arrojó que el 23% de los encuestados habían sufrido un robo de un paquete entregado en su puerta, y a un tercio de las víctimas le había sucedido en más de una oportunidad.
“El consumidor final aún no sabe todavía como resguardarse. Muchas veces, la empresa tercerizada se desentiende del problema a pesar de ser también responsable”, afirmó Damián Mugica, director de la licenciatura en Logística Integral en la Universidad de Belgrano (UB).
Imagen de la marca
La firma de seguridad telefónica RoboKiller detectó en 2021 23.000 millones de mensajes de entregas falsas, lo que representa una relación de 1 robo cada 4 notificaciones.
“Sin dudas, esos engaños afectan la imagen de la marca. Es lógico que piensen mal de quien le vendió. Nuestra prioridad es el cliente. Entonces, primero le resolvemos el problema a él y después el nuestro”, marcó Mauricio Graff, manager de Customer Experiencia de las firmas Dash Deportes, Grid y Mark.
El alto grado de informalidad registrado entre los conductores de la última milla es un punto negativo. El otro, su alta rotación. Para los expertos, su fidelización ayuda a controlar las probabilidades de estafas. Para lograrlo nada mejor que profesionalizar los sistemas de selección. “Somos muy cuidadosos en ese proceso. Nuestros reclutadores analizan toda la documentación requerida al potencial conductor, como la licencia, el seguro y hasta antecedentes penales. Este es nuestro primer filtro”, indicó Bourdieu.
Frente a esta situación algunas compañías implementaron políticas antifraudes. “Contamos con cámaras que filman el proceso de embalaje. Esto nos sirve para comprobar si se empacó lo solicitado. Después consultamos al comprador cómo recibió el paquete: una bolsa distinta a las nuestras, con el envoltorio roto, entre otras posibilidades. Recién ahí reclamamos a la logística la ejecución del seguro”, comentó el ejecutivo de Dash Deportes.
Los seguros son otro pilar fundamental para esta actividad y una cuestión de peso a la hora de contratar un conductor. En la actualidad, la oferta aseguradora está aggiornada en este tema y no solo cubre el traslado en vans o camiones, sino también en autos, motos o bicicletas.
Sin embargo, no es recomendable contratar coberturas para todos los casos. “No cabe duda que una compra de $100.000 conviene asegurarla. Pero su valor no debe engrosar el costo final. Debería rondar el 5% de la operación. La empresa terceriza el servicio y se desentiende del problema de la entrega”, explicó Mugica.
Algunas empresas contratan seguros de acuerdo al volumen del despacho. “Cuando se trata de un pedido de 5 o 6 bolsas de alimentos, alrededor de 60 u 80 kilos, lo aseguramos por nuestra cuenta. Para otros casos tratamos que el transportista cuente con una póliza y que su costo esté incluido en el del servicio”, explican en Puppis.
Los fraudes pegan un salto durante los eventos de e-commerce y las festividades (los días de la Madre y del Padre o Navidad). “En el Cyber Monday o el Black Friday aumenta el nivel de envíos y también las estafas. De 20 entregas, una y media o dos pueden dar lugar a una sustracción, mientras que en fechas normales puede existir un problema 1 cada 20″, relevó Mauricio Graff.
A nivel regional la situación es similar. Se toman los mismos resguardos para cuidar a los consumidores. Últimamente, se debió proteger además a los centros de distribución. “En el caso de Chile, aparecieron bandas de delincuentes que ingresaron a robar en los depósitos donde se realiza el cross docking (preparación sin colaboración de stock) de paquetes”, explican en Chazki.
En el país, el mayor número de fraudes se registran en el conurbano bonaerense. Se da mucho en áreas con baja densidad poblacional del segundo cordón. Esas zonas no están muy asfaltadas y es complicado el ingreso. Al mismo tiempo, no cuentan con mucha iluminación y los domicilios no están muy bien identificados. Igualmente, son importantes los números de estos delitos en algunas provincias patagónicas, Córdoba y Tucumán.
Cabe destacar que es conveniente que los conductores no realicen los cobros del reparto. “De esa manera se minimiza el riesgo de movilizar dinero y hasta que el repartidor se vea tentado a realizar una estafa”, advirtió Alfredo Bourdieu.
Las modalidades más comunes de estos engaños de envíos son por celular. En algunos casos, llaman haciéndose pasar por un empleado de un servicio de distribución de paquetes. Solicitan el número de una tarjeta de crédito u otro tipo de información privada para programar el servicio.
Otra posibilidad es dejar un aviso en el domicilio notificando que no se puede entregar un bien. La nota incluye un número para coordinar el envío. Al llamar solicitarán datos personales con el fin de robarle la identidad.
Estas estafas no solo se enfocan en los consumidores. En los últimos meses, se incrementó el número de comprobantes falsos de pago de compras por montos elevados a empresas, sobre todo a pymes.
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