Reprogramaciones de vuelos: problemas que surgen a la hora de cambiar un pasaje y cómo resolverlos

Después de que el año pasado muchos viajeros tuvieran que reprogramar su pasaje para este, ahora algunos siguen impedidos de viajar porque las fronteras están cerradas para sus destinos o porque, por ejemplo, algunos países, como España, no aceptan turistas que no estén inoculados con las vacunas aprobadas en Europa. Es decir que tienen que reprogramar la reprogramación, un trámite que puede ser arduo y no libre de escollos, ya que ciertas líneas aéreas exigen pagar una penalidad.

“En situaciones en las que no se puede viajar por disposiciones gubernamentales y las restricciones de cada país, en general, las líneas aéreas exceptúan la penalidad por cambio, pero sí se cobra una diferencia tarifaria. Sin embargo, cada caso es particular y cada aerolínea tiene sus condiciones”, explicó a LA NACION Paula Cristi, gerente general para Argentina y Uruguay de Despegar.

Según otras fuentes del sector, la realidad es que son todos casos diferentes porque cada compañía tiene su política. Algunas apoyan más al mercado argentino y otras son muy poco contemplativas con el cliente. Por ejemplo, hubo casos de aerolíneas internacionales que pusieron un margen de fechas para que la gente se decidiera a volar a sabiendas de que por las restricciones aquí o impedimentos en el país de destino no iban a poder hacerlo con lo que mucha gente terminó pidiendo la devolución del ticket asumiendo la pérdida.

Consultado por este diario, el abogado y creador de la cuenta de Twitter Derecho y Turismo, Federico Dangelo Martínez, dijo que lo que más comentan los usuarios es que las aerolíneas les quieren cobrar una penalidad para mantener el ticket abierto, lo que a su criterio está mal porque la penalidad es cuando hay un incumplimiento del deber contractual y, en estos casos, los pasajeros no pueden volar por condiciones que los exceden: decisiones de Estados, rebrotes de la pandemia, entre otras cosas.

Otros casos que se están dando son situaciones en las que las líneas aéreas quieren cobrar cargos demasiado onerosos para mantener los pasajes. Por ejemplo, les piden que paguen $100.000 cuando ya habían pagado $100.000 en su momento y al mismo tiempo ven que ahora están ofreciendo ese destino por $150.000.

“Lo que recomiendo, en primer lugar, ya sea que se haya contratado el pasaje directamente con la aerolínea o mediante una agencia de viajes, es agotar todas las instancias de negociación con la empresa”, explicó.

Si no resultan satisfactorias ahí los caminos se bifurcan. Si se contrató a una agencia, el segundo paso es ir a hacer la denuncia a Defensa del Consumidor, lo que dará lugar a una audiencia con la chance de acordar las diferencias con la empresa. Si esto no funciona entonces el siguiente paso es ir a la Justicia y presentar una demanda de daños y perjuicios con el gasto en abogados que implica.

En el caso de haber contratado con una aerolínea, Dangelo Martínez recomienda contactar primero a un abogado para que llame a la empresa a una mediación. Si no resulta satisfactoria, luego lo que sigue es también la demanda de daños y perjuicios.

Si la contratación fue con líneas aéreas no recomienda ir a Defensa del Consumidor porque lo más probable es que cuando se presenten los abogados de las compañías desconozcan la competencia de Defensa del Consumidor por el artículo 63 de la ley 24.240 que dice que la norma se aplica de manera supletoria y la norma titular es el derecho aeronáutico.

Tampoco sugiere presentarse ante la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) porque, si bien el organismo puede aplicar multas a las aerolíneas, al final de ese proceso las cobra el Tesoro Nacional y no tiene la facultad de recomponer o compensar al viajero por los daños sufridos.

Las agencias de viaje y su reclamo a las aerolíneas

El miércoles pasado, la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo (Faevyt), que representa a agencias de viajes y turismo de todo el país, exigió que las líneas aéreas agilicen los procesos de reembolso de pasajes y que tengan una mayor flexibilidad para su otorgamiento.

Según la entidad, la demora que supera en algunos casos los ochos meses - cuando no debería extenderse más allá de los 30 días- redunda en un grave perjuicio económico para las agencias. “A pesar de cumplir un rol de intermediarias son en algunos casos parte de litigios judiciales que deben sobrellevar a causa de la disconformidad y reclamos de los pasajeros ante la falta de resolución de dichos reembolsos o flexibilidad para adaptarse a cambios en estos tiempos inéditos”, advirtieron.

Además, dijeron que no responder adecuadamente redunda en un incumplimiento al deber de indemnidad que surge de los contratos de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) y que pedirán la intervención de la ANAC a fin de que arbitre los mecanismos para que las aerolíneas cumplan con el sistema de reembolsos.

“Es fundamental poder brindar una adecuada respuesta a los pasajeros para mantener su confianza y acompañarlos para que puedan seguir decidiendo próximos viajes sin contratiempos”, concluyeron.