¿Puede funcionar una empresa sin jefes?

Brironni Alex era tan buena a la hora de responder las llamadas y los correos electrónicos de los clientes de Zappos.com. que la empresa estadounidense de venta de ropa y calzado en Internet la ascendió a gerente de servicio al cliente.

No obstante, cuando el minorista en línea adoptó una filosofía de gestión conocida como holocracia, Alex perdió el título de su cargo y la responsabilidad de hacer evaluaciones de desempeño. Desde fin de abril, Zappos no tiene ningún gerente a cargo de supervisar empleados, quienes en gran medida deben decidir por su cuenta cómo realizar su trabajo.

"Estoy gestionando el trabajo, pero antes estaba gestionando al trabajador", dice Alex, de 26 años, que ahora es parte de un equipo encargado de implementar la holocracia en la compañía. Los ex gerentes no tienen otro trabajo garantizado y su remuneración podría ser reducida el próximo año, aunque Zappos señala que es poco probable. Alex cuenta que los cambios le dan más tiempo para participar en el comité de diversidad laboral y para ser parte del equipo de baile de Zappos.

La reorganización ha sido desconcertante, incluso para una compañía que se precia de hacer las cosas a su manera. Zappos anunció este mes que 210 empleados, cerca de 14% de su planilla, decidieron que la holocracia no era de su gusto y buscarán nuevos horizontes.

Tony Hsieh, presidente ejecutivo de la empresa, les ofreció una indemnización de al menos tres meses a quienes se vayan de la compañía. El ejecutivo reconoció, en un memorándum de 4.700 palabras enviado en marzo, que Zappos "no había avanzado hacia la autogestión lo suficientemente rápido" y que los paquetes buscaban acelerar el cambio.

Los empleados dicen que el nuevo sistema ha sido confuso y absorbe una gran cantidad de su tiempo, en especial durante la etapa de implementación. En ocasiones se necesitan cinco horas adicionales a la semana de reuniones conforme los empleados sin jefe forman "círculos" y aprenden el vocabulario de la holocracia.

El sistema, creado por un ex ejecutivo de una firma de software, tiene una "Constitución" de 30 páginas en la que hacer un trabajo se denomina "energizar un papel", las preocupaciones labores son "tensiones" y las actualizaciones se realizan en "reuniones tácticas".

Más allá de los problemas iniciales, algunos trabajadores de Zappos se preguntan cómo conseguirán aumentos de sueldo y ascenderán en su carrera sin gerentes de por medio. Otros empleados han indicado que el nuevo sistema se siente como un paso atrás en una empresa donde "generar diversión y un poco de excentricidad" es uno de sus 10 "valores centrales".

Hsieh, de 41 años, reconoce que la holocracia "exige tiempo y muchos ensayos y errores". Sigue creyendo, sin embargo, que el sistema ofrece a los empleados la capacidad de "actuar más como emprendedores" y acelera el "flujo de ideas", la colaboración y la innovación.

Tales fuerzas podrían ayudar a Zappos a vender más zapatos y prendas, aunque Hsieh no quiere hablar sobre el impacto financiero de la estrategia hasta ahora. El ejecutivo aclara que la holocracia es sólo una de las herramientas de autogestión que la compañía usa.

Las empresas sin jefes son una versión extrema de una reciente ofensiva para reducir las jerarquías administrativas que pueden crear cuellos de botella y desacelerar la productividad. W.L. Gore & Associates Inc., el fabricante de la tela Gore-Tex, dice que tiene más de 10.000 trabajadores y factura más de US$3.000 millones al año, pero carece de organigramas tradicionales o cadenas de mando.

Los estudios muestran que las organizaciones planas tienen ventajas y desventajas, aunque los empleados muy motivados que prosperan en entornos propensos a la creatividad son, en general, más aptos para trabajar sin un jefe.

Los resultados que obtenga Zappos serán seguidos con atención puesto que la empresa ha sido desde hace tiempo partidaria de darles independencia a sus trabajadores y, al mismo tiempo, adecuarse a los estándares más estrictos de servicio al cliente.

Las reestructuraciones a menudo se llevan a cabo cuando las empresas atraviesan un mal momento. Zappos, en cambio, parece prosperar, aunque no divulga ingresos ni ganancias. Amazon.com Inc. adquirió Zappos por US$1.200 millones en 2009 y permite que opere como una subsidiaria autónoma. Un portavoz de Amazon no quiso referirse a Zappos.

Los nuevos empleados de Zappos reciben un salario mensual por renunciar si no están contentos. Entre 1% y 3% lo hace, según la firma, que lo considera un precio módico a cambio de contar con una fuerza laboral leal.

Un motivo que explica la adopción de la holocracia es que Zappos se identifica con el cambio. Hsieh, que se volvió millonario cuando la firma de publicidad digital que fundó fue adquirida por Microsoft Corp. por US$265 millones en 1998, ha dicho que le interesa más la cultura de Zappos que el calzado.

Es común que haya ligeras alteraciones a la forma en que se trabaja en la sede de la compañía en Las Vegas. Los empleados suelen mencionar el segundo principio central de Zappos: "Acoger e impulsar el cambio".

La empresa contempla incrementar los salarios de los empleados de servicio al cliente que trabajen en las horas de mayor demanda. Los trabajadores de los centros de atención al cliente ganan un promedio de US$14,50 la hora, según Zappos. La nueva herramienta es parecida a un algoritmo que usa la aplicación de servicios de automóviles Uber Technologies Inc., que cobra una tarifa más alta durante los períodos de mayor demanda.

Zappos empezó a probar la holocracia con un reducido grupo de empleados en 2013. En ese entonces, Hsieh anunció en una reunión de toda la compañía que en Zappos ya no habría más jefes y los empleados estarían a cargo.