Chatbots. La tecnología al servicio de los usuarios

Los chatbots y los asistentes virtuales venden autos, asesoran y agendan el service. Están entre nosotros y cada vez realizan más tareas sin que el usuario perciba que hay un robot del otro lado. Los analistas aseguran que éste es sólo el comienzo y que se volverán más inteligentes y útiles.

Aunque la pandemia y el aislamiento obligatorio pusieron en jaque a varias industrias, la automotriz es una de las que enfrentó mayores desafíos. Además de suspender el trabajo en las fábricas y en los centros de diseño, tuvieron que atravesar el cierre de los concesionarios y de los talleres. Esta situación impuso que se busquen nuevas alternativas para vender automóviles, asistir a los clientes e interactuar con ellos de forma remota. Y justamente ahí es donde entran en escena los chatbot y asistentes virtuales. Estas tecnologías que desembarcaron masivamente entre las automotrices y concesionarios hoy son una herramienta fundamental que llegó para quedarse.

Detrás de la pantalla

Los chatbots, que ya son tendencia en todo el mundo, se utilizan para poder responder rápida y eficazmente a muchas personas. Estas soluciones ayudan a conectar diferentes tipos de canales de marketing, como sitios web, SMS y correos electrónicos. Además, integrados con herramientas de Inteligencia Artificial conversacionales recopilan datos del consumidor para poder brindar una experiencia personalizada. Esta información también les permite a los asistes virtuales distinguir entre diversas emociones humanas para que las compañías mejoren la atención a sus clientes. Los analistas aseguran que es un sector que experimentará gran crecimiento en los próximos años. Se espera que el mercado de los chatbots aumente más de 1100 millones de dólares durante 2020-2024, según el último informe de Technavio.

En esta misma línea la última investigación de Research Nester estima que el mercado de chatbot entre 2016 y 2023 podría registrar una tasa de crecimiento anual de más del 35 por ciento. Sin embargo, muchos analistas aseguran que debido al contexto de pandemia el incremento será mucho mayor.

“El mercado de los chatbots ha tenido un crecimiento exponencial durante 2020, especialmente en el sector de e-commerce, y las posibilidades son infinitas. Entre ellas, se pueden derivar consultas en función de la geolocalización del cliente. Por ejemplo, si una persona está en Mendoza y escribe para consultar por un 0km, el sistema puede derivarlo con el agente de la sucursal más cercana para canalizar su consulta y así atenderlo de la mejor manera posible”, explica Alejandro Zuzenberg, CEO y cofundador de Botmaker, empresa que brida soluciones de comunicación digital.

Según Zuzenberg, cuando una empresa recibe más de cien consultas diarias necesita apoyo para poder responder rápido y bien, sin perderse oportunidades de venta. Los chatbot y asistentes virtuales pueden colaborar con esa tarea. “Conectar un nuevo canal de ventas a través de la aplicación de chat más usada en América Latina, puede dar la posibilidad a las empresas de estar al alcance de la mano del cliente, ya que WhatsApp está en el 98% de los teléfonos móviles. Con ella, una empresa que vende autos usados, por ejemplo, podría dar un diagnóstico aproximado del valor del vehículo a través del chat”, detalla el ejecutivo.

Para clientes y empleados

Entre las empresas que ya utilizan esta tecnología se encuentra Toyota. La firma japonesa desarrolló un bot de turnos de servicio técnico para aquellos vehículos que por alguna razón tienen alguna falla de fábrica. El chatbot geolocaliza al usuario y le muestra las sucursales más cercanas para que pueda agendar, modificar o cancelar un turno. También envía notificaciones para que el cliente no olvide concurrir al service. “Funciona a través de WhatsApp. La elegimos porque es una herramienta presente en la mayoría de los teléfonos de nuestros usuarios. Con ella buscamos brindarles mayor comodidad cuando tienen que llevar su auto al servicio oficial”, explica Rodrigo Liaudat, gerente IT en Toyota Argentina.

Además, esta automotriz tiene un bot de Recursos Humanos al que llamaron Toya. Éste atiende tanto por WhatsApp como por Microsoft Teams a los más de 6000 empleados que tiene Toyota en la Argentina. El proyecto, que comenzó en mayo de 2020, ya generó mucho impacto porque ayudó a los colaboradores con varios procesos y dudas que antes se hacían de forma manual. “Los empleados pueden consultar sobre sus días de vacaciones, obtener descuentos en la compra de autos y solicitar información sobre los beneficios corporativos”, detalla Liaudat.

Mi vendedor es un robot

Ford también implementó esta tecnología, pero con otro objetivo: ventas. Esta empresa conversa con los usuarios a través de diferentes flujos que responden al customer journey o proceso de compra del cliente. Lo acompaña desde la búsqueda de información hasta la cotización.

En el proyecto de automatización para la cotización de un auto se integró un sistema de geolocalización y la posibilidad de trasladar las conversaciones a agentes, en todos los canales a través de la plataforma, para brindar un mejor servicio. También están incluidos los distintos sistemas y bases de datos de Ford para poder ofrecer al usuario una experiencia completa. Éstos podrán acceder, por ejemplo, al plan de cuotas, información de su vehículo y a suscripciones, entre otros datos.

Un diferencial de esta solución es que, por ser un chat híbrido, aunque la conversación la lidera el bot el usuario puede elegir ser derivado a distintos centros de atención como al Plan Óvalo o al sector de ventas.

“Nuestro propósito fue crear un canal de comunicación único e integrado para automatizar tareas y conversaciones, mejorando la experiencia de nuestros clientes en las diferentes etapas. Buscamos incrementar la satisfacción de nuestros usuarios, mejorar la productividad de los agentes de atención y generar oportunidades. Así nació FORDi”, explica Ezequiel Balducci, Marketing & Digital Transformation en Ford Argentina.

En este caso el chatbot se conectó a través de una plataforma de integración a WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, y al chat de la web oficial. “El trabajo de integración y ampliación de canales de contacto incrementó un 7000% las sesiones de usuarios si comparamos febrero de 2020, donde FORDi estaba activo solo en un canal digital, versus febrero de 2021, cuando se incorporaron los demás canales”, reconoce Balducci.

El ejecutivo también explica que FORDi se está transformando en una herramienta para mejorar la experiencia del usuario en el mundo off-line. “Gracias a él se desarrolló una activación contactless de verano, en la que por ejemplo los vehículos en los espacios de Pinamar y Cariló tenían códigos QR que linkeaban al bot en WhatsApp con datos e información para el usuario. La mejora continua de esta herramienta permite evolucionar constantemente para seguir sorprendiendo a nuestros clientes, mejorando sustancialmente su experiencia con la marca”, señala el ejecutivo de Ford.

Los datos son contundentes. El índice de casos resueltos por el bot durante 2020 fue de 70%, promedio, en todos los canales. Esta métrica corresponde a conversaciones que FORDi responde sin la necesidad de que intervenga un agente. Gracias a esta interacción el usuario recibe una respuesta automática, reduciendo sus tiempos al intentar comunicarse con la empresa.

Desde Ford, agregan que en relación con las ventas el chatbot maneja un nivel de certificación del 72%, mientras que el promedio de otras fuentes suele rondar el 55 por ciento.

¿Te agendo el service?

Nissan tiene disponible, en la región, el servicio de chatbot para facilitar y agilizar la experiencia del cliente con su marca. “Nuestro servicio permite la integración con WhatsApp. A través de esta plataforma se puede agendar un service y recibir ofertas, entre otras experiencias. Por otro lado, es la forma más rápida y sencilla de encontrar el concesionario más cercano”, cuenta Marcelo Santiago, Head of Customer Experience Digital & Connected Cars en Nissan América del Sur.

El ejecutivo revela que el servicio del chatbot fue desarrollado sobre la plataforma de CRM de Nissan-Salesforce y en cada mercado utiliza diferentes tecnologías para automatizar las interacciones, siendo el robot Salesforce Einstein uno de los principales. “Además de ofrecer la posibilidad de comunicarse con nuestra empresa las 24 horas los siete días, los bots contribuyen a un journey más objetivo y adaptado a las necesidades de nuestros clientes. Esta tecnología nos permite ser más eficientes, rápidos y consistentes en la forma en que interactuamos con ellos”, afirma.

Sobre el futuro de esta herramienta en su compañía, Santiago agrega que la tendencia es que los robots estén cada vez más presentes, puedan estar integrados a los vehículos, y a todo el ciclo de vida de los clientes de Nissan.

El futuro de los bots

Desde Stellantis Argentina aseguran que el chatbot en la industria automotriz está ayudando a predecir las necesidades del cliente, para hacerle su vida personal y la conexión con su vehículo más fácil. “No sólo colaboran para que la Inteligencia Artificial sea más precisa y empática, si no que a través de machine learning y sus integraciones con la Internet de las Cosas (IoT), prepara a los vehículos como parte de un ecosistema digital integral y conectado, donde el usuario estará omnipresente”, explican desde esta compañía.

Por su parte el cofundador de Botmaker destaca que la tendencia del sector es el uso de voz para comunicarse con las cosas y el automóvil es el objeto que más avanzado está en este aspecto. “Respecto a la atención personalizada, hoy en día hay más de 10 mil millones de conversaciones entre empresas y personas, en todo el mundo. El análisis implica que el 20% de estas interacciones serán automatizadas en el corto o mediano plazo”, sostiene.

Para Zuzenberg, el desafío es entrenar a los robots para interpretar de la mejor manera las consultas que reciben. “Los robots no responden las preguntas tal cual el usuario lo escribe, pero sí analiza palabras clave o ‘las intenciones’. Esto se va mejorando a medida que va respondiendo más consultas del mismo estilo e, incluso, el bot puede sugerir al administrador una determinada respuesta. Pero vale aclarar que éstas siempre dependen de una decisión corporativa. Cuando escribimos a un chatbot las respuestas siempre están desarrolladas por una persona de la compañía o incluso, en cuestiones complejas, puede ser un ser humano el que responda”.

Antes de concluir, desde Stellantis Argentina aseguran que hay aplicaciones que están dando los primeros pasos para un manejo de Big Data asistido por IA y bots. “Éstas, en el futuro, guiarán al usuario y le darán aún más control de su vehículo como herramienta funcional de su vida”.