Robo de autos: agilizan el reemplazo de ruedas y los trámites para mejorar el servicio al cliente

El panorama de la inseguridad vial argentina no es fácil. Los robos de autos siguen subiendo y la preocupación de los dueños de los vehículos también. Según el Indicador de Robo Vehicular (IRV) elaborado por la empresa de tecnología Ituran, los robos de autos aumentaron un 54% respecto al año pasado y la modalidad “a mano armada” prevalece por sobre los hurtos.

En ese contexto, el tipo de asistencia que reciba un propietario de un auto en el momento de un siniestro cada día cobra más valor. Para atender a esa necesidad, la aseguradora Zurich presentó una propuesta para que el proceso de contratar un seguro resulte más “digerible y ameno”.

“El objetivo es cómo generar una buena experiencia a partir de una experiencia no grata”, dijo Mariano Martin Sidoti, Chief Claims Officer en Zurich Argentina, en diálogo con LA NACION. “Somos el amigo feo que te iban a presentar que termina siendo buen candidato”, comparó.

El ejecutivo señaló la importancia de que una compañía de seguros pueda adaptarse, innovar y reconvertirse en sus propuestas de productos, en una sociedad donde los cambios son constantes y, a veces, abruptos. “Un seguro es un intangible, percibido desde la obligatoriedad y no tanto desde las ventajas que puede tener el seguro en sí”, explicó. “Lo que buscamos es redefinir la propuesta de valor que le ofrecemos al cliente cuando sufre un siniestro, y resultar accesibles para cualquier persona de cualquier edad y contexto”.

El nuevo sistema que implementó Zurich para los clientes que aseguran sus vehículos consiste, esencialmente, en digitalizar a fondo todo el proceso, manteniendo la posibilidad de recurrir al diálogo con un humano en caso de requerirlo o preferirlo. “Queremos que el proceso sea fácil para las viejas camadas pero también atractivo para las nuevas”, explicó Sidoti. “Queremos ser ambidiestros. Para que cualquier asegurado en el loop virtual pueda ser rescatado por el asesoramiento de un operario de carne y hueso”.

El formato híbrido se empezó a implementar en el sector de los seguros de autos a fines de 2021 progresivamente (al principio solo aplicaba a los siniestros por daños parciales y a principios de este año avanzó para incluir también a otros tipos de siniestro). Actualmente, el 95% de los 6000 siniestros mensuales que registra Zurich tiene acceso a este sistema para hacer los reclamos y reemplazos que corresponden. En el último año, el nivel de satisfacción de los clientes que pudieron acceder a esta plataforma registró un aumento de más del 20%.

¿Cómo funciona la plataforma digital de Zurich?

Para dar un ejemplo concreto, ante un robo de rueda -el robo que registró un mayor incremento en el último año-, el sistema hace un traqueo de los lugares en los alrededores del asegurado en los que pueden efectuar el reemplazo de la rueda que requerida. Todo a través de una app, se muestran los detalles y se permite al asegurado elegir la alternativa que más le convenga.

“Antes el asegurado terminaba tardando un montón de tiempo, y energía, en el proceso de localizar el repuesto específico que necesitaba”, expresó Sidoti. “Hoy hay una red que lo hace por vos y agiliza el proceso, que sabemos puede ser extremadamente tedioso y desgastante. Así, cuando vos como asegurado llegás al lugar que seleccionaste para realizar el cambio de rueda, la persona del taller ya tiene la indicación de lo que tiene que hacer”.

El panorama de las aseguradoras en la Argentina

De acuerdo con el último balance disponible de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros, que analiza el periodo que va de julio 2019 a junio 2022, en la Argentina se registró un aumento en la siniestralidad vial en casi todos los tipos de siniestro.

En el campo de robos y daño, por ejemplo, se registró un aumento del 15%. Por otro lado, los accidentes con personas lesionadas de por medio, aumentaron un 6% mientras que los accidentes que solo registraron daños materiales aumentaron un 16% en relación con los datos del año que lo precedió.

La empresa Zurich cuenta actualmente con 250.000 clientes que eligen asegurar sus vehículos. Además cada año suman alrededor de 20.000 clientes nuevos. “Crecemos porque evolucionamos”, explicó Sidoti. “Queremos que nuestra propuesta sea más un camino de empatía, y no tanto de transacción de capital, porque el cliente siempre se encuentra transitando algo que hubiese preferido no transitar. Nuestro ojo está puesto en lograr que la cosa sea lo más sencilla posible para el cliente, para que no tenga que transitar una segunda experiencia negativa”.