Colectivos: no respetar las paradas, la queja más común de los usuarios

"Me molesta mucho cuando toco el timbre para bajar en una parada determinada y el chofer se detiene donde quiere. Ni hablar cuando estas esperando y un colectivo sigue de largo", se queja Carla Salcedo mientras espera el 29. Ella es la voz de una gran mayoría de personas que en los últimos tres meses hizo un reclamo similar en el nuevo portal de denuncias de la Comisión Nacional de Regulación de Transporte (CNRT). La falta de respeto por las paradas lidera el ranking de quejas. Entre los más de 9500 reclamos, el segundo problema más recurrente (16,12%) es la frecuencia inadecuada en los servicios.

La sensación térmica alcanzaba apenas los tres grados. El sol aún no se hacía ver. Como podía, Jacqueline Miranda intentaba entrar en calor mientras esperaba la llegada del colectivo de la línea 15, a metros de plaza Italia. "Hace tiempo que llevo esperándola. Más de 15 minutos. Deberían mejorar la frecuencia", calculaba la mujer venezolana cuando, de repente, divisó que a 100 metros un rodado de color verde comenzaba a asomarse. "En horario pico es muy difícil viajar. Ya sé que tengo que salir 20 minutos antes para llegar a tiempo al trabajo", contó Alfredo Orlando, que suele tomarse la línea 34. El hombre tiene registrado que entre las 7.40 y las 8.30 pueden pasar alrededor de siete rodados que no paran porque están completos.

A mediados de marzo, la CNRT comenzó a implementar un nuevo sistema para registrar denuncias sobre los servicios de colectivos y combis. La plataforma unifica no sólo los reclamos que llegan a ese organismo, sino los que los pasajeros realizan a través de las líneas telefónicas 0800 de las empresas de ómnibus. Desde entonces, hubo 9565 reclamos asentados -el promedio normal mensual es de 3000 quejas-. No respetar la parada, la falta de frecuencia, conducir de forma imprudente, trato desconsiderado del conductor, deficiencias mecánicas del vehículo y desvío del recorrido lideran el listado negro de las falencias en el servicio.

La ley de Tránsito 24.449 específica, en su artículo 54, que el ascenso y descenso de pasajeros en el transporte público urbano debe hacerse en las paradas establecidas, como así también que entre las 22 y 6 horas del día siguiente y durante tormenta o lluvia, el ascenso y descenso debe hacerse antes de la esquina que el pasajero requiera, aunque no coincida con parada establecida. En el caso de las personas con movilidad reducida (embarazadas, discapacitadas, etc.) ese beneficio es permanente.

Rodrigo, de 35 años y usuario habitual de la línea 93, detesta, según sus propias palabras, que algunos colectiveros modifiquen el trayecto "¡y no avisen!". "¿Qué les cuesta hacerlo saber para que la gente decida qué hacer? De repente, te das cuenta que el micro va por otro lado", decía, indignado. A Teresa Ortiz le molestaban más los problemas con la frecuencia de la línea 166. "A diferencia del ramal que van por Gaona, que anda espectacular, el que va por Haedo tarda un montón", contó la mujer. La vecina de Morón recordó que estuvo hasta 20 minutos esperando su arribo.

Nuevo sistema de denuncias

La denuncias se realizan por medio de la plataforma www.servicios.cnrt.gob.ar y a través de su centro de atención telefónico, que opera las 24 hs. En el momento en que el usuario realiza la denuncia, el sistema envía una alerta a la CNRT y a la empresa notificándola del reclamo. Si en 30 días la compañía no lo resuelve de manera satisfactoria, se emite una nueva alerta automática para que el ente de control interceda en el proceso y aplique la pena correspondiente a la empresa (establecidas por los decretos 253/1995 y 1395/1998). Desde la CNRT aclararon a LA NACION que las compañías tienen la obligación de responder a las quejas.

El procedimiento para cargar el reclamo es simple. Para acceder al portal de denuncias el pasajero debe primero autenticar su identidad con la plataforma Mi Argentina, la Administración Nacional de la Seguridad Social (Anses) o por la Administración Federal de Ingresos Públicos (AFIP). Una vez identificado, tiene que elegir el tipo de solicitud y motivo de la misma y completar los campos vinculados con los datos específicos requeridos. Entre ellos figuran el horario del hecho, la línea en falta y el número de interno o dominio de la unidad. Se pueden denunciar micros de larga distancia, colectivos de línea y combis que realizan transporte público nacional.

El sistema permite incorporar información detallada a las denuncias y adjuntar elementos probatorios, como fotos y videos. Las denuncias también pueden seguir haciéndose por teléfono, tanto al Centro de Atención Telefónica del organismo llamando al 0800-333-0300, como a las líneas de atención gratuita pertenecientes a las empresas.

De los 9565 reclamos que se registraron hasta ayer, el 78 % ya están finalizados: el 45 % porque fueron resueltos en primera instancia por las compañías de transporte y el resto sea porque llegaron a la instancia de la multa económica (la CNRT inició sumarios a las empresas), concluyeron por falta de documentación o por contener información errónea. El 22 % restante de las denuncias aún se encuentran en trámite.

"Tener un seguimiento identificado del usuario que denuncia nos permite intervenir en segunda instancia, en caso que no obtenga una respuesta satisfactoria de la empresa denunciada. Este portal le da trazabilidad al reclamo y reúne a todos los que se hacen a través de los distintos canales, tanto los números telefónicos de las empresas, el 0800 de la CNRT y vía web", explicó Virginia Álvarez, gerente de Calidad y Prestación de Servicios del organismo de control. Antes de la implementación de este portal, los reclamos quedaban dispersos y las empresas brindaban datos escuetos que no daban cuenta del seguimiento de las quejas de los pasajeros.

Ranking de las primeras 20 denuncias

• 1. No respetar la parada
• 2. Falta de frecuencia (art. 86)
• 3. Conducir en forma imprudente
• 4. Tratar desconsideradamente
• 5. Deficiencias mecánicas, de carrocería y/o del servicio
• 6. No recepcionar las denuncias telefónicas
• 7. Desvío del recorrido
• 8. Retrasos en el servicio
• 9. Conducir a excesiva velocidad
• 10. Conducir haciendo uso del celular
• 11. Violación del régimen tarifario
• 12. Incumplimientos relativos al boleto escolar/estudiantil/universitario/docente
• 13. Falta de higiene
• 14. Agredir o intentar agredir
• 15. No reconocer pases
• 16. No cumplir con disposición de movilidad reducida
• 17. Extraviar total o parcial de equipaje
• 18. Suspensión o cancelación de servicios
• 19. Realizar servicios en violación de las modalidades
• 20. Conducir conversando con pasajeros

Por Valeria Musse

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