Un robot soluciona por chat los reclamos de los vecinos porteños

"¡Hola! Soy un agente virtual del gobierno de la ciudad, estoy para atender tus consultas." Así fueron recibidos los 300.000 vecinos que desde agosto prefieren ingresar al sitio web de la Ciudad para chatear con los robots "Nico" o "Lau" y hacer sus reclamos y trámites.

Es que los porteños están cada vez más digitalizados y a la hora de hacer consultas evitan las llamadas telefónicas o concurrir personalmente a las edificios afines y eligen usar los canales de atención ciudadana del gobierno porteño, a los que ingresan más de 5000 personas al día. Las consultas más frecuentes son el pedido de información ante posibles infracciones de tránsito y el pago de multas; las copias de partidas de nacimiento; la solicitud de licencias de conducir, y las quejas ante defensa del consumidor.

Los porteños se asesoran para iniciar sus diligencias a través de cinco canales de atención de la Ciudad: la página web, la aplicación para celulares, las redes sociales, el chat virtual, el chat con operadores humanos y los operadores que contestan correos electrónicos. De esta forma, se ahorran el tiempo que podría tomarles hacer un trámite o un reclamo en forma personal.

Desde la implementación del chat virtual, en agosto de 2013, más de 300.000 vecinos se comunicaron a través del servicio online que provee información como un agente, pero en realidad es operado por una máquina.

Para acceder a la plataforma del chat virtual, que contempla el uso de inteligencia artificial, los interesados deben ingresar en el sitio oficial del gobierno porteño, www.buenosaires.gob.ar. Una vez allí, desde el costado izquierdo del sitio aparece una solapa que dice "Chateá con un operador", según pudo constatar LA NACION.

A la hora deseada, los vecinos pueden consultar allí alrededor de 200 trámites y los agentes virtuales, llamados "Nico" y "Lau", les proveen las respuestas automáticamente. Pero si después de dos preguntas el agente virtual no logra contestar la conversación es derivada a un operador humano que se ocupa de la inquietud en forma personal, también a través del chat.

Dentro de esta plataforma, en junio pasado también se incorporó un sistema específico para el área de rentas, que acredita una consulta diaria de 460 vecinos. Así, los vecinos que quieren hacer consultas vinculadas al ABL, patentes o ingresos brutos, por ejemplo, pueden contactarse con un agente virtual que les brinda información rápida y sencilla.

Los vecinos también pueden reclamar a través de la página web del gobierno porteño. El sitio también cuenta con una guía de trámites y un link para sacar turnos.

Las consultas ingresan, además, a través de una aplicación para teléfonos inteligentes, la BA147, disponible para BlackBerry, iOS y Android, que se suma a las de las redes sociales, como Facebook y Twitter.

Otro canal de comunicación es el chat con un operador, también del 147. Se trata de un servicio inclusivo para aquellas personas que tienen hipoacusia y quieren sacar turnos, hacer reclamos o consultas. A éstos se suman aquellos operadores que responden correos electrónicos.

Eduardo Macchiavelli, secretario de Atención Ciudadana, explicó que el servicio fue creado para facilitarles la vida a los porteños. "Queremos mejorar la experiencia de los vecinos a la hora de hacer consultas o trámites. Con esta plataforma, logramos que sean más fáciles, más cómodos, que no necesiten trasladarse y que puedan obtener información a cualquier hora del día y cualquier día de la semana."

En el mismo sentido, el jefe de Gabinete porteño, Horacio Rodríguez Larreta, agregó: "Trabajamos para que los vecinos puedan hacer los trámites desde su propia casa, de una forma rápida y fácil. Queremos una ciudad cada vez más amigable para todos".

Otros canales de atención

Aquellos vecinos que todavía no se familiarizaron con Internet pueden consultar y hacer trámites a través de tres canales de atención que no están digitalizados: el call center del 147, que se puso en funcionamiento en 2009; las sedes comunales, y las 78 terminales de autoconsulta.

El ranking de consultas

Desde que el gobierno porteño implementó el chat inteligente, hace casi un año, los trámites o reclamos más solicitados son éstos:

• Infracciones de tránsito: Se contabilizaron 81.429 conversaciones de chat entre los agentes y vecinos
• Partidas de nacimiento: Unos 77.609 contactos por chat se realizaron para solicitar esta documentación
• Licencias de conducir: 65.320 es el número de conversaciones que se hicieron para canalizar esta inquietud
• Pago de multas: Apenas 37.956 conversaciones se iniciaron para abonar una infracción
• Defensa al consumidor: Los agentes mantuvieron 35.155 conversaciones de chat por este reclamo