“Violaron a mi hijito de cuatro años”: cómo trabaja la línea telefónica que recibe casos de violencia familiar y sexual

La 137 funciona las 24 horas y atiende llamados de todo el país; las profesionales que están detrás del teléfono no dan abasto ante una demanda que creció un 100% en los últimos años; la mayoría de los casos se vinculan con vulneraciones hacia niñas, niños y adolescentes

María Ayuso

LA NACION

Todo empieza con un llamado o un mensaje de WhatsApp. De un lado, la que atiende es una psicóloga o una trabajadora social. Del otro, llega la voz de una mujer, que puede ser también la de una adolescente o incluso la de una niña. A veces es apenas un murmullo: dubitativo, tembloroso, atravesado por el miedo. Las primeras palabras pueden apretarse en una pregunta. “¿Qué pasaría si me voy de mi casa?”, le consultó hace unos días una chica de 16 años a la psicóloga Silvina Zaffina.

Silvina es una de las profesionales que están detrás de la 137, la línea estatal que atiende casos de violencia familiar y sexual de todo el país. La adolescente se comunicó desde un paraje rural del chaco salteño: un punto casi imperceptible en el mapa, donde con suerte llega la señal de Internet.

La chica contó que vivía con un hermanito de 11 años, con su madre y su padre, que sufría violencias de todo tipo por parte de los dos adultos, que en la escuela no le creían, que se quería ir a la casa de unos familiares que se ofrecían para recibirla, pero que sus padres no iban a dejarla. Estaba asustada, sola, desorientada. “Lo que se ve mucho en las adolescentes es el sometimiento sexual y en las tareas hogareñas: siempre es una relación de poder y asimetría que juega desde ese lugar”, resume Zaffina.

Como en este caso, la mayoría de los llamados que recibe la 137 involucran a chicas y chicos, en muchísimas oportunidades víctimas de abuso sexual, pero también de otras violencias. En general, no son ellos quienes llaman, sino sus adultos protectores (un vecino, una maestra, alguno de los padres o una abuela) o profesionales de instituciones (un hospital, por ejemplo) que no saben cómo dar respuesta ante una situación de emergencia.

Pero también llegan pedidos de ayuda de adultos mayores, de mujeres de todas las edades y, aunque en menor medida, de varones. En todas las historias, la constante es la violencia que ocurre puertas adentro de sus hogares. En el caso de las chicas y los chicos, aunque no sean las víctimas directas del maltrato que atraviesa su cotidianeidad, siempre lo son de modo indirecto: la violencia intrafamiliar arrasa con todo. “Son los que reciben las esquirlas y eso es lo que los trauma a lo largo de los años”, advierte Zaffina.

La línea 137 forma parte del Programa las Víctimas Contra Las Violencias y fue creada en 2006 en el marco del Ministerio de Justicia, Seguridad y Derechos Humanos de la Nación. Su objetivo es brindar orientación y acompañamiento a las víctimas de violencia familiar o sexual, incluyendo casos de abuso en la infancia y adolescencia, explotación sexual y grooming.

Desde su creación hasta mayo de este año, se atendieron 221.743 llamados relacionados con estas problemáticas. Si se pone el foco solo en los primeros cinco meses de 2023, hubo 10.843 llamados (unos 72 diarios), de los cuales 2.896 refirieron violencia familiar, 1.420 sexual y el resto fueron consultas legales sobre acceso a derechos. En los 4.316 llamados sobre violencias, se registraron 5.147 víctimas (ya que una misma comunicación puede involucrar, por ejemplo, a un grupo de hermanitos): 3.720 de violencia familiar (el 38% eran niñas, niños y adolescentes) y 1.427 de sexual (el 56% eran chicas y chicos).

Se trata de la única línea del Estado atendida por profesionales de la psicología y el trabajo social con formación en perspectiva de género e infancia. En los últimos años, la demanda que reciben creció de forma exponencial. Un ejemplo: entre 2017 y 2022, el incremento de casos de niñas, niños y adolescentes violentados sexualmente fue del 91%, con un pico en 2021, donde el crecimiento trepó a un 126%.

Hace dos lunes, una medianoche en la que estaba de guardia, Silvina recibió el llamado de la mamá de un niño de seis años que era víctima de abuso sexual por parte de su padre: “Estaba muy angustiada porque lo había descubierto el domingo, y le indiqué que fuera a hacer la denuncia a la comisaría más cercana, pero no se la quisieron tomar y la mandaron a un hospital en Lugano. Desde ahí me llamó la trabajadora social y me dijo que no conocía el protocolo, que no sabía cómo actuar, algo que claramente debería conocer. Se dio intervención a la Justicia, al médico legista y a nuestro equipo móvil, que se trasladó al lugar. Estos casos lamentablemente son muy frecuentes”, sostiene Zaffina.

Ante la altísima demanda y los recursos limitados de la línea, muchos llamados no llegan a ser atendidos: hay personas que quedan media hora o más en espera y cortan. Eso también es parte de la realidad cotidiana y las profesionales saben que, cuando ocurre, es una oportunidad que se pierde: “Es una problemática que estamos tratando de resolver, viendo cómo logramos tener más contratos. Ahora tenemos un ingreso de cuatro profesionales nuevas. Se va logrando muy de a poco y en desfasaje con lo que se necesita”, señala Carina Rago, asesora general del programa.

Una “foto” de la urgencia

Eva Giberti, la reconocida psicoanalista con una vasta trayectoria en estas problemáticas, es el alma detrás del Programa Las Víctimas Contra las Violencias: fue su impulsora y actualmente, a sus 94 años, continúa como coordinadora.

A la 137 se puede llamar desde cualquier lugar del país. Funciona las 24 horas, los 365 días del año. En CABA, el programa cuenta con equipos móviles ubicados en dos comisarías, en los barrios de Palermo y Parque Patricios, que se desplazan por el territorio porteño cuando la urgencia los convoca. En general, son tres equipos de guardia y deben priorizar los casos más urgentes.

¿Cómo funcionan? Una psicóloga y una trabajadora social van en un auto no identificable (es decir, no es un patrullero) conducido por un policía de civil hasta el lugar donde la víctima se encuentra para darle contención y, según el caso, acompañarla al hospital, a hacer la denuncia o a buscar un lugar donde pueda permanecer a resguardo. En los días posteriores, otro equipo, el de seguimiento, se comunica para saber cómo sigue, reforzando el asesoramiento sobre sus derechos y los pasos legales a seguir.

Hay dos provincias, Misiones y Chaco, que replican el modelo de atención telefónica y brigadas móviles que tiene CABA. En el resto del país, cuando hay una emergencia desde la línea se da intervención a la comisaría que corresponde, se trabaja de forma articulada con los Centros de Acceso a la Justicia (CAJ) locales (son más de 100 en toda la Argentina) y con los organismos de protección de derechos de las chicas y los chicos.

“Quiero saber cómo funcionan las perimetrales”. El llamado a la 137 lo hace un hombre, papá de un niño de cinco años, quien hace unos días realizó una denuncia contra el tío materno del pequeño por abuso sexual. “Los padres del nene están separados, el chico vivía parte de la semana con su padre y otra parte con la mamá, y la mamá no le creía que era víctima de abuso. Lo que quería saber el papá era qué pasos tenía que seguir. La mayoría de los casos que recibimos son de violencia sexual contra chicas y chicos”, cuenta Silvina Zaffina.

En la Ciudad, si una víctima de violencia familiar o sexual se presenta en una comisaría para hacer una denuncia, el personal policial tiene la indicación de dar inmediata intervención a la 137 para que un equipo acuda al lugar. Sin embargo, en la práctica esto muchas veces no ocurre.

Jesica Ramírez es psicóloga y una de las siete coordinadoras de los equipos móviles en CABA: desde su creación, acompañaron a 50.177 víctimas de violencia familiar y sexual. La profesional cuenta que por día tienen entre cuatro o cinco desplazamientos. Hace unas semanas intervinieron en el caso de una mujer de 56 años que sufrió una violación en un espacio verde de la Ciudad, donde estaba haciendo deporte.

Cuando pudo pedir ayuda, se la trasladó a la guardia de ginecología del Hospital Argerich, donde se inició el protocolo de atención para víctimas de violación, que incluye un kit de medicamentos para prevenir enfermedades de transmisión sexual, entre otras cuestiones. “Ese tipo me parece muy peligroso, fue muy profesional al momento de inmovilizarme rápidamente y conocía bien el lugar, porque me llevó a unos pastizales en donde había una zona plana que no se veía desde el camino. Yo creo que esta no fue su primera violación”, le dijo la mujer al equipo de profesionales de la línea cuando llegaron al lugar.

“En estos casos, hacemos informes que tienen una gran riqueza porque son como una foto del relato hecha en el momento de la situación de urgencia. Nuestro equipo busca que se haga una sola entrevista para evitar la revictimización: es decir, que no le pregunten lo mismo en la comisaría, el hospital, etcétera. Esa información luego se traslada al juzgado”, detalla Ramírez.

En el caso de la mujer que sufrió la violación, una vez que se cumplió con el protocolo y se completó la denuncia, como el hospital estaba rodeado de medios de comunicación (el caso tuvo mucha cobertura periodística), se la ayudó a salir de forma segura y se la llevó hasta su casa junto a un amigo que la acompañó.

También reciben casos vinculados con la explotación sexual de niñas, niños y adolescentes. Ramírez recuerda uno de los más resonantes en los que intervinieron: el protocolo se activó cuando un hombre llamó a la línea para comunicar que una mujer con la que había entablado una vínculo por redes sociales y con quien tenía previsto concretar un encuentro sexual, le había propuesto que participaran del mismo sus pequeñas hijas, todas menores de 13 años. También le contó que era algo que ella solía hacer con frecuencia. El hombre dio varios datos y en pocas horas la policía ya había rastreado el IP de la computadora.

“Me quiero matar”

Son las 12.30 de un jueves y en el cuarto piso de un edificio del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de LA NACION, muy cerca de Puerto Madero, las operadoras de la 137 atienden los llamados. Comen en sus escritorios y si se levantan, es sólo para calentar sus viandas en el microondas o hacerle una consulta a una compañera.

Casi todos los profesionales que trabajan detrás del teléfono (unas 60 personas) son mujeres: hay apenas cinco varones. Zaffina está desde que empezó a funcionar la línea, allá por 2006. Tiene 54 años y desde hace tres décadas se especializa en el acompañamiento de infancias y adolescencias en riesgo. Ese jueves, la psicóloga atendió unos seis llamados. Cada uno le llevó un promedio de 20 minutos. Pero el trabajo no se termina cuando cuelga: hay que hacer informes, dar intervención a distintas áreas, hacer seguimientos.

Entre los casos de esa mañana, estuvo el de una mujer de 33 años a la que la angustia le cortaba la voz. “No podía ni hablar. La esperé y le pregunté qué le pasaba. Me dijo: ‘Me quiero matar’. Cuando fui indagando, me contó que la había violado su expareja el fin de semana y que venía de una situación de violencia de larga data. Se había quedado sola, no tenías redes de contención e intenté que conectara conmigo: le conté cómo me llamaba, le dije que era psicóloga y que estaba para escucharla. Se había tomado un blíster de ansiolíticos y le dije que iba a llamar a un médico para que la viera, que iba a ir el SAME con la policía, que no se asustará. Coordiné con ellos y ella me avisó cuando llegaron. El trabajo tiene que ser así, en red, de lo contrario no se puede”, dice Zaffina.

−¿Cuáles son los casos más difíciles?

−Y… cuando articulás todo y la Justicia no te da bola. Hay casos, por ejemplo, en pueblos muy chiquitos, donde cuesta mucho que la policía haga las cosas como corresponden. Muchas veces le creen al agresor o tienen una cuestión de camaradería con el violento y esas son situaciones muy difíciles, porque la señora se tiene que ir de ahí −responde Zaffina.

−¿Te frustra? ¿Cómo lo sobrellevás?

−Como puedo. Tratamos de borrar los casos una vez que completamos la intervención: es una forma de sobrevivir a esto. Tenés que trabajar disociadamente, porque sino no podés.

Los llamados son rotativos. Las operadoras atienden y hay un programa donde dan de alta los casos nuevos o buscan aquellos que se comunicaron anteriormente. Anotan fecha, observaciones, por qué violencia se llama, desde qué provincia.

Zaffina va tomando notas en un Word y después las pasa en limpio en el formulario. “Este también lo atendí hoy: una señora de 86 años que es violentada por su hija. La que denuncia es la nuera y viven en el mismo predio”, dice señalando el Word. Esos casos, los de violencias contra adultos mayores, también llegan de a montones.

El llamado lo hacen desde una comisaría. Son las tres de la mañana. Una madre está en un hospital con su pequeño de apenas cuatro años, que sufrió una violación por parte de un familiar. Es la madrugada. Le dicen que no hay pediatra de guardia, que no lo pueden revisar. Dos brigadistas de la 137 (una de ellas es Zaffina), se trasladan al lugar: “Nos dicen que tienen que derivar al niño a otro hospital y nos piden que lo llevemos nosotros en un móvil policial. Les explicamos que no, que tiene que verlo la médica de guardia y que en todo caso debe ser trasladado en una ambulancia. Finalmente sale la psiquiatra a los gritos y lo atiende de mala gana. La madre, que estaba muy cansada, tuvo que ir a otro hospital a buscar la medicación para su hijo porque allí no tenían. Esas cosas te agotan”, cuenta la psicóloga.

“Mi tío me abusa”

Silvia Resnisky tiene 41 años, es psicóloga y desde 2012 trabaja en la 137. Ese jueves entra a las 14: cuando Zaffina apronta sus cosas para partir, Silvia está entrando. Se saludan con un beso. “Cuando atendemos el teléfono hacemos guardia de seis horas, hoy me toca de 14 a 20. En los equipos móviles, las guardias son de 12 horas: de 12 a 20 o de 20 a 8″, explica Resnisky. “Llegan casos muy variados. Somos pocos y tenemos que priorizar lo urgente”.

−¿Cuáles son los mayores desafíos?

−La falta de recursos. Desde hace un par de años se vienen abriendo un montón de oficinas de género y otras que trabajan la problemática de las violencias, pero siento que no están articuladas entre sí. Somos el único programa donde vamos a la trinchera y nos pasa que en el momento de la trinchera hay instituciones que quizás no funcionan del todo bien. Nosotras tenemos un límite: trabajamos en la emergencia, evaluamos y damos intervención a quien corresponda. Pero no podemos decidir si un niño que fue vulnerado tiene que volver a la casa o no, porque no tenemos esa potestad −dice Resnisky.

Hace unos meses, Resnisky estaba de guardia en un equipo móvil cuando recibieron un llamado de un hospital por una niña de 12 años. La chica vivía con su tío (la madre no la podía cuidar) que abusaba sexualmente de ella.

“Se escapó de su casa y la policía la encontró en la calle. La llevaron al hospital y cuando llegamos nos encontramos con que estaba solita. Empezamos a charlar y nos contó que venía sufriendo esa violencia desde muy chica: estaba totalmente sobreadaptada a la situación. Articulamos con el hospital, que por supuesto no le iba a dar el alta hasta que no estuviera a resguardo. El domingo siguiente volví por otro caso y escuché que alguien me dice: ‘Hola’. ¡La nena seguía ahí, cuando yo pensé que ya la habían ingresado a un hogar! Ahí ves dónde están las fallas. Estuvo una semana en una guardia pediátrica: a resguardo, está bien, pero obviamente no es el lugar ideal para una niña y hay cosas que deberían resolverse mucho más rápido”, cuenta la psicóloga.

Mientras LA NACION conversa con Silvia, el resto de las profesionales atienden los llamados. “Tenés que ir a la comisaría a denunciar que te golpeó”. “Si tu suegro aparece, llama a la policía”. “Todo eso que me estás contando es violencia”. Son algunas de las frases que llegan desde los distintos boxes.

La carga de trabajo es incesante. “Es un llamado tras otro. Después de que atendemos uno, tenemos que hacer un informe. Entonces, cuando no estás atendiendo, estás cargando llamados. A veces salgo más cansada de acá que de las guardias en las brigadas móviles, donde podés estar cinco horas seguidas en una misma intervención”, cuenta Resnisky. Pero sigue eligiendo ese trabajo. ¿Por qué? “Porque no hay otro dispositivo igual. Cuando un caso queda encaminado, sentís que pusiste tu granito de arena y eso es lo que te hace seguir adelante más allá del desgaste”.

Llamó a la línea pidiendo ayuda. Tenía miedo. Mucho. Su ex había vuelto a su casa, entró rompiendo cosas y la amenazó con golpearla “hasta que no la reconozcan”. Tenían tres hijos que tenían en común y vivían separados, pero cerca. Ella no podía salir tranquila porque él aparecía, la comenzaba a insultar y agredir. “Fuimos hasta su domicilio. Estaba ella, su mamá, su hermana y su hijo menor. Se abrazaban y lloraban. La violencia separa, aísla, aparta, deja a la víctima sola. Sin embargo, no había podido romper esos fuertes lazos. La acompañamos a buscar a sus otros dos hijos al jardín y a la escuela y conversamos con el personal. Ella se animó y la acompañamos a radicar la denuncia donde solicitó el ingreso a un refugio: un lugar para pensar, para decidir qué caminos tomar: lo que sí tenía en claro era que ninguno la volvería a llevar hacia la violencia”, cuenta una profesional.

Identificar las violencias

“Ustedes se comunicó con la línea 137, 24 horas, del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación. Por favor ingrese 1 para atención de violencia familiar o sexual. Ingrese 2 para asesoramiento en acceso a la justicia”, dice la respuesta automática. Esa última opción se incorporó a principios de este año, cuando se oficializó la integración del Programa Las Víctimas Contra las Violencias a la Dirección Nacional de Promoción y Fortalecimiento para el Acceso a la Justicia.

Ese jueves, cuatro operadoras atienden las llamadas que llegan a la opción 1 y otras tres las que se reciben en la 2. Parte de su trabajo consiste en que, quienes se comunican, identifiquen que las situaciones cotidianas que atraviesan son violencias, y que puedan hacer la denuncia. “Hay algunas que están muy naturalizadas, como la violencia sexual en el matrimonio”, explica Rago.

Quien llama es un enfermero. Vive en Formosa y trabajaba en una comunidad wichí, en un pequeño puesto sanitario. Una de las madres se acercó a contarle que su hija era abusada por parte del cacique, que además era pariente. “El sistema de salud juzgaba a esa mamá porque era una práctica naturalizada y habitual en la comunidad. Hubo que acompañar ese proceso de valentía de esa mujer, que terminó exiliada prácticamente, y de este enfermero que era apedreado y que tuvo que pedir un pase a otro lugar. Un equipo de psicólogas y una abogada viajaron hasta Ingeniero Juárez y se hizo toda la intervención. El agresor estaba detenido, pero sabíamos que iba a salir pronto porque toda la comunidad estaba a su favor. Como país queda como mucho por trabajar”, dice Carina Rago.

También cuenta que cuando hay campañas de visibilización de la línea, como la que hicieron durante la pandemia con Unicef, o el número sale en los zócalos de los canales de noticias, los llamados de niñas, niños y adolescentes aumentan. “Con los adolescentes, el canal de comunicación es nuestro WhatsApp. En esos casos, tenés que trabajar mucho esto de ir tanteándolos y decirles: ‘Bueno, ¿te animás a hablar? Yo te llamo’”, detalla. En definitiva, es hacerles saber que hay alguien ahí, del otro lado, escuchando.

Más información

En las guías “Hablemos de abuso sexual” y “Hablemos de violencia de género” de Fundación La Nación, podés encontrar más información sobre estas problemáticas: desde las señales de alerta hasta qué hacer frente a un caso o dónde recurrir en busca de asesoramiento.

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