Cómo diseñar la confianza en una organización

Cuando se habla de cómo alcanzar el éxito en las organizaciones solemos mencionar la innovación, la eficiencia y el liderazgo. Sin embargo, hay un elemento más sutil e igualmente importante. Es el que marca la diferencia entre los equipos que simplemente cumplen y aquellos que sobresalen. Se trata de la confianza. Este concepto, aparentemente abstracto, puede diseñarse y gestionarse de forma concreta, como lo demuestra la experiencia de Roger Martin, destacado experto en diseño organizacional y ex decano de la Rotman School of Management.

Cuando Martin asumió el liderazgo de Rotman, la escuela de negocios enfrentaba retos significativos: un ambiente laboral desmotivado y bajos niveles de desempeño académico. En lugar de recurrir a fórmulas tradicionales de gestión, el flamante decano implementó una estrategia radicalmente sencilla: cultivar confianza a través de prácticas intencionales.

Un ejemplo fueron las reuniones uno a uno con los profesores. En ellas, no solo se discutían metas y logros, sino que también se detallaron las necesidades individuales y el apoyo necesario para cumplirlas. Este ejercicio, aunque demandante en tiempo, generó un cambio cultural profundo. “Lo que transmití a cada uno fue: aquí se te valora personalmente. Sabemos lo que haces y cómo podemos apoyarte”, recuerda Martin.

El resultado fue extraordinario. En 15 años, Rotman escaló posiciones hasta convertirse en una de las mejores escuelas de negocios del mundo. Pero, más allá de los números, el ambiente laboral reflejaba felicidad, colaboración y sentido de pertenencia.

¿Qué implica, en términos prácticos, diseñar para la confianza? Según Martin, se trata de establecer sistemas y prácticas que fomenten transparencia, consistencia y reconocimiento. En Rotman, esto incluyó desde celebrar los logros colectivos hasta establecer normas claras para resolver conflictos.

Un aspecto frecuentemente subestimado en la gestión organizacional es el poder de la celebración. Martin describe cómo, en Rotman, convertir hitos en momentos de reconocimiento colectivo fortaleció los lazos emocionales entre los integrantes. “La celebración es una de las grandes herramientas gratuitas de la vida. No necesitas gastar mucho, solo reconocer y disfrutar juntos”, afirma.

Estas acciones no solo generan alegría momentánea; también refuerzan la percepción de pertenencia y propósito. En un mundo corporativo donde la presión por resultados puede ser abrumadora, los espacios de celebración actúan como recordatorios de los logros y del valor intrínseco del equipo.

Pese a su importancia, construir confianza no es una tarea sencilla. Muchas organizaciones fracasan al priorizar estructuras competitivas que erosionan las relaciones. La lucha por recursos o reconocimiento crea un ambiente de desconfianza y sospecha que afecta directamente el desempeño.

Martin señala que la clave está en diseñar estructuras que premien la colaboración. Esto puede incluir métricas de desempeño que valoren los logros colectivos o sistemas de mentoría que refuercen el apoyo mutuo.

El caso de Rotman demuestra que los beneficios de construir confianza trascienden los resultados tangibles. Para Martin, fue el resultado de una visión clara y persistente: “Mi objetivo siempre fue diseñar un entorno donde las personas se sintieran valoradas, conectadas y felices de colaborar”.

El mensaje es claro: cualquier organización, sin importar su tamaño o sector, puede diseñar para la confianza. Las herramientas ya existen, desde reuniones regulares hasta celebraciones colectivas. Lo que hace falta, en muchos casos, es intencionalidad.

Los líderes tienen la responsabilidad de establecer el tono. Esto implica no solo modelar comportamientos basados en la integridad y el respeto, sino también crear sistemas que refuercen estos valores. Ser líderes capaces de orientar las emociones de su gente, que den un sentido de propósito, despierten la pasión, la esperanza, el sentido de comunidad e incentiven la autoestima, la confianza y el orgullo.

En un mundo empresarial cada vez más complejo, donde los cambios son constantes y la presión por resultados es alta, la confianza se erige como un diferenciador clave. Al final del día, las organizaciones que priorizan la confianza no solo logran resultados extraordinarios, sino que también crean entornos donde las personas quieren quedarse, crecer y contribuir.

En este camino, la pregunta no es si es posible diseñar para la confianza, sino si estamos dispuestos a hacerlo.

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