Cómo responder con éxito a una pregunta que realmente no quiere contestar

• Fast Company

Si usted siguió los debates presidenciales, puede haber llegado a la conclusión de que responder preguntas es opcional. Si no quiere dar una respuesta, simplemente inserte su propio tema y siga adelante.

Cuando está en el trabajo y su cliente o jefe hace una pregunta, sin embargo, no es siempre inteligente cambiar de tema y promover su propia agenda. Hay que responder a las preguntas.

La estrategia correcta para hacer eso sin sonar como un político, dice Stan Steinreich, presidente y CEO de Steinreich Communications, una firma de relaciones públicas con sede en New York City especializada en manejo de crisis, “es no esquivar sino más bien satisfacer al que pregunta”.

Desde negarse amablemente hasta dar la información que está dispuesto a compartir, estas son nueve maneras de responder a una pregunta que no quiere contestar.

La gente no es siempre exacta o clara con su lenguaje y es fácil suponer lo que uno cree que están preguntando, dice Jay Sullivan, autor de Simply Said: Communicating Better At Work And Beyond (Dicho simplemente: mejor comunicación en el trabajo y más allá).

“Lo primero que hay que hacer es clarificar la pregunta” dice. “Uno no quiere bailotear en torno de una respuesta y que la persona diga: ‘No, no es eso lo que pregunto. Estoy preguntando algo diferente o más simple’ Asegúrese de que entendió la pregunta” aconseja Sullivan.

Steinreich dice que esta estrategia copia lo que la mayoría aprendió en la escuela primaria respecto de insertar porciones de la pregunta en nuestras respuestas, pero agrega un alerta. “Esta estrategia es traicionera cuando le hacen una pregunta negativa” dice. “Una de las cosas más importantes que hay que recordar es nunca repetir el lenguaje negativo de una pregunta”.

Si le hacen una pregunta difícil, dese unos minutos para decidir cómo quiere responder, dice Sullivan. “Tómese tiempo para pensar”, dice. “Usted advertirá que cuando los candidatos presidenciales no responden la pregunta repiten o replantean la pregunta como introducción. Si lo hacen bien, la demora les da la oportunidad de pensar la manera de reubicar la información”.

Si no quiere responder toda la pregunta, encuentre una parte que sí pueda abordar, dice Sullivan.

“Puede decir, ‘entiendo que esto tiene interés ahora. Vamos a concentrarnos en esta parte’”, dice. “Responder brevemente parte de la pregunta puede ser suficiente para calmar y satisfacer a quien pregunta”.

Otra técnica es sostener que no tiene suficiente información para dar una respuesta responsable o inteligente. Gane tiempo diciendo: “Es una pregunta importante y quiero estar seguro de darle la mejor respuesta y lo más completa que pueda. Tendré que comunicarme con usted (en determinado plazo)”, dice Nick Kalm, fundador y presidente de Reputation Partners, una firma de comunicaciones estratégicas con sede en Chicago.

“Para cuando vuelva a quien lo interroga podrá elegir los aspectos de su pregunta que quiere abordar”, dice.

Hay tres maneras de comunicar, explica Sullivan: hablar de uno mismo, de su contenido o sobre el público. “Casi todos hablan de sí mismos o del contenido, pero esa no es la manera de conectar con la gente”, dice.

La diferencia entre dar una buena respuesta y una mejor respuesta podría ser simplemente como usa los pronombres, dice Sullivan. “Concéntrese en los demás” dice. “Puede decir ‘Es interesante que piense eso’ por ejemplo. ‘¿Por qué es importante esta pregunta para usted?’ Cambiar de ‘Yo’ a ‘Usted’ puede hacer que la cosa deje de centrarse en usted.”

También puede resolver la situación desviando a un tema diferente, dice Eldonna Lewis-Fernández autor de Think Like a Negotiator: 50 Ways to Create Win-Win Results by Understanding the Pitfalls to Avoid (Piense como un negociador: 50 maneras de crear resultados ganadores entendiendo qué trampas evitar). “Diga ‘Lo que creo que realmente quiere saber es… y esta es la manera en que estamos manejando eso’” afirma.

Kalm dice que esta técnica se llama “tender un puente”. “Esto tiene la mayor utilidad en entrevistas con los medios pero puede ser utilizado en casi cualquier situación” dice. “Tender un puente involucra reconocer, no ignorar, la pregunta con una frase tal como ‘Esa es una pregunta interesante, pero yo quisiera señalar que…’ o ‘Eso no es exacto. En realidad…’ y luego pasar a uno de sus mensajes clave”.

Las preguntas difíciles tienden a ser emotivas porque la persona está frustrada o ansiosa, a menudo cuando algo demora demasiado o cuesta demasiado.

“Dé a la otra persona control sobre la conversación” aconseja Sullivan. “Puede decir: ‘Entiendo que se sienta frustrado. ¿Sería de ayuda si le doy algo de información respecto de eso’”, sugiere. “Esto da a la persona control sobre la conversación y automáticamente se calmará”.

También puede negarse a responder la pregunta pero tenga el cuidado de hacerlo de modo amable. “Diga, ‘Entiendo que esto es de su interés pero no consideramos que compartir esa información sea apropiado, especialmente en este momento. Pero estoy dispuesto a responder otras preguntas si las tiene’” dice Sullivan. “Reconozca el interés, pero ponga límites”.

Puede ser tentador responder a preguntas difíciles con sólo un “sí” o un “no”, pero es importante complementarlo con un mensaje clave, dice Kalm.

El modo en que maneja su cuerpo es tan importante como su tono, dice Sullivan. Mantenga el contacto visual y adopte una postura neutral. “Al instante que haga algo que se vea defensivo, tal como cruzarse de brazos o evitar contacto visual, eso pone a la otra persona a la ofensiva”, dice. “Piensan ‘Ya lo tengo’”. Como señala Sullivan: “El lenguaje corporal neutro da el mensaje: “Quiero responder esta pregunta’ y sólo eso puede ayudar”.

Por Stephanie Vozza

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