Crean la figura del Defensor del Cliente: una nueva instancia de reclamo para los consumidores

El Gobierno oficializó la creación del Defensor del Cliente, una figura que responderá por las compañías que así lo quieran a reclamos de clientes, previa homologación de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor. El objetivo de esta decisión es avanzar en la co-regulación en materia de defensa de los consumidores con normas voluntarias a las que las empresas pueden adherirse.

La creación de esta figura se estableció en la Resolución 394/2018 del Ministerio de Producción, publicada hoy en el Boletín Oficial , que dice que el "Defensor del Cliente" será una persona designada por las propias empresas, deberá ser abogado y demostrar idoneidad y trayectoria en defensa del consumidor.

Las empresas podrán adherir de forma voluntaria a este sistema, que tiene por objetivo resolver los reclamos de los clientes en un plazo máximo de 15 días corridos, con la posibilidad de un prórroga de 15 días más si el trámite es complejo.

La iniciativa nace de las directrices de Naciones Unidas de 2015 para la protección del consumidor y ya hay experiencias en este sentido en Colombia, España, Chile y Uruguay.

"Lo que nos dimos cuenta es que los proveedores que más reclamos reciben son los más proactivos. El 85% de los reclamos se resuelven en instancias conciliatorias en sede administrativa. Entonces nos preguntamos porqué no atienden antes los reclamos y liberan las oficinas. De ahí surge el Defensor del Cliente, un instancia en que la empresa resuelva el problema con el cliente", explicó Fernando Blanco Muiño, director nacional de Defensa del Consumidor.

Previo a la designación del defensor, las empresas deberán redactar un reglamento de tratamiento de reclamos, y una vez puesto en funcionamiento el sistema, tendrán la obligación de remitir a Defensa del Consumidor los informes trimestrales con la cantidad y el modo en que fueron tratadas las quejas de los consumidores. En caso de incumplimiento, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor podrá revocar las homologaciones dictadas.

Además, en caso de que haya un acuerdo entre el consumidor y el proveedor, el Defensor emitirá un dictamen que tendrá carácter vinculante. De no haber arreglo o incumplirlo interviene la Dirección de Defensa del Consumidor.

"En ningún caso el Defensor del Cliente inhabilita las otras formas de reclamo. No cercenamos derechos. Sí agregamos un mecanismo extrajudicial gratuito para que resuelvan el problema", aseguró Blanco Muiño y agregó que la resolución fue trabajada con la sociedad civil y las empresas que se mostraron interesadas y participaron en la redacción.

"La idea es que haya adhesiones de todos los rubros: bancos y servicios financieros, cadenas de electrodomésticos, empresas de telecomunicaciones, cable operadoras y compañías de turismo. Hubo una buena respuesta, por eso existe la resolución", agregó el director y señaló que pretenden sumar ventajas para todas las partes: para los consumidores que no gastan un peso ni tienen que movilizarse para hacer el reclamo; para las empresas, que fidelizan clientes y ahorran dinero en traslados al centralizar los reclamos; y, para el Gobierno, que reduce la burocracia y gastos que pueden ser re-direccionados a educar a los consumidores.

El Top 10 de lo más reclamado en 2018

De enero a junio de este año, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor recibió 75.098 reclamos. El rubro más denunciado fue el de Servicios de Comunicaciones (Internet, telefonía móvil y fija, tv por cable y satelital) con un 27% de las quejas y los motivos de denuncia más frecuentes fueron el incumplimiento total del servicio contratado (28%), la prestación defectuosa o parcial (24%); la falta de procesamiento del pedido de baja (23%); problemas relacionados a la facturación (12%) y el incumplimiento de ofertas, promociones o bonificaciones (6%).

Le siguieron los problemas con Servicios Financieros y Seguros (tarjetas de crédito y débito, seguros, cajas de ahorro, préstamos, home banking y tarjetas de descuentos, entre otros) con el 17% de los reclamos.

Consultado por la performance de estos dos rubros (Comunicaciones y bancos) que son siempre los que más reclamos suscitan, Blanco Muiño dijo que esto se debe a que son los que más clientes tienen, aunque una empresa de telecomunicaciones mejoró bastante a partir de la mesa que realizan trimestralmente con las telcos desde septiembre de 2017.