Las preocupaciones de los ejecutivos

A fines del año último, la American Management Association realizó una encuesta a gerentes y ejecutivos de 36 países con el fin de identificar cuáles eran, en su opinión, los temas clave de los negocios en la actualidad y cuáles serían los del futuro.

El cuestionario abarcó 65 temáticas, clasificadas en siete categorías, integradas finalmente en un ranking general. Resulta interesante analizar los temas que los ejecutivos ubicaron en los diez primeros puestos según sus preocupaciones futuras y actuales.

Los dos primeros temas -servicio al cliente y control y aseguramiento de la calidad- se mantienen en el mismo lugar de importancia en los rankings de hoy y mañana. La importancia que ha adquirido la satisfacción del cliente, a partir de mercados abiertos y competitivos, se refleja claramente en el impacto que se le otorga a la hora de evaluar los temas que más afectan los resultados de la empresa.

Comparado con sondeos anteriores, además, el servicio al cliente es uno de los aspectos que más ha avanzado últimamente en la percepción de importancia de los ejecutivos.

Los dos temas que siguen -mejoramiento del desempeño organizacional y visión del largo plazo- muestran la preocupación de los ejecutivos por la estrategia y la eficacia de la organización como medios para lograr esta satisfacción de los clientes.

Es interesante notar que la importancia otorgada a la visión del largo plazo en un mundo donde, aparentemente, no se puede planificar más allá de unos pocos meses, también ha aumentado considerablemente en los últimos tiempos.

Esta observación parecería indicar que la necesidad de planificar se vuelve más crítica cuanta más incertidumbre y cambio debemos afrontar.

El peso del cambio aparece reflejado en la adquisición de nuevas tecnologías y la innovación, lo que habla claramente de mercados dinámicos, muy competitivos, que requieren -simplemente para mantener la empresa en su situación actual- una constante inversión no sólo en equipos y nuevos productos, sino fundamentalmente en ideas.

La investigación y desarrollo de nuevos productos, si bien baja dos posiciones en el ranking, mantiene una alta prioridad en las preocupaciones del management. Un mundo en permanente cambio obliga a un alto nivel de adaptación y flexibilidad; los ciclos económicos y de los productos se acortan cada día más y, por lo tanto, lo que ayer llevó al éxito, podría ser -si no se cambia- la causa del fracaso futuro.

La preocupación por el control de costos sigue vigente para mañana, aunque pierde peso relativo. Del tercer puesto que ocupa hoy, será desplazada por la importancia de la estrategia, el desempeño organizacional y las nuevas tecnologías; es decir, las empresas se concentrarán en ser más eficaces para poder satisfacer determinados segmentos de clientes, con productos y servicios a su medida.

El peso absoluto y relativo de la importancia de los recursos humanos de las organizaciones seguirá creciendo. El resultado de la organización depende -y lo hará en el futuro aún más- de empleados talentosos, motivados, con iniciativa propia, flexibilidad para enfrentar los cambios, y un alto grado de capacitación y entrenamiento.

Así como otras tantas empresas están descubriendo la importancia del cliente, muchas están comprendiendo que la única manera de satisfacerlo es ocuparse primero de las personas que forman la organización. Los resultados se pueden lograr, en el corto plazo, con estilos autoritarios y caducos; pero sólo se podrán mantener en el mediano y largo plazo con políticas que apunten al desarrollo profesional, donde la gente pueda sentirse parte de la organización y motivada para alcanzar los objetivos propuestos.

El autor de la nota es abogado, gerente de Recursos Humanos de la Banca Nazionale del Lavoro y miembro de la Comisión de Recursos Humanos de la Asociación de Dirigentes de Empresas (ADE).

El impacto que tendrá la utilización de Internet en un futuro cercano será clave para muchas organizaciones. Es indudable que los tiempos se están acelerando notablemente en este campo y que dentro de poco existirán nuevas formas de comunicación diaria con proveedores, clientes y empleados.

En ese sentido, resulta interesente analizar la evolución de la importancia presente y futura que los ejecutivos atribuyen a la utilización de Internet. Según el estudio de la AMA, en el futuro crecerá notablemente la importancia de la aplicación de Internet en relaciones públicas y comunicaciones, transmisión de noticias e informaciones, compras y ventas directas.

Parece imprescindible, entonces, que cada empresa defina su visión sobre este tema, ya que su postergación podría tener un alto impacto, en poco tiempo más, en sus negocios.

Por Joaquín Sorondo

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